刘花，冯变玲，杨世民，张智(.西安交通大学医学部药学院，西安7006；.陕西省药品不良反应监测中心，西安 70065)

    服务质量评价的目的是揭示质量管理过程中的薄弱环节，提高服务的质量。1981年，Gr?nroos C[1]首先提出“把员工视为顾客，把组织销售给员工”的概念。内部服务质量管理理念不仅适用于传统的服务企业，而且适用于包括工业企业和公共事业单位在内的不同组织。近年来，随着公共事业单位对其服务质量的愈加重视，相关的研究也逐渐增多[2-5]。我国实行药品不良反应(ADR)监测制度是为了加强药品上市后的监管，及时、有效地控制药品风险，最终目的是保障公众用药安全。本研究首次将“内部服务质量”的相关理论应用于药品监督管理领域，并运用SERVQUAL量表对药品监督管理部门的内部服务质量进行评价，通过调查了解目前我国省级ADR监测机构的工作质量现状，为提高我国ADR监测水平提供参考。

    1 对象与方法

    本研究采用问卷调查的方法，通过电子邮件的方式对全国31个省级ADR监测机构中从事ADR监测的工作人员进行了调查。在查阅大量文献的基础上，根据Hallowell总结提出的内部服务质量的维度以及以往的应用研究成果，本课题组结合ADR监测工作的实际，设计了调查问卷，问卷测量采用李克特量表，评分为1～5分。问卷内容主要涉及受访者的基本情况以及有关ADR监测工作的政策程序、管理支持、目标认同、奖励认同、团队沟通、培训、服务过程7个方面的现状感知和重要性认知。对收集到的数据采用SPSS 18.0统计软件进行统计分析。

    2 结果

    本研究向全国31个省级ADR监测机构的工作人员普发调查问卷，共回收问卷161份，其中有效问卷121份，有效回收率为75.2%。

    2.1 受访者的基本情况

    受访者中男性占45.5%，女性占54.5%；<30岁的工作人员占26.4%，30～<40岁的工作人员占42.1%，40～<50岁的工作人员占24.8%，≥50岁的工作人员占6.6%；专业和学历方面，具有医、药学背景的工作人员分别占30.6%和37.2%，而具有本科学历的工作人员占48.8%，硕士以上学历占41.3%；工作年限和职务方面，工作年限5年以上的工作人员占74.4%，科长、科级以上领导占31.4%。

    2.2 因子分析结果

    本研究设计的调查量表KMO值为0.864，经Bartlett检验具有显著性，说明本研究所得到的样本适合采用因子分析。

    经过因子分析 ......