优质护理服务在优化重症医学科护理质量管理中的效果评价(1)
【摘要】目的：评价优质护理服务在优化重症医学科护理质量中的效果，为继续深入全面开展优质护理服务活动提供可靠依据。方法：分别对是否开展优质护理服务的2009年、2011年两年的临床护理质量各项指标进行分析整理统计和比较，将两组资料经t检验进行统计学处理。具有显著性差异(P<0.05)。结果：实施优质护理服务活动各项举措后各项护理指标明显提高，以满意度提高最为明显。结论：优质护理活动利国惠民，值得巩固深入、长促发展和全面铺开。
【关键词】优质护理服务活动；护理质量管理；护理质量标准；护理质量指标；PDCA循环；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A【文章编号】1004-4949(2013)01-0006-03
护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到人民群众的健康利益和生命安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意程度[1]。卫生部结合“2010年医疗质量万里行活动”，在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，我科于6月作为医院首批启动示范病房。在院领导及护理部的领导下，大家积极参与，统一思想，强化责任。坚持“以病人为中心，以质量为核心，以安全为重点”，“改善就医环境，优化服务态度，提高护理质量，强化细节管理，夯实基础护理”，收到显著成效。护理质量各项指标较2009年明显提高，现报告如下：
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1 资料与方法
1.1 一般资料： 我院为“三甲”医院，总床位1200多张。我科2001年由新建的ICU室4张床位在2003年搬新病房时增加到13张床，有护理人员28人，历年递增救治病人共1223例，心电监护仪13台，有创呼吸机10台无创2台，除颤仪血气分析仪控温毯排痰仪CRRT喉镜纤支镜床旁心电图机X线机电子层流消毒台等各一，能床旁完成紧急气管插管、切开术，中心静脉、桡动脉置管术、血液滤过、TPN治疗、CVP监测、持续动脉压监测及无创心排监测、人工冬眠，纤支镜介入治疗等。救治的患者有呼吸衰竭、联合伤复合伤、听神经瘤手术、人工关节置换术、恶型疟疾等，进行了经气管插管或切开行机械通气治疗、CVP监护、TPN治疗、血液透析、无创心排监测等治疗。抢救成活率90℅率以上救治成功率88℅以上。
1.2 优质护理服务实施办法
1.2.1 领导重视支持，就医环境明显改善： ICU为全封闭式的护理单元，而收治的患者又都为急危重症。护理工作繁重琐碎，人员相对不足。院感控制难度大，病区管理要求高，收费相对于普通病房贵，所以患方担心多。院领导大力支持，增加了护理人员，新添了仪器设备，完善了布局与设施，调整并公示了收费标准。科室优化了咨询会谈设施，开辟了优质护理服务专栏，个人写出了服务承诺，提出了护理格言。集体规范了文明用语，创建了温馨病房，科学规划了治疗室相关陈设。并统一了治疗标识，实行了弹性排班，让患者达到了“放心就医，平安就医，明白就医”的条件。
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1.2.2 完善核心制度，规范护士行为，提升服务品质： ICU成立了“优质护理服务工程”小组，组织进一步规范了《重症监护工作指南》。指南中完善了：⑴ICU工作制度，交接班制度，分级监测制，危重病人抢救制度，护理安全管理制度，查对制度，消毒隔离制度，护理会诊、护理缺陷管理、护理查房以及病人外出管理制度等。⑵明确了各级各类人员的工作职责，各班各岗的工作程序及工作标准。⑶修订了ICU专科护理常规，监护技术规范，疾病观察要点。⑷重点强化了护理安全与风险管理，应急及抢救预案。急救物品、药品及抢救仪器“四定”。⑸系统加强了院内感染控制相关内容的培训与监测，深入学习了标准预防，手卫生管理，多重耐药菌医院感染控制制度，手术部位感染预防与控制标准操作规程，导尿管相关尿路感染与控制标准操作规程，呼吸机相关肺炎监测流程，中心静脉导管相关感染的监测，多重耐药菌感染控制管理。并利用晨间及床旁抽问，问卷笔答等形式了解掌握程度。做到了每项操作都有章可循，确保了护理安全。
1.2.3 深化专科业务，强化细节管理，夯实基础护理，实惠于患者
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⑴落实了卫生部关于加强医院临床护理工作的通知，把护士随时留在病人身边，细化了基础护理项目，并夯实了基础护理具体措施，明确了基础护理服务内容及落实时间，责任到人。执行：①晨间护理：6：00-8：00夜班、机动班、早班护士协同完成，进行洗脸、梳头、口腔护理、尿管及会阴护理、皮肤护理、整理床单元。②卧位护理：根据病情q2h-q4h翻身拍背一次，指导咳嗽，行震动排痰加手法辅助排痰及深呼吸运动。③饮食护理：6：00、9：00、12：00、16：00、18：00、21：00管喂，酌情增减次数及量，保持餐具清洁。④晚间护理：17：00-18：30，包括整理床单元、洗脸、洗脚、清洁会阴、洗头、擦身子等。⑤周一、周五大消毒，清洁、保养、维护仪器设备。⑥其他护理：随时在病人身边，加强沟通，做到“二短六洁五到床六及时”，管道通畅在位，固定妥善，引流有效。坚持三查八对，进行个性化的健康教育，密切观察用药后的反应，随时观察静脉输液局部情况，尤其是使用血管活性药物。加强患肢的活动，维持肢体良性体位。昏迷者强化五官的护理。充实护理记录书写内涵[2]。⑦强化薄弱环节的管理，节假日、夜班、中午指定高年资护士负责把关护理质量，应急突发事件等及时上报。⑧进一步推行一日清单制，公示收费项目，严格限制大检查、大处方。让患者真正得到实惠。
⑵组织在科人员系统巩固学习了昏迷、休克、各种感染、中毒、重症胰腺炎、脑外伤、复合伤、多发伤、ARDS、MODS、心、肺、脑、肾及肝功能衰竭、心肺脑复苏、上消化道出血、重症哮喘、AECOPD、甲亢、高血压、孕高症危象、DIC、糖尿病酮症酸中毒、恶性心律失常、严重电解质紊乱、机械通气、心电监测、TPN治疗、人工气道、人工冬眠、床旁血气分析检查、中心静脉置管等专科知识和技能的学习。系统进行了新开展的业务技术CRRT、无创心排、纤支镜、震动排痰技术的培训与学习，以及各项监测技能和应急能力的训练。做到优质服务不仅仅是微笑和做好基础护理，重要的是监护能力和技术水平的提高，提高病人的生存率，减少并发症，减少ICU住院时间，提高了病人对ICU的信任度和满意度。, http://www.100md.com(李雪梅 冯慧琼 唐国华 罗莉)
【关键词】优质护理服务活动；护理质量管理；护理质量标准；护理质量指标；PDCA循环；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A【文章编号】1004-4949(2013)01-0006-03
护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到人民群众的健康利益和生命安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意程度[1]。卫生部结合“2010年医疗质量万里行活动”，在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，我科于6月作为医院首批启动示范病房。在院领导及护理部的领导下，大家积极参与，统一思想，强化责任。坚持“以病人为中心，以质量为核心，以安全为重点”，“改善就医环境，优化服务态度，提高护理质量，强化细节管理，夯实基础护理”，收到显著成效。护理质量各项指标较2009年明显提高，现报告如下：
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1 资料与方法
1.1 一般资料： 我院为“三甲”医院，总床位1200多张。我科2001年由新建的ICU室4张床位在2003年搬新病房时增加到13张床，有护理人员28人，历年递增救治病人共1223例，心电监护仪13台，有创呼吸机10台无创2台，除颤仪血气分析仪控温毯排痰仪CRRT喉镜纤支镜床旁心电图机X线机电子层流消毒台等各一，能床旁完成紧急气管插管、切开术，中心静脉、桡动脉置管术、血液滤过、TPN治疗、CVP监测、持续动脉压监测及无创心排监测、人工冬眠，纤支镜介入治疗等。救治的患者有呼吸衰竭、联合伤复合伤、听神经瘤手术、人工关节置换术、恶型疟疾等，进行了经气管插管或切开行机械通气治疗、CVP监护、TPN治疗、血液透析、无创心排监测等治疗。抢救成活率90℅率以上救治成功率88℅以上。
1.2 优质护理服务实施办法
1.2.1 领导重视支持，就医环境明显改善： ICU为全封闭式的护理单元，而收治的患者又都为急危重症。护理工作繁重琐碎，人员相对不足。院感控制难度大，病区管理要求高，收费相对于普通病房贵，所以患方担心多。院领导大力支持，增加了护理人员，新添了仪器设备，完善了布局与设施，调整并公示了收费标准。科室优化了咨询会谈设施，开辟了优质护理服务专栏，个人写出了服务承诺，提出了护理格言。集体规范了文明用语，创建了温馨病房，科学规划了治疗室相关陈设。并统一了治疗标识，实行了弹性排班，让患者达到了“放心就医，平安就医，明白就医”的条件。
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1.2.2 完善核心制度，规范护士行为，提升服务品质： ICU成立了“优质护理服务工程”小组，组织进一步规范了《重症监护工作指南》。指南中完善了：⑴ICU工作制度，交接班制度，分级监测制，危重病人抢救制度，护理安全管理制度，查对制度，消毒隔离制度，护理会诊、护理缺陷管理、护理查房以及病人外出管理制度等。⑵明确了各级各类人员的工作职责，各班各岗的工作程序及工作标准。⑶修订了ICU专科护理常规，监护技术规范，疾病观察要点。⑷重点强化了护理安全与风险管理，应急及抢救预案。急救物品、药品及抢救仪器“四定”。⑸系统加强了院内感染控制相关内容的培训与监测，深入学习了标准预防，手卫生管理，多重耐药菌医院感染控制制度，手术部位感染预防与控制标准操作规程，导尿管相关尿路感染与控制标准操作规程，呼吸机相关肺炎监测流程，中心静脉导管相关感染的监测，多重耐药菌感染控制管理。并利用晨间及床旁抽问，问卷笔答等形式了解掌握程度。做到了每项操作都有章可循，确保了护理安全。
1.2.3 深化专科业务，强化细节管理，夯实基础护理，实惠于患者
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⑴落实了卫生部关于加强医院临床护理工作的通知，把护士随时留在病人身边，细化了基础护理项目，并夯实了基础护理具体措施，明确了基础护理服务内容及落实时间，责任到人。执行：①晨间护理：6：00-8：00夜班、机动班、早班护士协同完成，进行洗脸、梳头、口腔护理、尿管及会阴护理、皮肤护理、整理床单元。②卧位护理：根据病情q2h-q4h翻身拍背一次，指导咳嗽，行震动排痰加手法辅助排痰及深呼吸运动。③饮食护理：6：00、9：00、12：00、16：00、18：00、21：00管喂，酌情增减次数及量，保持餐具清洁。④晚间护理：17：00-18：30，包括整理床单元、洗脸、洗脚、清洁会阴、洗头、擦身子等。⑤周一、周五大消毒，清洁、保养、维护仪器设备。⑥其他护理：随时在病人身边，加强沟通，做到“二短六洁五到床六及时”，管道通畅在位，固定妥善，引流有效。坚持三查八对，进行个性化的健康教育，密切观察用药后的反应，随时观察静脉输液局部情况，尤其是使用血管活性药物。加强患肢的活动，维持肢体良性体位。昏迷者强化五官的护理。充实护理记录书写内涵[2]。⑦强化薄弱环节的管理，节假日、夜班、中午指定高年资护士负责把关护理质量，应急突发事件等及时上报。⑧进一步推行一日清单制，公示收费项目，严格限制大检查、大处方。让患者真正得到实惠。
⑵组织在科人员系统巩固学习了昏迷、休克、各种感染、中毒、重症胰腺炎、脑外伤、复合伤、多发伤、ARDS、MODS、心、肺、脑、肾及肝功能衰竭、心肺脑复苏、上消化道出血、重症哮喘、AECOPD、甲亢、高血压、孕高症危象、DIC、糖尿病酮症酸中毒、恶性心律失常、严重电解质紊乱、机械通气、心电监测、TPN治疗、人工气道、人工冬眠、床旁血气分析检查、中心静脉置管等专科知识和技能的学习。系统进行了新开展的业务技术CRRT、无创心排、纤支镜、震动排痰技术的培训与学习，以及各项监测技能和应急能力的训练。做到优质服务不仅仅是微笑和做好基础护理，重要的是监护能力和技术水平的提高，提高病人的生存率，减少并发症，减少ICU住院时间，提高了病人对ICU的信任度和满意度。, http://www.100md.com(李雪梅 冯慧琼 唐国华 罗莉)