试论临床护理服务缺陷原因分析及防范对策
【摘要】目的：分析临床护理缺陷的原因，探讨防范对策。方法对2011年1月-2012年10月发生的临床护理服务缺陷进行分析调查。结果：缺陷定性以护士的疏忽大意责任心不强，对新设备操作不熟练，为错误发生之首。病区工作量大，治疗任务多危重病人多的科室为高危科室。新上岗的年轻护士是发生缺陷的高危人群。结论：加强护士核心制度的培训，重视护理缺陷的管理，加强年轻护士的培训管理，合理配备人力资源，有效降低护理风险，防范护理缺陷的发生，增强护士在临床工作中的预见性，为患者提供安全舒适有效的护理服务
【关键词】临床护理服务缺陷；原因分析；预防对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)02-0268-01
1护理质量缺陷的原因
1.1主动服务意识不够，职业营养欠佳
近年来由于大量的年轻护士进入临床，她们基本都是80、90后的年轻人独生子女，自我意识强以自我为中心真正从内心去关心人帮助病人的意识不够，虽然我们现在加强了护理服务培训，开展了优质护理示范病房一直要求护士要以人为本以病人为中心。为病人提供优质的人性化的护理服务，但仍然有一些护士不愿意下病房多接触病人更不愿意护理不能自理的病人，另一方面，年轻护士和病人交往的交流方法欠缺，不注意工作方法说话生硬对病人没有合适的称谓引起病人投诉。
1.2业务能力不高，知识单一，理论与实际脱节
由于近两年来，进入临床的年轻护士多，她们好奇心强，动手能力差，理论和技术操作都有一定欠缺。由于现在病人对服务的要求越来越高，年轻护士的操作技能较低，如不能准确的执行医嘱，换错液体，静脉穿刺技术不过硬，不能一次性完成，其他操作也不能准确完成如下胃管、导尿、灌肠、观察胸腔引流情况、吸痰或不熟悉新设备技术操作而延误抢救时机等这些在医院常见的技术操作等造成病人及家属的不满和投诉。
1.3护士安全核对意识不够，没有真正将“三查七对”落到实处
如转床病人责任护士没有及时将床位卡更换，其他护士输液时惯性思维没有认真核对病人的名字，将前面病人的液体输给另一位病人，最终导致用药错误。研究显示，1护士自身对护理风险意识不足是导致不良事件发生的重要原因。
1.4护理措施不能及时到位
病人按铃护士不能及时到位，重病人不能按时翻身出现压疮，鼻饲饮食，吸痰等这些本该有护士完成的都有家属完成。护士观察不仔细，病人管道滑脱等。如胃管，尿管，气管套管等。
1.5节假日期间护士长排班不合理
人员少，造成护士工作忙乱，无序，病房大量加床，环境脏乱，重病人轻病人安排在同一间病房，使得病人不能好好休息，或不同病种病人安置在同一病房，造成病人交叉感染，引起病人的不满。
1.6后勤设备和设施不完善
卫生间，厕所经常发生堵塞，地面滑，卫生间台面高。病房走廊气味大，食堂饭菜不能满足不同民族，不同口味，不同需要的病人，设备出现故障不能及时维修等。
1.7对病人的需求很漠视
有些护士工作缺乏主动性，不能正确认清自己的工作现状，忽视病人的需求，对病人的需求漠然视之，不能及时解决病人的问题，对病人提出的问题缺乏有效沟通的技巧。
2对策
2.1加强护士的临床服务意识
护理部要组织学习护理服务方面的知识讲座，如护士的行为规范，交流技巧，学习心理学，正确引导年轻护士带着良好的情绪走上护理的不同岗位，在平时的工作中加强自我修养，培养良好的个性，训练自我调节能力。对临床经常发生的问题，护理部要组织全院护士长进行讨论分析，让大家提高解决问题的能力，提出整改意见，并在每月的护士大会上做出反馈。
2.2加强护士的基础知识，基本技能以及专科知识培训
护理部要经常组织技术过硬的护士，必要时成立技术攻关组，如，静脉输液，护理文书组，特殊技术组等，为各病区特别是节假日期间的一些疑难问题进行解决。并在全院进行操作示范。病区护士长也要定期对自己科室存在的疑难问题，针对不同的层级的护士进行讲解示范。对新上岗的年轻护士要分配给有责任心，爱心，专科知识强及技术过硬的护师以上的老师带教，严格按照培训计划实施教学工作，采取言传身教，培养她们的岗位责任感和服务病人的爱心。
2.3 加强安全教育
将核心制度的落实深入到每一位护士，护理部要经常组织人员进行定期考试，尤其对新上岗的护理人员，应加大培训力度，使制度深入人心，变规章制度为自觉行为，切实落实护理常规，提高风险防范意识。在临床工作中，护士长要关注高危人员，对那些经常出问题的护士应加强管理，加强监督和教育力度，排班时要新老搭配，相互帮扶，拾遗补漏。对于后勤不到位的情况，要及时处理。必要时上报后勤科长或主管院长。在应用特殊药物的病人，护士要重点关注，带管道的病人，护士要经常巡视，并和医生沟通，防止意外脱出，另外，要重视实习学生的管理，配备有一定工作责任心的护师带教。
2.4 重视高危病人的管理
护士长每天应提前30分钟到病房，了解病区危重病人的治疗，护理情况，晨会时总接点评危重病人治疗，护理工作落实情况。晨会后和责任护士共同床头交接班，重点查看危重病人的皮肤受压情况，管道是否妥当通畅，引流液的颜色，量，气味，体位是否舒适，液体滴速，穿刺部位有无异常，监护及抢救仪器是否正常等。中午下午下班前要查看病区。节假日期间对危重病人要进行查看。注重强化护士对抢救仪器的操作培训。
2.5预见性管理
现我院非常重视病人对护理工作的满意度，每月有专职人员对所有工作人员进行满意度调查护理部对每月在护理服务中存在的问题进行分析[3]及时发现有用信息，对服务中好的护士给予表扬，对于服务差的进行分析调查。病房制作各种温馨提示如注意安全、小心跌倒、防滑措施、各种用电安全等小贴士悬挂在显著的地方，有利于指导护士正确操作。护士长要有前瞻性的护理管理能力，保证病区各项工作的顺利进行，防患于未然。
2.6深入落实优质护理示范工程
真正将时间换给护士，把护士还给病人，使护士上班时间大多和自己所治疗的病人在一起，多和病人交流，是沟通渠道更加流畅，护患关系更加融洽，护理部经常鼓励护理人员积极参加省内外各种学习班，并且在院内经常举办各种学习讲座，使护士能多渠道学习各方面的知识。
总之，护士要在工作中，体现“以人为本”的理念，将病人的利益放在首位将整体护理以及个性化的服务理念真正运用的工作中，提高护理质量，加强学习丰富的医学护理学知识精通本专业的知识，练就精湛的专业技能和抢救技术，掌握新技术、新知识，树立良好的护理职业价值观。提高责任心和主人翁意识，有效防范护理中的缺陷。
参考文献
[1]杨莘、王祥、邵文利335起护理不良事件分析及对策【J】、中华护理杂志2010，45(2)：130-132
[2]张彩云、卢国芳、柳陆等关注护理不良事件防范护理风险发生【J】甘肃护理，2009.1(4)：107-109
[3]杨秀梅、传染科护理服务缺陷原因分解及对策【J】全科护理 2011 3(16)：78, 百拇医药(冯素平 黄艳芬 宋慧莲)
【关键词】临床护理服务缺陷；原因分析；预防对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)02-0268-01
1护理质量缺陷的原因
1.1主动服务意识不够，职业营养欠佳
近年来由于大量的年轻护士进入临床，她们基本都是80、90后的年轻人独生子女，自我意识强以自我为中心真正从内心去关心人帮助病人的意识不够，虽然我们现在加强了护理服务培训，开展了优质护理示范病房一直要求护士要以人为本以病人为中心。为病人提供优质的人性化的护理服务，但仍然有一些护士不愿意下病房多接触病人更不愿意护理不能自理的病人，另一方面，年轻护士和病人交往的交流方法欠缺，不注意工作方法说话生硬对病人没有合适的称谓引起病人投诉。
1.2业务能力不高，知识单一，理论与实际脱节
由于近两年来，进入临床的年轻护士多，她们好奇心强，动手能力差，理论和技术操作都有一定欠缺。由于现在病人对服务的要求越来越高，年轻护士的操作技能较低，如不能准确的执行医嘱，换错液体，静脉穿刺技术不过硬，不能一次性完成，其他操作也不能准确完成如下胃管、导尿、灌肠、观察胸腔引流情况、吸痰或不熟悉新设备技术操作而延误抢救时机等这些在医院常见的技术操作等造成病人及家属的不满和投诉。
1.3护士安全核对意识不够，没有真正将“三查七对”落到实处
如转床病人责任护士没有及时将床位卡更换，其他护士输液时惯性思维没有认真核对病人的名字，将前面病人的液体输给另一位病人，最终导致用药错误。研究显示，1护士自身对护理风险意识不足是导致不良事件发生的重要原因。
1.4护理措施不能及时到位
病人按铃护士不能及时到位，重病人不能按时翻身出现压疮，鼻饲饮食，吸痰等这些本该有护士完成的都有家属完成。护士观察不仔细，病人管道滑脱等。如胃管，尿管，气管套管等。
1.5节假日期间护士长排班不合理
人员少，造成护士工作忙乱，无序，病房大量加床，环境脏乱，重病人轻病人安排在同一间病房，使得病人不能好好休息，或不同病种病人安置在同一病房，造成病人交叉感染，引起病人的不满。
1.6后勤设备和设施不完善
卫生间，厕所经常发生堵塞，地面滑，卫生间台面高。病房走廊气味大，食堂饭菜不能满足不同民族，不同口味，不同需要的病人，设备出现故障不能及时维修等。
1.7对病人的需求很漠视
有些护士工作缺乏主动性，不能正确认清自己的工作现状，忽视病人的需求，对病人的需求漠然视之，不能及时解决病人的问题，对病人提出的问题缺乏有效沟通的技巧。
2对策
2.1加强护士的临床服务意识
护理部要组织学习护理服务方面的知识讲座，如护士的行为规范，交流技巧，学习心理学，正确引导年轻护士带着良好的情绪走上护理的不同岗位，在平时的工作中加强自我修养，培养良好的个性，训练自我调节能力。对临床经常发生的问题，护理部要组织全院护士长进行讨论分析，让大家提高解决问题的能力，提出整改意见，并在每月的护士大会上做出反馈。
2.2加强护士的基础知识，基本技能以及专科知识培训
护理部要经常组织技术过硬的护士，必要时成立技术攻关组，如，静脉输液，护理文书组，特殊技术组等，为各病区特别是节假日期间的一些疑难问题进行解决。并在全院进行操作示范。病区护士长也要定期对自己科室存在的疑难问题，针对不同的层级的护士进行讲解示范。对新上岗的年轻护士要分配给有责任心，爱心，专科知识强及技术过硬的护师以上的老师带教，严格按照培训计划实施教学工作，采取言传身教，培养她们的岗位责任感和服务病人的爱心。
2.3 加强安全教育
将核心制度的落实深入到每一位护士，护理部要经常组织人员进行定期考试，尤其对新上岗的护理人员，应加大培训力度，使制度深入人心，变规章制度为自觉行为，切实落实护理常规，提高风险防范意识。在临床工作中，护士长要关注高危人员，对那些经常出问题的护士应加强管理，加强监督和教育力度，排班时要新老搭配，相互帮扶，拾遗补漏。对于后勤不到位的情况，要及时处理。必要时上报后勤科长或主管院长。在应用特殊药物的病人，护士要重点关注，带管道的病人，护士要经常巡视，并和医生沟通，防止意外脱出，另外，要重视实习学生的管理，配备有一定工作责任心的护师带教。
2.4 重视高危病人的管理
护士长每天应提前30分钟到病房，了解病区危重病人的治疗，护理情况，晨会时总接点评危重病人治疗，护理工作落实情况。晨会后和责任护士共同床头交接班，重点查看危重病人的皮肤受压情况，管道是否妥当通畅，引流液的颜色，量，气味，体位是否舒适，液体滴速，穿刺部位有无异常，监护及抢救仪器是否正常等。中午下午下班前要查看病区。节假日期间对危重病人要进行查看。注重强化护士对抢救仪器的操作培训。
2.5预见性管理
现我院非常重视病人对护理工作的满意度，每月有专职人员对所有工作人员进行满意度调查护理部对每月在护理服务中存在的问题进行分析[3]及时发现有用信息，对服务中好的护士给予表扬，对于服务差的进行分析调查。病房制作各种温馨提示如注意安全、小心跌倒、防滑措施、各种用电安全等小贴士悬挂在显著的地方，有利于指导护士正确操作。护士长要有前瞻性的护理管理能力，保证病区各项工作的顺利进行，防患于未然。
2.6深入落实优质护理示范工程
真正将时间换给护士，把护士还给病人，使护士上班时间大多和自己所治疗的病人在一起，多和病人交流，是沟通渠道更加流畅，护患关系更加融洽，护理部经常鼓励护理人员积极参加省内外各种学习班，并且在院内经常举办各种学习讲座，使护士能多渠道学习各方面的知识。
总之，护士要在工作中，体现“以人为本”的理念，将病人的利益放在首位将整体护理以及个性化的服务理念真正运用的工作中，提高护理质量，加强学习丰富的医学护理学知识精通本专业的知识，练就精湛的专业技能和抢救技术，掌握新技术、新知识，树立良好的护理职业价值观。提高责任心和主人翁意识，有效防范护理中的缺陷。
参考文献
[1]杨莘、王祥、邵文利335起护理不良事件分析及对策【J】、中华护理杂志2010，45(2)：130-132
[2]张彩云、卢国芳、柳陆等关注护理不良事件防范护理风险发生【J】甘肃护理，2009.1(4)：107-109
[3]杨秀梅、传染科护理服务缺陷原因分解及对策【J】全科护理 2011 3(16)：78, 百拇医药(冯素平 黄艳芬 宋慧莲)