夕瑶

    艰难起步，用诚信赢得顾客

    在杭州市城区的主要路口，只要你站几分钟，就能看到身穿绿色工作服的三替员工或者是三替的服务车从你面前经过，他们已成为杭州人生活中的一道风景……

    时间回溯到1992年3月，24岁的杭州江城文化宫工会主席陶晓莺，向单位领导递交了一份辞职报告。领导很是意外，因为陶晓莺在单位是被十分看好的培养苗子，前途无量。“小陶，你……你可要考虑清楚呀!”领导不解地瞪着双眼说。“我已经想好了。”陶晓莺轻柔又坚决的语气不容置疑。

    陶晓莺是个不安分的人，当时正值改革开放初期，她就是要体现自己的人生价值。辞职后的陶晓莺创办了杭州首家家政服务公司——杭州三替综合服务有限公司。在翠苑11路公交车站附近，陶晓莺和七八个老同学一起凑了5万元作为启动资金，租了一间12平方米的门面，里面摆两张桌子、两部电话，公司就算开张了。三替，顾名思义就是“替你排忧，替你解难，替你受累”，这是陶晓莺定下的服务宗旨。

    开业之初，事情并没有陶晓莺预想的那样顺利。那时候，对于大多数普通市民来说，花钱买服务还是一件新鲜事。公司开张第5天，陶晓莺终于接到一个男客户的电话，请她帮忙换一罐煤气，按当时收费报价5元。可当陶晓莺和另一个姐妹兴冲冲地赶到客户家时，女主人愣是没让她们进门，坚持要自己去换，说花5元钱让她们换煤气还不如去买半只烤鸭。陶晓莺顿时有些哭笑不得。那时候，她和员工们常常坐在办公室里一整天都接不到一个电话。清淡的业务，让公司很快陷入困境。严酷的现实给一腔热血的陶晓莺当头浇了一盆冷水，不到一年时间，合伙的朋友就走了一半。

    第二年，三替开始涉足下水道疏通和搬家业务。由于缺乏经验，一年下来，业务量还是没法增长。年底一盘账亏了5000多元，创业的同学又一个个离开了。最后只剩下陶晓莺一个人了，她把家里多年的积蓄都赔了进去。那是她生命中最艰难的时刻，人们都在背后议论她：“这么漂亮的女孩子，放着好好的工作不做，偏要干这个，神经病!”

    从一开始就已经自断退路的陶晓莺，只能咬牙一个人硬撑着。她相信“花钱买服务”这个消费观念，一定会随着人们生活水平的提高而被接受，这一行业肯定会有前途。陶晓莺奉行一个理念，决心用诚信“杀”出一条家政业的“血路”。

    有一次，为一个客户疏通下水管道，工作了几个小时都没法疏通，只有通过改道才能解决问题。客户认为房屋产权不属于自己，不愿改道，结果，累得满头大汗的三替员工一分钱没有收就回来了。陶晓莺说：“没给人家办成事，就不能收钱。”

    1996年5月的一天，一位客户抱着试试看的心理拿来一个手提箱 ......