[摘要]现阶段各行业市场竞争逐渐趋于激烈，人们越来越重视服务的影响力，医疗卫生行业也同样如此。医疗卫生行业竞争十分激烈，医院越发注重自身的服务水平。门诊人员投诉接待处作为接待门诊人员投诉的部门，其重要性逐渐凸显出来，接待人员接待技巧的掌握直接关系到接待部门工作质量，该如何有效处理门诊人员投诉，给人员满意答复，提高门诊人员满意度成为医院门诊部在发展过程中需要重点思考的问题。

    [关键词]人员投诉;门诊人员满意度;竞争与发展

    [中图分类号]R197.4

    [文献识别码]B

    [文章编号]1002—8714(2019)03—0133—01

    1 前言

    处理门诊投诉指的是门诊人员及其家属在广]诊部接受医疗服务过程中对工作，人员所提供的服务或就医流程表示出明显的不满意，并就相关问题向有关部门反映的一种行为。随着社会进步、医学发展、法律健全，使得人们更善于利用法律手段來维护自身权益，但在日常工作开展过程中，人们对医院本身的服务水平有了更高的要求，这也使得门诊医疗投诉发生率呈现出逐年递增趋势。而对于所有的]诊人员投诉都应该及时有效的进行处理 ......