王秀环

    (烟台市烟台山医院 山东 烟台 264000)

    作为医院的重要窗口之一，门诊接触的病人最为广泛，所以对门诊的管理进行加强，可以提高护理满意度，使就诊时间得到缩短，为病人营造一个较好的就诊环境。本研究主要对门诊分诊中应用人性化护理的具体意义进行分析，报道如下。

    1 资料与方法

    1.1一般资料

    病例选取时间为2018年至2021年，病例总数为100例，对照组50例患者中，其中男性26例，女性24例，年龄17岁到68岁，平均年龄47.2岁。观察组50例患者中，其中男性28例，女性22例，年龄18岁到69岁，平均年龄46.2岁。两组患者基线资料比较无明显差异(P>0.05)。

    1.2方法

    1.2.1采用常规护理用于对照组门诊患者在患者入院后初步评估患者的基本情况，根据患者的病情告知患者家属科室的位置，结果患者就医体验不尽满意时有发生，具体原因包括：(1)护理行为规范不严格，有的护士浓妆艳抹，对患者的咨询，不是主动站起来，而是坐着回答，不是面带微笑，而是态度生硬，对多次咨询的患者，表现出厌烦情绪，患者出现心理问题，不能及时给予心理安抚等。(2)由于新院区较大，指示牌较少，指示方向不明确，患者经常绕来绕去，好不容易找到就诊科室，从而心生怨气，最后投诉(3)分诊管理不规范：大夫叫号不严格，常有熟人插队现象，大夫忙闲不匀，出现患者扎堆现象等。(4)就诊环境一般，有的诊室环境不整洁，厕所脏，有异味等。

    1.2.2采用人性化护理用于观察组患者的门诊护理，具体包括：(1)对护理行为进行规范。首先，门诊护理人员要保持举止得体、衣着大方，坐姿和站姿标准，给人美观大方的感觉，举手投足要充分尊重患者。例如，和患者交谈时身体微微向前，给患者和患者家属递物品使用双手主动服务，提供情感护理，帮助患者解决实际问题，必要时给予心理安抚和支持，若患者不配合，要积极给予帮助。尽量选择通俗易懂的语言，便于患者听懂和理解 ......