孙玉萍 焦红侠

    (陕西省人民医院 陕西 西安 710068)

    1 一般资料与方法

    1.1一般资料

    布局设施：

    一站式服务中心：位于新住院大楼一楼大厅西侧，医保服务大厅与出入院服务大厅中间，采用四面围合式岛型设计。中心布局合理，视野辽阔，既能与患者无障碍沟通交流，又能随时观察大厅状况，及时发现问题，解决问题。

    中心右上方设有电子大屏：定期滚动播放健康知识，并根据当下患者及百姓关心的健康资讯及时更新。同时根据医院建设和学科发展，播放医院对外的宣传资料及新技术新业务的开展情况。

    中心设有电话机、电脑、饮水机、一次性水杯、便民箱、雨伞、等便民物品，多种健康宣传及各项业务办理流程资料。提供投诉电话、意见建议记录本和谈话区域，接待任何有需要帮助的患者。

    人员：

    当前常设护理人员3名，均有10年以上专业护理经验，专业能力强。相关工作人员提前完成岗位培训，树立主动服务意识。对医院各科室各部门分布、医院相关业务、绿色通道服务对象及办理流程、投诉接待及处理方法、医保相关政策及办理等内容进行学习。

    1.2 管理模式

    一站式服务中心隶属护理部直接管理部门。在“一站式”服务中心正式开展运转之前，对于其中工作的人员进行了岗前服务观念的培训，学习了“一站式”服务模式的相关内容。对于“一站式”服务模式，其本质和精髓就是服务，因此也就需要工作人员能够有较高的服务质量和服务水准，要能够真正地树立起“全心全意为患者服务”的理念，建立起患者至上的服务原则。同时，定期组织相关工作人员进行专业培训，培训方式多种多样，不断丰富我院的服务项目，提高服务水平，确保“以患者为中心”的服务观念能够深入到每一位工作人员的内心深处，能够贯彻在我院医疗服务的各个环节。

    中心成立后，制定了工作制度、内容及流程，明确工作细则及方法。制定了导医服务、便民服务、咨询服务、打印服务四大板块的综合服务 ......