优质护理服务在基层医院实施的效果观察
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参见附件。
【摘要】 目的 了解基层医院开展优质护理服务住院病人的护理需求和满意效果。
方法 按卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案的要求，自行设计住院病人对护理的需求调查表和住院病人满意度调查表。对住院病人满意度的调查设对照组(活动实施半年后病人调查例数)与观察组(再次加强护理人员培训1年后病人调查例数)进行对比研究。结果 基层住院病人认为护士服务态度好、技术好是最重要的，但热情替代不了亲情。两组病人对护理工作满意度均在98%以上，但开展优质护理服务后护士工作主动性和服务意识得到进一步提高。结论 “优质护理服务示范工程”活动优化了医院服务，从病人需要的开始做起，医患关系融洽，病人、医务人员满意。
【关键词】 优质护理；基层医院；病人；调查分析
文章编号：1003-1383(2012)04-0547-03
中图分类号：R 47 文献标识码：A
doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2012.04.042
我院是国家二级甲等医院，为认真开展卫生部“优质护理服务示范工程”(简称“示范工程”)活动，护理部专门部署了实施方案，制定了详细的调查问卷，对住院病人及家属进行调研。现将调查研究结果报告如下。
资料与方法
1.一般资料 我院于2010年3月启动“示范工程”活动，实施半年后对203例住院病人进行护理的需求调查和护理满意度调查，设为对照组，其中男102例,女101例,年龄(38.48±9.54)岁，大专以上20例,高中73例,初中65例,小学以下45例；根据病人对护理的需求多次加强护理人员培训，实施1年后再次对病人进行护理满意度调查设为观察组，其中男111例，女105例，年龄(37.47±9.33)岁，大专以上28例，高中80例，初中72例，小学以下36例。调查对象选择按调查科室当天住院人数的30%随机抽取，进行一对一调查病人的需求365例；病人满意度调查表按住院病人的20%进行一对一的调查，受调查对象意识清醒、有表达能力，愿意接受问卷调查。满意度调查的两组病人性别、年龄、文化程度比较差异无统计学意义(P>0.05)。
2.调查表设计 按“示范工程”活动实施方案要求，设计住院病人对护理的需求调查表，共23项，以百分比统计，其中基本服务17项，分“需要”、“比较需要”、“不需要”3个等级选择；对生活不能自理时需要谁来帮助完成生活起居有6项，以“家人”、“护士”、“家人/护士都可以”来选择。住院病人对护理的满意度调查表共10项，分5个等级选择，分别记5分、4分、3分、2分、1分。
3.方法 “示范工程”活动实施半年后按调查当天住院病人的30%抽取病例365名对护理工作需求的调查，同时按住院病人的20%抽取病例203名对护理工作满意度的调查，设为对照组。根据病人的需求，组织护理人员加强培训实施1年后，再次按调查当天住院病人的20%抽取病例216名对护理工作进行满意度调查，作为观察组进行对比研究病人对护理工作的满意度情况。培训内容与方法：细化卫生部《基础护理服务工作规范》制定操作流程和评分标准，成立院内培训小组，对护士再次进行培训考核。按《护理服务和技术操作礼仪规范》开展护理人员形象重塑活动，关注细节，落实基础护理，优化工作流程，细化专科护理。自行制作了《优质护理服务示范》光碟并按护理服务示范进行规范演练培训。通过学习培训使护理人员深刻领会优质活动的内涵，更新护士工作理念。我们实行了责任包干制护理工作模式，为病人提供连续、全程的护理服务；简化护理病历书写，缩短书写时间，将更多的时间用于护理病人，为病人提供更好的服务。
4.统计学方法 使用Excel录入数据，采用SPSS 13.0软件包进行统计学处理，计量资料以均数±标准差(-±s)表示，组间比较采用两样本均数t检验， P<0.05为差异有统计学意义。
结 果
1.住院病人对护理的需求调查情况 在“示范工程”活动实施半年后对365名住院病人进行护理需求的调查，23项护理需求中比例最高的前5项见表1。
2.对“生活不能自理时需要谁来帮助完成生活起居”的调查 6项选择结果见表2。
3.两组住院病人满意度调查情况 当病人需要更换液体或帮忙时护士给予相应的帮忙是按“按床头铃前、按铃5分钟内、按铃10分钟内、按铃10分钟后、不需要”5个档次来选择的，其它项目病人的满意度分满意、较满意、基本满意、不满意、不知道或不需求5个档次来评分。两组护理人员的工作都得到病人的认可，满意度均在98%以上，两组各调查项目得分比较差异有统计学意义(P均<0.01)，说明持续加强对护理人员的培训，对深入开展优质护理服务，提高护理工作的主动性和服务意识有促进作用。结果见表3。
讨 论
“示范工程”经过一年的实施，我院的“优质护理服务试点病房”从3个增设到14个，护理服务更贴近病人，满足了住院病人对护理的真正需求，大大提高了住院病人和家属的满意度。
1.“示范工程”满足了病人所需 本调查结果表明，护士服务态度好(93.70%)，技术好(92.33%)，满足病人对护理工作的需求。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。住院病人接触护士最多，护士的服务态度会影响到病人的心情，我们天天从细节做起，注重微笑服务，沟通从每一步开始，并注重护理技术培训，做到轻、稳、准，减轻病人痛苦。
2.尊重病人，重视亲情陪护 我们医院地处边远山区，病人来源于农村，经济负担和病痛给他们带来较多的困扰。他们都是勤劳而又比较传统的人，认为亲情是不能替代的，亲人生病时要尽献孝心，有亲人陪伴在身边会感到幸福，觉得自己能做到的自己做，自己不能做到的希望家人来做。由于封建思想作怪，不愿意接受基础护理工作[1]。家人陪护，生活照料方便。护士不是家人，让不熟人护理觉得有尴尬。护理人员紧缺也成为病人理解护理工作忙，而不需要提供基础护理的理由。钱娟等人[2]研究表明，尊重病人，常规护理和优质护理工作显得重要。为了维护病人的自尊，对能自理的鼓励或指导病人自己做生活护理，对不能自理的病人根据其意愿给予帮助或指导满足其所需，对重症病人的基础护理则全部由护士完成。
3.病人满意护士满意 我们实施优化排班模式，进行分层管理和责任制的包干，使责任护士对分管病人的基础护理、病情观察、用药治疗、康复指导及健康教育等落实到实处，保证了病人连续、全程的护理服务，医师满意。把护士站前移，简化护理病历书写，缩短书写时间，使护士有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务，真正落实了把时间还给护士，将护士还给病人[2]。本研究表明，两组病人对护理工作总满意度均在98%以上，调查的10项指标两组得分比较差异有统计学意义(P均<0.01)，说明开展优质护理服务后病人对护理工作较开展前更满意。“示范工程”的开展不但增强了护士的责任感，也增强了护患沟通，让护士感触最深的是在工作中不仅仅是工作，也是与病人之间真诚的交流，让病人在微小事情间感受到你的热情，记住名字，对护士来说是一件值得骄傲的事情。通过“示范工程”病人满意了，怨声少了 ......
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