1.2.2追踪方法运用运用追踪法对对照组患者的整个就诊环节进行个案追踪，整个就诊流程指含挂号、候诊、缴费、检查、取药、治疗处置等环节，如缺少其中一环即中止追踪退出研究。追踪方法运用如下：①跟踪：跟踪患者就诊环节；②观察：密切观察医院相关窗口为患者提供服务，查找及消除潜在的风险；③测量：测量各个服务环节所需时间；④询问：询问患者就医感受，密切观察患者生命体征，对于出现异常者应该立即进行抢救[3]及采用问卷调查表收集患者满意度。一旦在某环节发现了问题，就转入系统追踪，从中找出问题是某个人的还是系统和组织的问题。通过个案追踪，发现患者到院后在就诊过程中的挂号时间、候诊时间、等候辅助检查时间、等候取药时间、等候治疗处置时间相对较长，部分患者治疗过程中由于等候时间较长，错过了最佳治疗时机。而通过系统追踪，发现在整个系统上主要是挂号系统不完善、分诊程序复杂，收费、取药窗口少，排队缴费时间久，人员排班欠缺合理而导致问题存在。

    1.2.3整改措施针对在急诊整个就诊环节中运用追踪法后发现的问题，通过多部门协调，找出问题存在的原因，制定相应的整改措施，改善服务流程。流程改造如下：(1)挂号时间长：增加排号设备，使用二代身份证感应装置加快办理就诊卡速度，分诊系统电子化，取消手写分诊登记本 ......