近几年美容业如日中天，美容消费群体与日俱增，美容投诉案件也急骤上升。美容院受到诸多的投诉抱怨，为何却极少被媒体曝光？其中大部分原因归于消协的调解，小部分是借助于贴钱退款、安抚情绪等诸多方式私下解决。但也有许多美容投诉得不到妥善处理，究其原因，除了顾客要求太过苛刻外，美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。笔者认为，不管用什么方式处理，美容院应本着“顾客如亲友”的信条，让顾客满意。这是一门学问，美容从业人员必须很好的掌握，并运用自如。

    第一步：处理投诉时态度要端正

    一、顾客抱怨时的电话应认真对待

    当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散、怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为“一赔礼就会被人抓小辫子，就理亏心虚”等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。

    二、必须有受理顾客投诉的备忘录

    做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁的话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。

    三、听取投诉时的态度要端正

    自始至终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意 ......