注射室护患纠纷的原因分析及防范
【摘要】目的：探讨注射室护患纠纷的原因，进行分析处理，和谐护患关系。方法：对2009年8月~2011年10月期间的护患纠纷环节分析总结。结果：护患纠纷的因素医务人员方面的为查对不严、技术不熟练、沟通不到位等；患者方面多为对护士要求过高、患者疾病本身、思想观念落伍等。结果：避免护患纠纷需提高护士综合素质，有效护患沟通，和谐护患关系。
【关键词】注射室；护患纠纷；预防
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1004-5511(2012)06-0176-01
门诊注射室是医院面向社会的重要窗口，其工作质量直接关系到医院的信誉和形象。但随医保覆盖范围的扩大，注射室输液病人多，护理人员少，基本成为各大医院的共性，随之而来的护患纠纷、护理差错也偶有发生；为了减少护患冲突，使患者能在理想状态下接受输液注射，得到有效的治疗，为此我们对我院发生的护患纠纷进行分析，探讨防范措施，现将经验报告如下：
, 百拇医药
1 原因分析
1.1护理人员的原因
(1)核心制度落实不到位，未严格执行三查七对原则；相关资料报道“三查七对”执行不严而引发的差错占45.7%,严格执行“三查七对”可减少50%的护理差错发生率[1].个别医嘱与处方不符，查对程序不像病房那么完整，没有严格的查对双签名和交接制度,因而很容易出差错进而导致护患纠纷。
(2)个别护理人员服务意识差，有职业倦怠感；对患者缺乏服务热情，语言过于简单，语气、语调生硬，解释问题不耐心，仪表、体态、手势、面部表情等心理活动传递给患者不良的信息，造成护患冲突，引发纠纷。
(3)操作技术不够熟练也是诱发纠纷的主要原因之一。新招聘的低年资护士缺乏经验，专业技术操作不规范、不熟练，沟通不到位，年老体弱患者穿刺成功率低导致护患纠纷。
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(4)人力资源缺乏，护患人员配置不足 输液高峰期，常常出现患者等候处置时间过长，巡回护士不足致使输液换瓶、拔针不及时；出现护理缺陷导致患者不满产生纠纷。
(5)输液微粒导致纠纷 有一位患者在头皮针处发现细小皮塞，当班护士未能及时沟通解释，引发纠纷，给医院造成不良影响，遭受极大经济损失。
(6)其他方面 诸如医生的大处方,患者担负过多的医疗费用，而病人对治疗效果又不满意时，转而把情绪发泄到护士身上；注射室环境嘈杂,影响病人的情绪；意外情况的危重病人抢救，医护人员不能熟练的操作抢救仪器等，都会影响医疗质量，引发纠纷。
1.2患者方面的原因a维权过度 媒体的不当宣传，患者对医护人员的要求越来越高，患者通常把自己当作特殊的消费者，认为自己所有的要求都是合理的而应该得到满足，部分患者对医院失去信任，加大了护理工作的难度，而间接影响了护理工作[2].b患者疾病的原因 发烧病人血容量不足，血管不充盈。易导致穿刺不能一次成功。c落后的农村，偏远地区，疾病严重时就医，要求要求医务人员少花钱，治好病等不现实不合理的要求，不积极配合治疗，恶语伤人，一旦治疗不能达到要求效果与医护人员吵闹甚至诱发“医闹”，像社会流传的“要致富，找大夫”!到医院寻衅滋事!
, 百拇医药
2防范策略
2.1加强自身学习，提高业务能力 低年资护士加强基本功的练习，提高穿刺成功率；针对出现的问题组织全科护士学习讨论，成立质控小组、关注细节，力求护理服务无缝隙。
2.2 严格执行核心制度 遵守操作规程 重点三查七对，仔细查对患者的的门诊病历、注射证、注射药品，存在有疑问或差错的，应直接与诊治医师或药房核对无误后方可执行。严格无菌技术操作，坚持审慎的工作态度，严格洗手，预防院内感染的发生。
2.3 尽可能满足高峰时人力配置，避免因人员不足发生纠纷 护理弹性排班[3]，根据工作量情况排班，设置听班，技术力量尽可能均衡，注意交接班的衔接，确保高峰期工作人员的需要减少纠纷、差错发生。
2.4 避免输液微粒事件发生 使用侧孔针头加药，尽可能避免橡胶塞混入药液，使用质量有保证的输液器，加强加药环节管理，输液过程加强观察，避免类似事件发生。
, 百拇医药
2.5 强化服务意识 提高职业素质 患者对健康意识和生命质量的要求越来越高，护理人员应有以病人为中心的服务理念，爱岗敬业，满足患者合理需求，尊重患者的人格，维护患者权益，在同一平台沟通，取得相互的理解与信任；同时加强法律知识的学习,提高防范意识，注意语言艺术。
小结 护患纠纷是个社会性的问题，也是颇具争议的问题，构建和谐社会，和谐护患关系是美好的愿望；要重视易引起护患冲突的各个环节，以科学的态度对待和处理护患冲突；以人为本，加强护理人才队伍建设，努力实现护理服务的规范化、专业化、人性化、提高护理服务水平，就能减少甚至杜绝护患纠纷的发生。
参考文献
[1] 唐良春,王华珍等.116例护理差错原因分析及防范对策 [J].现代护理杂志 , 2003, 83 (9) : 634.
[2]吴欣娟，贾朝霞。护理角度看病人安全问题及应对护理措施[J].护理管理杂志，2005,5(7)：56-58
[3]曲 萍,王雅军.重视护士长在护理质量控制中的作用[J].护理管理杂志,2005,5(8):48., 百拇医药(朱国珍 黄凤霞)
【关键词】注射室；护患纠纷；预防
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1004-5511(2012)06-0176-01
门诊注射室是医院面向社会的重要窗口，其工作质量直接关系到医院的信誉和形象。但随医保覆盖范围的扩大，注射室输液病人多，护理人员少，基本成为各大医院的共性，随之而来的护患纠纷、护理差错也偶有发生；为了减少护患冲突，使患者能在理想状态下接受输液注射，得到有效的治疗，为此我们对我院发生的护患纠纷进行分析，探讨防范措施，现将经验报告如下：
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1 原因分析
1.1护理人员的原因
(1)核心制度落实不到位，未严格执行三查七对原则；相关资料报道“三查七对”执行不严而引发的差错占45.7%,严格执行“三查七对”可减少50%的护理差错发生率[1].个别医嘱与处方不符，查对程序不像病房那么完整，没有严格的查对双签名和交接制度,因而很容易出差错进而导致护患纠纷。
(2)个别护理人员服务意识差，有职业倦怠感；对患者缺乏服务热情，语言过于简单，语气、语调生硬，解释问题不耐心，仪表、体态、手势、面部表情等心理活动传递给患者不良的信息，造成护患冲突，引发纠纷。
(3)操作技术不够熟练也是诱发纠纷的主要原因之一。新招聘的低年资护士缺乏经验，专业技术操作不规范、不熟练，沟通不到位，年老体弱患者穿刺成功率低导致护患纠纷。
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(4)人力资源缺乏，护患人员配置不足 输液高峰期，常常出现患者等候处置时间过长，巡回护士不足致使输液换瓶、拔针不及时；出现护理缺陷导致患者不满产生纠纷。
(5)输液微粒导致纠纷 有一位患者在头皮针处发现细小皮塞，当班护士未能及时沟通解释，引发纠纷，给医院造成不良影响，遭受极大经济损失。
(6)其他方面 诸如医生的大处方,患者担负过多的医疗费用，而病人对治疗效果又不满意时，转而把情绪发泄到护士身上；注射室环境嘈杂,影响病人的情绪；意外情况的危重病人抢救，医护人员不能熟练的操作抢救仪器等，都会影响医疗质量，引发纠纷。
1.2患者方面的原因a维权过度 媒体的不当宣传，患者对医护人员的要求越来越高，患者通常把自己当作特殊的消费者，认为自己所有的要求都是合理的而应该得到满足，部分患者对医院失去信任，加大了护理工作的难度，而间接影响了护理工作[2].b患者疾病的原因 发烧病人血容量不足，血管不充盈。易导致穿刺不能一次成功。c落后的农村，偏远地区，疾病严重时就医，要求要求医务人员少花钱，治好病等不现实不合理的要求，不积极配合治疗，恶语伤人，一旦治疗不能达到要求效果与医护人员吵闹甚至诱发“医闹”，像社会流传的“要致富，找大夫”!到医院寻衅滋事!
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2防范策略
2.1加强自身学习，提高业务能力 低年资护士加强基本功的练习，提高穿刺成功率；针对出现的问题组织全科护士学习讨论，成立质控小组、关注细节，力求护理服务无缝隙。
2.2 严格执行核心制度 遵守操作规程 重点三查七对，仔细查对患者的的门诊病历、注射证、注射药品，存在有疑问或差错的，应直接与诊治医师或药房核对无误后方可执行。严格无菌技术操作，坚持审慎的工作态度，严格洗手，预防院内感染的发生。
2.3 尽可能满足高峰时人力配置，避免因人员不足发生纠纷 护理弹性排班[3]，根据工作量情况排班，设置听班，技术力量尽可能均衡，注意交接班的衔接，确保高峰期工作人员的需要减少纠纷、差错发生。
2.4 避免输液微粒事件发生 使用侧孔针头加药，尽可能避免橡胶塞混入药液，使用质量有保证的输液器，加强加药环节管理，输液过程加强观察，避免类似事件发生。
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2.5 强化服务意识 提高职业素质 患者对健康意识和生命质量的要求越来越高，护理人员应有以病人为中心的服务理念，爱岗敬业，满足患者合理需求，尊重患者的人格，维护患者权益，在同一平台沟通，取得相互的理解与信任；同时加强法律知识的学习,提高防范意识，注意语言艺术。
小结 护患纠纷是个社会性的问题，也是颇具争议的问题，构建和谐社会，和谐护患关系是美好的愿望；要重视易引起护患冲突的各个环节，以科学的态度对待和处理护患冲突；以人为本，加强护理人才队伍建设，努力实现护理服务的规范化、专业化、人性化、提高护理服务水平，就能减少甚至杜绝护患纠纷的发生。
参考文献
[1] 唐良春,王华珍等.116例护理差错原因分析及防范对策 [J].现代护理杂志 , 2003, 83 (9) : 634.
[2]吴欣娟，贾朝霞。护理角度看病人安全问题及应对护理措施[J].护理管理杂志，2005,5(7)：56-58
[3]曲 萍,王雅军.重视护士长在护理质量控制中的作用[J].护理管理杂志,2005,5(8):48., 百拇医药(朱国珍 黄凤霞)