打造有温度的医院(1)
医学界的“麦加圣地”
梅奥诊所可以说是世界上最“不务正业”的医院了。当一个患者带着宠物狗前来就诊时，竟然有一个护士立即放下手头的工作专门去照料那条小狗……梅奥诊所也许还是世界上最“不讲究”组织等级序列的医院。梅奥诊所现任主席兼CEO丹尼斯·珂迪斯在35年前加入梅奥时惊奇地发现，作为一名临床医生，自己竟然要服从前台登记员的安排来调整工作时间即刻接待一名患者。更为甚者35年来这一点竟然从未改变过。
但是如果你据此判定梅奥诊所是一家极不专业、混乱不堪、错漏百出的医院那就大错特错了。事实上这家于1894年成立于美国明尼苏达州一个偏远小镇罗切斯特的小诊所早已享誉全球，成为全世界医学界的“麦加圣地”。
今天绝大多数美国人已经可以在当地或者地区医疗中心获得很好的医疗服务，但每年仍然有美国50个州和世界上约150个国家数以万计的患者慕名而来，他们将梅奥诊所视为最后的希望。因为梅奥诊所代表了美国乃至世界医学的最高水平和最优质的服务，无论其他医疗机构多么优秀都很难推翻或改变梅奥的诊断结论和服务质量。
, http://www.100md.com
为什么这样一个貌似“不务正业”的医院能够经历百年的考验而不衰退呢？
答案并不复杂。实际上梅奥诊所不但是世界上最好的医院而且是世界上最好的商学院，或者说梅奥诊所就是一家被商学院灵魂附体的医院。每一天的每一刻在梅奥诊所的前台、诊疗室、手术室、病房里上演的全都是一幕幕活生生MBA式的实战演习，其主题就是在商学院里无论怎么强调也不过分的顾客至上，这是梅奥成功的法宝也是其价值观的体现。梅奥诊所做的一切都是以满足患者的需求为第一追求。
那个护士帮病人看护小狗的完整故事是这样的：一位驾驶重型卡车的女司机行驶到罗切斯特时突然病了，她把卡车停在了梅奥门口匆忙走进急诊室。医生强烈建议她立即住院。但这位女司机不放心停在医院门口的卡车以及锁在驾驶室里的小狗而拒绝了医生的建议。了解原委后，急诊室的一位护士主动提出去处理好卡车和狗。当这位护士发现这辆卡车竟然还拖着一节53英尺的大拖车时不由大吃一惊。她急忙找来拥有重型卡车驾照的另一位护士，在获得警察的许可后将车停泊到停车场，而她自己则负责照料患者的那条小狗。
, 百拇医药
这个就是梅奥“不务正业”的真相。而在这里，像这样的真相何止千万。
当一个没有亲人的住院患者适逢生日时，急诊室的医生打电话给妻子让她做一个蛋糕并带上孩子们来病房为这位患者庆祝生日；
一位年轻癌症患者危在旦夕，几位护士一起凑钱给她千里之外的丈夫买了机票让这两口子得以在最后一刻团聚；
一个即将结婚的小伙子得了胶原血管病，极易导致动脉瘤破裂，先后两次心脏停跳。梅奥的医生妙手回春挽救了他的生命。而在第三天，医院的牧师在重症监护病房为这个患者如期举办了婚礼。
梅奥诊所的建筑本身也是浪漫艺术的经典代表之作。站在诊所的公共区域环顾四周，石雕工艺、室内喷泉、彩色长椅以及带有窗户可以看到山脉的墙，经过精心挑选的、由艺术家捐赠的绘画、雕塑、玻璃及纺织艺术品，还有对患者和家属开放的钢琴，这些都缓解着病人的压力。每天中午或傍晚的病人活动时间，专职聘请的音乐家会准时演奏各种曲目，病人和家属兴起时也能演奏甚至伴舞。
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医院还在每位病人的房间里都放置了一块白板，写上主治医师和护士的名字，向病人提供看得见的线索，帮助极度紧张的病人和家属清楚地了解有哪些人负责照顾他们，并让他们知道遇到问题时，该向谁求助。
除此之外，梅奥医院还向病人家属提供淋浴室、微波炉和折叠式床椅。即便是对待未成年的孩子，梅奥医院也尽力为他们考虑周全，急诊部的小儿科室把当地学校孩子们的美术作品绘制到科室的墙壁和天花板的瓷砖上，构成了色彩缤纷的背景，小儿科监察室中的抢救设备也隐藏在巨幅图画的后面。
门诊环境的设计也同样融入了梅奥诊所整体的线索管理。门诊大楼设有幽静的个人区域，光线较暗，供病人候诊时休息之用；公共区域则给人以温暖柔和的感觉，照明、色彩和工艺品的布置力求自然。在检查室里，医生的办公桌旁边摆着一只很大的沙发，坐得下病人及其家属，从而使办公桌不再是阻隔在医生和病人之间的障碍……
在前庭参观的人们看来，梅奥诊所在许多方面比任何一家医疗机构都做得更好，这主要表现在该诊所能够明确提出一个简单、一致的主旨，然后为了传达这一主旨去为之奋斗。梅奥诊所的“患者至上”理念已经深入很多人的心里，而现今的很多医疗机构也正向着这方面努力着。
, 百拇医药
在中国运城，中华根祖文化发源地，也有一所这样的医院
这所医院院长叫柴瑞霁，出身于中医世家，父亲是河东一带非常知名的老中医柴浩然先生，注定柴瑞霁院长的一生会以悬壶济世为己任。
2012年早春，北方天气依然寒冷的季节里，柴瑞霁院长就为今年的医院管理定了调子，在该院文化大讲堂做了题为《打造有温度的医院》专题讲座。他首度指出：温度是生命的体征，也是人的心理感受。
构建“温度文化”就是在医院建设、医疗服务和医院管理过程中，满足病人需求，关注患者感受，渗透人文理念，赋予人性内涵，营造环境温馨、服务温情、管理温和、感受温暖的“温度文化”。
本刊在2002年第2期杂志上曾经以《这里生长和绽放的是来自心灵的生命之花》为题，对这所医院进行了报道。
米黄、米白、桔红三色构成医院的建筑群落，淡雅别致，祥和温暖。彼时逢春天的清晨，杏树带头绽开花蕾。柴瑞霁院长当时道出：“为什么要栽种杏树呢？三国名医董奉，与华佗、张仲景齐名，曾长期隐居在江西庐山，热忱为山民诊病疗疾。他在行医时从不索取酬金，每治好一个患者，就让患者在山坡上栽杏树，病重的栽五棵，病轻的栽一棵。几年后，庐山一带杏树达十万株之多。后人用杏林称颂医家，杏林成为祖国医学的代称。我们希望，这里将来也能受到群众的欢迎，也能门前杏树成林。”而今天看来，这片杏树的存在，不也喻示着生命的春天将在这里启程。
和梅奥诊所一样，运城市中心医院的门诊大厅也有一位“钢琴医生”，走进医院，迎接你的是汩汩流淌的《秋日私语》，那些等待诊治的患者和家属，心情不再焦虑；那些接诊台旁一站半天的医护人员，神经不再疲累。, 百拇医药
梅奥诊所可以说是世界上最“不务正业”的医院了。当一个患者带着宠物狗前来就诊时，竟然有一个护士立即放下手头的工作专门去照料那条小狗……梅奥诊所也许还是世界上最“不讲究”组织等级序列的医院。梅奥诊所现任主席兼CEO丹尼斯·珂迪斯在35年前加入梅奥时惊奇地发现，作为一名临床医生，自己竟然要服从前台登记员的安排来调整工作时间即刻接待一名患者。更为甚者35年来这一点竟然从未改变过。
但是如果你据此判定梅奥诊所是一家极不专业、混乱不堪、错漏百出的医院那就大错特错了。事实上这家于1894年成立于美国明尼苏达州一个偏远小镇罗切斯特的小诊所早已享誉全球，成为全世界医学界的“麦加圣地”。
今天绝大多数美国人已经可以在当地或者地区医疗中心获得很好的医疗服务，但每年仍然有美国50个州和世界上约150个国家数以万计的患者慕名而来，他们将梅奥诊所视为最后的希望。因为梅奥诊所代表了美国乃至世界医学的最高水平和最优质的服务，无论其他医疗机构多么优秀都很难推翻或改变梅奥的诊断结论和服务质量。
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为什么这样一个貌似“不务正业”的医院能够经历百年的考验而不衰退呢？
答案并不复杂。实际上梅奥诊所不但是世界上最好的医院而且是世界上最好的商学院，或者说梅奥诊所就是一家被商学院灵魂附体的医院。每一天的每一刻在梅奥诊所的前台、诊疗室、手术室、病房里上演的全都是一幕幕活生生MBA式的实战演习，其主题就是在商学院里无论怎么强调也不过分的顾客至上，这是梅奥成功的法宝也是其价值观的体现。梅奥诊所做的一切都是以满足患者的需求为第一追求。
那个护士帮病人看护小狗的完整故事是这样的：一位驾驶重型卡车的女司机行驶到罗切斯特时突然病了，她把卡车停在了梅奥门口匆忙走进急诊室。医生强烈建议她立即住院。但这位女司机不放心停在医院门口的卡车以及锁在驾驶室里的小狗而拒绝了医生的建议。了解原委后，急诊室的一位护士主动提出去处理好卡车和狗。当这位护士发现这辆卡车竟然还拖着一节53英尺的大拖车时不由大吃一惊。她急忙找来拥有重型卡车驾照的另一位护士，在获得警察的许可后将车停泊到停车场，而她自己则负责照料患者的那条小狗。
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这个就是梅奥“不务正业”的真相。而在这里，像这样的真相何止千万。
当一个没有亲人的住院患者适逢生日时，急诊室的医生打电话给妻子让她做一个蛋糕并带上孩子们来病房为这位患者庆祝生日；
一位年轻癌症患者危在旦夕，几位护士一起凑钱给她千里之外的丈夫买了机票让这两口子得以在最后一刻团聚；
一个即将结婚的小伙子得了胶原血管病，极易导致动脉瘤破裂，先后两次心脏停跳。梅奥的医生妙手回春挽救了他的生命。而在第三天，医院的牧师在重症监护病房为这个患者如期举办了婚礼。
梅奥诊所的建筑本身也是浪漫艺术的经典代表之作。站在诊所的公共区域环顾四周，石雕工艺、室内喷泉、彩色长椅以及带有窗户可以看到山脉的墙，经过精心挑选的、由艺术家捐赠的绘画、雕塑、玻璃及纺织艺术品，还有对患者和家属开放的钢琴，这些都缓解着病人的压力。每天中午或傍晚的病人活动时间，专职聘请的音乐家会准时演奏各种曲目，病人和家属兴起时也能演奏甚至伴舞。
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医院还在每位病人的房间里都放置了一块白板，写上主治医师和护士的名字，向病人提供看得见的线索，帮助极度紧张的病人和家属清楚地了解有哪些人负责照顾他们，并让他们知道遇到问题时，该向谁求助。
除此之外，梅奥医院还向病人家属提供淋浴室、微波炉和折叠式床椅。即便是对待未成年的孩子，梅奥医院也尽力为他们考虑周全，急诊部的小儿科室把当地学校孩子们的美术作品绘制到科室的墙壁和天花板的瓷砖上，构成了色彩缤纷的背景，小儿科监察室中的抢救设备也隐藏在巨幅图画的后面。
门诊环境的设计也同样融入了梅奥诊所整体的线索管理。门诊大楼设有幽静的个人区域，光线较暗，供病人候诊时休息之用；公共区域则给人以温暖柔和的感觉，照明、色彩和工艺品的布置力求自然。在检查室里，医生的办公桌旁边摆着一只很大的沙发，坐得下病人及其家属，从而使办公桌不再是阻隔在医生和病人之间的障碍……
在前庭参观的人们看来，梅奥诊所在许多方面比任何一家医疗机构都做得更好，这主要表现在该诊所能够明确提出一个简单、一致的主旨，然后为了传达这一主旨去为之奋斗。梅奥诊所的“患者至上”理念已经深入很多人的心里，而现今的很多医疗机构也正向着这方面努力着。
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在中国运城，中华根祖文化发源地，也有一所这样的医院
这所医院院长叫柴瑞霁，出身于中医世家，父亲是河东一带非常知名的老中医柴浩然先生，注定柴瑞霁院长的一生会以悬壶济世为己任。
2012年早春，北方天气依然寒冷的季节里，柴瑞霁院长就为今年的医院管理定了调子，在该院文化大讲堂做了题为《打造有温度的医院》专题讲座。他首度指出：温度是生命的体征，也是人的心理感受。
构建“温度文化”就是在医院建设、医疗服务和医院管理过程中，满足病人需求，关注患者感受，渗透人文理念，赋予人性内涵，营造环境温馨、服务温情、管理温和、感受温暖的“温度文化”。
本刊在2002年第2期杂志上曾经以《这里生长和绽放的是来自心灵的生命之花》为题，对这所医院进行了报道。
米黄、米白、桔红三色构成医院的建筑群落，淡雅别致，祥和温暖。彼时逢春天的清晨，杏树带头绽开花蕾。柴瑞霁院长当时道出：“为什么要栽种杏树呢？三国名医董奉，与华佗、张仲景齐名，曾长期隐居在江西庐山，热忱为山民诊病疗疾。他在行医时从不索取酬金，每治好一个患者，就让患者在山坡上栽杏树，病重的栽五棵，病轻的栽一棵。几年后，庐山一带杏树达十万株之多。后人用杏林称颂医家，杏林成为祖国医学的代称。我们希望，这里将来也能受到群众的欢迎，也能门前杏树成林。”而今天看来，这片杏树的存在，不也喻示着生命的春天将在这里启程。
和梅奥诊所一样，运城市中心医院的门诊大厅也有一位“钢琴医生”，走进医院，迎接你的是汩汩流淌的《秋日私语》，那些等待诊治的患者和家属，心情不再焦虑；那些接诊台旁一站半天的医护人员，神经不再疲累。, 百拇医药