优质护理对精神专科医院门诊输液室患者满意度的影响
[摘要] 目的：开展优质护理，提高精神专科门诊输液室的护理质量和患者的满意度，减少护患纠纷。方法：根据卫生部关于“创优质护理服务示范工程”活动的内容要求，制定具体措施。为病人提供优质护理。结果：通过对精神专科医院门诊输液患者实施优质护理，门诊护理质量和患者满意度均明显提高，护患纠纷明显下降。结论：开展门诊优质护理，提高患者满意度和护理质量，融洽护患关系，降低护患纠纷。
关键词： 精神专科门诊输液室； 优质护理
中图分类号：R471 文献标识码：B 文章编号：1004-7484(2012)06-0036-02
我院是一所以精神科为主的大专科、小综合的三级甲等专科医院，门诊输液室接诊的病人特殊：既有精神科病人，也有综合科病人。同时，患者来院就诊、挂号、收费、取药等环节流程繁琐，到输液室是终点站，上述种种不良情绪会积蓄到输液室而爆发，满意度低，护患纠纷多[1]，。因此，开展优质护理服务活动对输液室护理工作有着重要意义。我院从2011年在全院各科室开展优质护理服务活动以来，输液室通过采取一系列人性化、针对性的优质护理，不仅患者满意度提高，护患纠纷明显减少，而且输液室的护理质量也明显提高，现报道如下。
1 调查对象与方法
1. 1临床资料
选择2010年7～12月精神科患者205例，男103例，女102例。年龄21～72 岁。综合科患者427例，男148例，女137例。年龄24～70岁。选择2011年1～6月精神科患者200例，男100例，女100 例，年龄20～74岁；综合科患者430例，男214例，女216例，年龄25～71岁。对其进行问卷调查患者对护理工作满意对。分别比较不同时期综合科患者及精神科患者对护理工作的满意度。
1. 2 调查表内容
满意度调查表的内容包括护士的服务态度、文明用语、静脉穿刺水平、就诊环境、主动协诊、主动服务意识、健康教育等维度、对患者的关爱沟通、环境管理、健康教育、基础护理等维度，共20 个条目。另设置了最满意服务护士、最满意技术护士、不满意护士及意见栏。
1. 3 调查方式
调查均采取无记名方式，调查表现场发放，现场收回。调查时，向患者说明调查目的、意义和保密性，耐心向患者解释调查项目和内容，取得配合、理解和支持。对不合作的精神病人由家属或护理人员协助完成。调查过程中，护理人员不干预被调查者，以保证调查结果的客观性和真实性。
1. 4 评价方法
比较实施前(2010年7～12月) 和实施后(2012年1～6月) 患者满意度变化。调查表采用分5级Likert标度法，很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分。基本满意率= (很满意+ 一般满意)/( 很满意+ 满意+ 一般满意+ 不满意+ 很不满意) × 100%。
1. 5 统计学方法
采用SPSS 17.0 统计学软件包，对质量改进前后患者满意率比较采用配对χ2 检验。α = 0.05。
2 结果 见表1和表2。
表1 实施前后精神科患者满意度比较例(%)
表2 实施前后综合科患者满意度比较例(%)3 讨论
我们满意度调查的流程管理实际上是引入了PDCA 管理循环理论，以患者反馈的信息作为改进质量的突破口，并将管理的重点放在及时针对性解决问题，达到持续改进目的的动态管理并在门诊输液室采取具体措施，实施优质护理。
3.1更新服务理念，强化服务意思
先进的服务理念是提升服务品质的基础[2]。召开全院职工关于创优质护理服务示范工程动员大会、护理部召开护士大会、科室组织学习优质护理服务内容，认真领会优质护理服务的思想内涵，树立“以病人为中心”的服务理念，改变服务态度，变“要我服务”为“我要服务”，强化主动服务意识。
3.2进行规范化培训，提高护士整体素质
护理部及科室定期进行关于护士礼仪、沟通技巧等培训，加强语言修养，注重形象，要求护士使用文明用语，如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等，融洽护患关系。同时，科室对新上岗的护理人员进行专业知识和技能培训，定期考核，实行奖励机制，护理部或科室每月进行一次基础知识和基本技能考试，对成绩优秀者给于一定数额的奖励。不及格者扣钱并补考，受到家属投诉者，均不得参与每年度最佳护士的评选及年终考核不能评优，以调动护理人员学习的积极性。
3.3重视细微服务，以细节体现品质
3.3.1、冬天为病人输液时，护士先搓热双手再为病人选择血管，防止冰冷的双手触摸病人的皮肤而使血管回缩，同时，为病人提供暖水袋，既能保暖又能充分暴露血管[3]，提高护士静脉穿刺一针见血的成功率。
3.3.2、加强巡视，既能及时观察病情变化，为患者提供帮助，如饮水、如厕、耐心解答患者及家属的问题，又能及时观察并处理输液处的肿胀和漏液、针头脱落、接瓶等问题。3、拔针时做到一轻二快三按压，并提醒患者拔针处按压几分钟，并抬高输液侧肢体，以减少由于重力作用产生的淤青。
3.3.4、对收费等环节出错者，护理人员主动帮忙，以免患者因来回跑而延误治疗，减少患者不满的情绪，对于年老体弱、行动不便的患者主动帮助挂号、收费、取药等服务。
3.3.5、合理排班，老少搭配。输液室的护理人员尽量不调动、轮岗，很多老年患者一来输液室就会问某某护士今天有没有上班啊，他们喜欢让熟悉的护士做治疗，可以让老年患者选择护士帮他们穿刺，既让他们既亲切又有安全感。也可提高穿刺成功率。当穿刺失败时应及时向患者道歉，安抚情绪。
3.3.6、无偿提供轮椅、开水，帮助因家属无法及时送餐的患者订购饭菜。
3.4合理布局，隔离病人，提供良好的治疗环境
输液室保持空气清新，干净整洁，布局合理，配备电视机、杂志、刊物、通俗易懂及常见病、多发病的健康小书册，让患者在温馨舒适的治疗环境中既得到优质的服务，又能了解更多的疾病预防保健常识。同时，将输液室分为综合科(座椅和躺床)与精神科(座椅和躺床)四个区域，又用布帘使病人适当隔离，避免相互干扰，影响情绪，同时也能保护患者隐私。对精神科患者护理人员加强巡视，主动服务，耐心做好心理护理，安抚病人，稳定病人情绪。对躁动不安、不配合治疗则及时给以适当的保护约束措施，以保证治疗顺利进行，又不至于让其他患者感到害怕。
3.5规范输液流程，提高服务质量
建立统一的、细致的输液操作流程，严格执行无菌操作技术和三查八对(精神患者多对容貌)原则，输液过程中护士要勤观察、勤思考、勤沟通。准确、及时、规范地填写输液巡视卡，包括患者的姓名、输入的药名、容量、剂量、时间、滴速、输液过程中出现漏液、针头脱漏、接瓶等的处理情况及护士签名，输液巡视卡妥善保管，以便过后有疑问时查对。
4 结论
门诊输液室是医院的重要窗口，通过开展优质护理，不断改善和规范服务流程，提高服务质量，营造良好的输液环境，提高护理人员的业务和技术水平等一系列措施，以细节感化患者，增强患者对护士的信任、理解，有效地融洽护患关系，减少护患纠纷，护理服务质量及患者的满意度均得到提高。
参考文献
[1] 王彩霞.社区门诊输液室人性化管理的做法与体会[J].解放军护理杂志，2009，26(2)：67～69.
[2] 王卫东，高书琴.浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的做法与体会[J].解放军杂志，2007， 24(3)：84.
[3] 王红霞，杜微，李德和.临床护理技术操作带教体会[J].山东医药，2009，49(7)：100., 百拇医药(苏偏 许秀宾)
关键词： 精神专科门诊输液室； 优质护理
中图分类号：R471 文献标识码：B 文章编号：1004-7484(2012)06-0036-02
我院是一所以精神科为主的大专科、小综合的三级甲等专科医院，门诊输液室接诊的病人特殊：既有精神科病人，也有综合科病人。同时，患者来院就诊、挂号、收费、取药等环节流程繁琐，到输液室是终点站，上述种种不良情绪会积蓄到输液室而爆发，满意度低，护患纠纷多[1]，。因此，开展优质护理服务活动对输液室护理工作有着重要意义。我院从2011年在全院各科室开展优质护理服务活动以来，输液室通过采取一系列人性化、针对性的优质护理，不仅患者满意度提高，护患纠纷明显减少，而且输液室的护理质量也明显提高，现报道如下。
1 调查对象与方法
1. 1临床资料
选择2010年7～12月精神科患者205例，男103例，女102例。年龄21～72 岁。综合科患者427例，男148例，女137例。年龄24～70岁。选择2011年1～6月精神科患者200例，男100例，女100 例，年龄20～74岁；综合科患者430例，男214例，女216例，年龄25～71岁。对其进行问卷调查患者对护理工作满意对。分别比较不同时期综合科患者及精神科患者对护理工作的满意度。
1. 2 调查表内容
满意度调查表的内容包括护士的服务态度、文明用语、静脉穿刺水平、就诊环境、主动协诊、主动服务意识、健康教育等维度、对患者的关爱沟通、环境管理、健康教育、基础护理等维度，共20 个条目。另设置了最满意服务护士、最满意技术护士、不满意护士及意见栏。
1. 3 调查方式
调查均采取无记名方式，调查表现场发放，现场收回。调查时，向患者说明调查目的、意义和保密性，耐心向患者解释调查项目和内容，取得配合、理解和支持。对不合作的精神病人由家属或护理人员协助完成。调查过程中，护理人员不干预被调查者，以保证调查结果的客观性和真实性。
1. 4 评价方法
比较实施前(2010年7～12月) 和实施后(2012年1～6月) 患者满意度变化。调查表采用分5级Likert标度法，很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分。基本满意率= (很满意+ 一般满意)/( 很满意+ 满意+ 一般满意+ 不满意+ 很不满意) × 100%。
1. 5 统计学方法
采用SPSS 17.0 统计学软件包，对质量改进前后患者满意率比较采用配对χ2 检验。α = 0.05。
2 结果 见表1和表2。
表1 实施前后精神科患者满意度比较例(%)
表2 实施前后综合科患者满意度比较例(%)3 讨论
我们满意度调查的流程管理实际上是引入了PDCA 管理循环理论，以患者反馈的信息作为改进质量的突破口，并将管理的重点放在及时针对性解决问题，达到持续改进目的的动态管理并在门诊输液室采取具体措施，实施优质护理。
3.1更新服务理念，强化服务意思
先进的服务理念是提升服务品质的基础[2]。召开全院职工关于创优质护理服务示范工程动员大会、护理部召开护士大会、科室组织学习优质护理服务内容，认真领会优质护理服务的思想内涵，树立“以病人为中心”的服务理念，改变服务态度，变“要我服务”为“我要服务”，强化主动服务意识。
3.2进行规范化培训，提高护士整体素质
护理部及科室定期进行关于护士礼仪、沟通技巧等培训，加强语言修养，注重形象，要求护士使用文明用语，如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等，融洽护患关系。同时，科室对新上岗的护理人员进行专业知识和技能培训，定期考核，实行奖励机制，护理部或科室每月进行一次基础知识和基本技能考试，对成绩优秀者给于一定数额的奖励。不及格者扣钱并补考，受到家属投诉者，均不得参与每年度最佳护士的评选及年终考核不能评优，以调动护理人员学习的积极性。
3.3重视细微服务，以细节体现品质
3.3.1、冬天为病人输液时，护士先搓热双手再为病人选择血管，防止冰冷的双手触摸病人的皮肤而使血管回缩，同时，为病人提供暖水袋，既能保暖又能充分暴露血管[3]，提高护士静脉穿刺一针见血的成功率。
3.3.2、加强巡视，既能及时观察病情变化，为患者提供帮助，如饮水、如厕、耐心解答患者及家属的问题，又能及时观察并处理输液处的肿胀和漏液、针头脱落、接瓶等问题。3、拔针时做到一轻二快三按压，并提醒患者拔针处按压几分钟，并抬高输液侧肢体，以减少由于重力作用产生的淤青。
3.3.4、对收费等环节出错者，护理人员主动帮忙，以免患者因来回跑而延误治疗，减少患者不满的情绪，对于年老体弱、行动不便的患者主动帮助挂号、收费、取药等服务。
3.3.5、合理排班，老少搭配。输液室的护理人员尽量不调动、轮岗，很多老年患者一来输液室就会问某某护士今天有没有上班啊，他们喜欢让熟悉的护士做治疗，可以让老年患者选择护士帮他们穿刺，既让他们既亲切又有安全感。也可提高穿刺成功率。当穿刺失败时应及时向患者道歉，安抚情绪。
3.3.6、无偿提供轮椅、开水，帮助因家属无法及时送餐的患者订购饭菜。
3.4合理布局，隔离病人，提供良好的治疗环境
输液室保持空气清新，干净整洁，布局合理，配备电视机、杂志、刊物、通俗易懂及常见病、多发病的健康小书册，让患者在温馨舒适的治疗环境中既得到优质的服务，又能了解更多的疾病预防保健常识。同时，将输液室分为综合科(座椅和躺床)与精神科(座椅和躺床)四个区域，又用布帘使病人适当隔离，避免相互干扰，影响情绪，同时也能保护患者隐私。对精神科患者护理人员加强巡视，主动服务，耐心做好心理护理，安抚病人，稳定病人情绪。对躁动不安、不配合治疗则及时给以适当的保护约束措施，以保证治疗顺利进行，又不至于让其他患者感到害怕。
3.5规范输液流程，提高服务质量
建立统一的、细致的输液操作流程，严格执行无菌操作技术和三查八对(精神患者多对容貌)原则，输液过程中护士要勤观察、勤思考、勤沟通。准确、及时、规范地填写输液巡视卡，包括患者的姓名、输入的药名、容量、剂量、时间、滴速、输液过程中出现漏液、针头脱漏、接瓶等的处理情况及护士签名，输液巡视卡妥善保管，以便过后有疑问时查对。
4 结论
门诊输液室是医院的重要窗口，通过开展优质护理，不断改善和规范服务流程，提高服务质量，营造良好的输液环境，提高护理人员的业务和技术水平等一系列措施，以细节感化患者，增强患者对护士的信任、理解，有效地融洽护患关系，减少护患纠纷，护理服务质量及患者的满意度均得到提高。
参考文献
[1] 王彩霞.社区门诊输液室人性化管理的做法与体会[J].解放军护理杂志，2009，26(2)：67～69.
[2] 王卫东，高书琴.浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的做法与体会[J].解放军杂志，2007， 24(3)：84.
[3] 王红霞，杜微，李德和.临床护理技术操作带教体会[J].山东医药，2009，49(7)：100., 百拇医药(苏偏 许秀宾)