【摘要】 目的 研究分析儿科护理投诉及抱怨发生的原因，并采取的预防措施。方法 择取我院儿科于2011年7月——2013年7月期间发生护理投诉、抱怨的58起事件资料。结果 护理投诉、抱怨呈逐年增长的趋势。静脉穿刺技术方面的投诉抱怨有29起，约为50.0%。补液外渗或树叶针脱落导致的投诉有5起，约为8.62%。服务态度导致的投诉有9起，约为15.72%。其他原因有15起，约为25.86%，包括换药不及时，咨询饮食问题解答的不满意，过敏试验不够规范。结论 增加静脉穿刺技能培训，改善服务理念，增强服务意识，改变服务态度和沟通技巧，扩展健康教育，优化输液流程以及缩短等候的时间是预防降低护理投诉、抱怨的重要措施手段。

    【关键词】 儿科；护理投诉；抱怨；原因；预防

    文章编号：1004-7484(2014)-02-0865-01

    儿科护理服务工作对象均是还处于正在生长发育时期的儿童，且儿科护理范围较广，会涉及儿童人群健康及卫生的问题。目前，医疗市场已逐渐成熟，患儿家属自我保护意识，法律意识以及对医疗护理服务的要求逐渐提高，致使护理投诉、抱怨事件的发生率显著升高。现将护理投诉、抱怨的原因及预防情况总结如下 ......