【摘要】目的分析医院门诊存在的不稳定因素及对策实施效果。方法回顾性分析2012年8月至2013年8月发生不稳定因素的原因，并针对问题提出防范措施在2012年8月——2013年8月进行试运行，并观察实施效果。结果医院门诊不稳定因素主要为：护患沟通不当，缺乏同情心和责任心，业务技术欠熟练，候诊时间长及秩序欠佳以及其他。通过在2012年8月到2013年8月实施护理防范措施后，不稳定因素发生率为2.4%，明显低于实施前，实施后和实施前比较P<0.05，差异有统计学意义。结论医院门诊采取有针对性的防范措施对其进行有效的处理，对降低不稳定因素具有重要的作用。

    【关键词】医院门诊；不稳定性因素；对策；效果

    340文章编号：1004-7484(2014)-06-3276-02

    本研究对2012年8月至2013年8月我院发生的投诉事件的相关资料进行了回顾性分析，并针对问题提出一些方法和对策，现报告如下。

    1资料和方法

    1.1一般资料选取2012年8月至2013年8月来我院门诊就诊的500例患者的临床资料，经过分析发现500例病例中有50例出现护理投诉 ......