【摘要】 目的 门诊部工作，针对患者及患者家属在护理与护患沟通过程中应注意以下问题：护理人员的语气；专业知识的掌握；专业技术的应用；对患者问题的简介解释，达成患者及家属的满意度。这些问题的良好解决是避免护患沟通不和谐，提高护理质量的保证。方法 护理人员规范化、多方式指导患者及家属交流沟通，保持规范和谐制定的语言、语气、动作，增强护患的舒适感，增加患者的协从性。结果 通过制定三个规范：规范语言、规范动作、规范操作，对患者关心、安慰，护患交流更加融洽，从而搭建护患关系的桥梁，为患者提供了一个优质服务的环境。结论 加强护患沟通有效减少了门诊部护理工作中不必要的医患纠纷，提升了医院优质护理服务的形象。

    【关键词】 门诊部；护患沟通；三个规范

    门诊作为医院服务的窗口，门诊护士是第一个接诊的关口，大量的患者在门诊接受诊治和护理服务^[1]。作为门诊护士如何与患者及家属做好交流沟通，了解患者真实所需，提高门诊优质护理服务，才能更好提升医院服务质量^[2]，是值得护理管理者探寻的问题 ......