肝胆外科护理投诉原因分析
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参见附件。
【摘要】目的研究分析肝胆外科护理投诉的主要原因，并且提出相应的护理策略。方法选取2012年1月至2013年1月在我院接受治疗的24例对于肝胆外科口头投诉的资料开展回顾性分析，对病人投诉的住院原因进行总结，探讨科室应对患者投诉的主要策略。结果本组所研究的24例患者投诉的主要原因：执行岗位的职责不到位的有7例，护理技术原因的投诉8例，法律意识淡薄的有3例，服务态度不好的有3例，其他原因的投诉为3例。结论在肝胆外科的工作中护理人员要提升自身的服务质量和管理水平，正确应对和解决病人护理的各种投诉，以便可以最大限度地提升对于患者的护理质量，建立和谐的护患关系，提升患者的满意度。
【关键词】肝胆外科；护理；投诉
doi：10.3969j.issn.1004-7484(x.2013.10.385文章编号：1004-7484(2013-10-5887-02
随着医学的不断发展和社会的进步，患者自身的维权意识不断增强，这对于护理人员的专业水平和职业道德都提出了更高的要求。近年来，护理投诉的发生率不断提升，而护理投诉是患者满意度的重要反映，应当受到各方的关注。肝胆外科的患者一般病情重，大多需要反复接受治疗，患者的经常会产生一些消极和悲观的清晰，容易激动。如果在护理工作中不够到位就很容易引发病人的投诉和不满。本组收集了2012年1月至2013年1月在我院接受治疗的24例对于肝胆外科口头投诉的资料开展回顾性分析，研究引发肝胆外科投诉的主要原因，并提出相应的改进策略。现将结果报告如下。
1资料和方法
1.1一般资料本组收集了2012年1月至2013年1月在我院接受治疗的24例对于肝胆外科口头投诉的资料。
1.2方法科室的护士长进行组织，全体护理人员积极参与，对本组24例投诉所引发的投诉进行认真分析，总结投诉的原因，并就今后在护理工作中需要改进的内容与应对的策略进行了深入研究。
2结果
2.124例肝胆住院患者的口头投诉原因分析表见表1。
执行岗位职责不到位所引发的投诉本组7起 ......
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