[摘要] 目的 确保对患者提供优质的护理服务，提高护理服务质量，达到患者满意。方法 统一思想认识；提升护理服务内涵；提高护士整体素质；改进和完善工作制度和流程；落实绩效考核制度；掌握患者的心理需求；营造人性化环境；规范服务要求。结果 提高了护士的积极性、主动性、自律性、责任心以及综合素质，加强了护患沟通，进一步提高了护理服务质量和患者满意度。结论 只有深入践行“以病人为中心”的科学理念，不断提高护理服务质量，提升护理服务内涵，全心全意地为患者提供护理服务，才能达到优质护理服务的目标。

    [关键词] 优质护理服务；住院接诊；体会

    doi：10.3969/j.issn.1004-7484(x).2014.03.336 文章编号：1004-7484(2014)-03-1478-01

    1 深化“以病人为中心”的服务理念

    1.1 统一思想认识 社会的发展进步，人们对医疗质量和服务的期望越来越高，适应市场需求，患者满意，才能创优质医院[1]。住院接诊室是患者住院的第一关，在医院的护理工作中起着举足轻重的作用。只有在工作中转变服务观念，由“要我服务”向“我要服务”转变，改善护理服务，由被动服务向主动服务转变，提供感动服务[2]，提高护理服务的主动性、及时性和准确性，保障医疗安全，才能给患者及家属留下良好的第一印象，建立融洽和谐的护患关系，提高患者满意度。

    1.2 提升护理服务内涵 在护理服务流程中，强调以“人性化服务”为理念，以整体化服务为内容，以专业化服务为特色[3]，带着爱心、热心、诚心、耐心、虚心、细心和责任心工作，为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质护理服务 ......