【摘要】 目的 探讨流程化沟通方式CICARE，即接触(CONNECT)-介绍(INTRODUCE)-沟通(COMMUNICATE)-询问(ASK)-回答(RESPOND)-离开(EXIT)沟通方式在提高护理服务质量中的作用。方法 通过对护士进行理论培训，建立CICARE沟通服务流程，有效地整合心理学知识，对全科护士进行培训后在临床应用研究。结果 护士的评判性思维能力和沟通技能都得到了提升，护理行为更加规范，合理，未发生因为沟通不良引起的护理投诉或纠纷，患者满意度提高到99.8%。结论 CICARE沟通方式使临床护士的沟通能力得到提升，对提高护理质量有重要作用。

    【关键词】 沟通；患者满意度；护理管理研究

    在医院竞争日益加剧的今天，软服务作为技术服务的附加服务越来越被告医院和患者所关注。患者满意度是反映护理服务质量的重要指标。护理服务质量的评价己不能单一的从可见的护理技术上来判断，而总是从患者的感受出发。医患沟通质量直接影响了患者对护理服务质量的感受和评价，影响了患者满意度。在临床工作中，许多护士缺乏沟通能力，导致他们对待患者的某些护理需求无所适从。因此 ......