【摘 要】门急诊作为医院医疗工作的第一线，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所，门急诊服务贯穿于整个门急诊就诊流程，是医院整体服务水平的重要标志，直接关系到医院的社会效益和经济效益。研究门急诊服务力和核心竞争力如何适应医疗进入市场经济的需求，走质量、效益型内涵发展道路，增强竞争能力，使患者得到及时、准确、有效、合理的治疗，是一个亟待解决的问题。

    【关键词】门急诊；服务流程；优化

    【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)06-0099-01

    门急诊是患者步入医院就诊的首要环节，是医院重要的窗口部门，便捷优化的门急诊服务流程直接关系到医院的服务力及核心竞争力。某三级甲等综合性公立医院，于2008年开诊运营，两年来门急诊始终坚持“以病人为中心”的服务理念，门急诊流程从患者出发设计、再造和持续优化，大大改进了门急诊流程中“三长一短”的情况，单日就诊人数也实现了从零到两千的快速持续增长，下面结合该院门急诊就诊流程实际，分析优化门急诊服务流程的措施。

    1 门急诊工作梗概

    该院门急诊占地约四万平方米，自2008年开业至今共接待患者逾104万人次。为实现医院服务社会，该院不断加强内涵建设，把服务理念的转变作为先导，把“以病人为中心”放在首要位置 ......