浅谈儿科病房护患纠纷产生原因和应对防范措施
【中图分类号】R473.1 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)10-0380-01
随着社会的不断进步，人们维权意识逐步加强，以及媒体的大力宣传，使病人对医疗消费和自我利益保护意识日益增强，随之医疗纠纷的发生也呈现上升趋势，处理不好将严重影响医疗工作和医院的声誉。儿科病房护理工作因其服务对象的特殊性，加之部分护理人员缺乏法制观念和自我保护意识，护理纠纷更易发生。因此，在儿科病房如何进行护理管理，减少护患纠纷就显得尤为重要。
1 引起护患纠纷的原因
1.1 因服务态度引起的纠纷
表情冷漠是一名合格护士的大忌，对待患儿要耐心、热情。儿科临床护理由于工作琐碎、任务繁重，护理人员在接待家属过程中可能由于工作繁忙无法仔细解答,语气显得有些生硬，以致家长认为你服务态度不好,尤其在护理操作失败时没有任何歉意，在家属有所怨言时不能很好克制自己情绪，更容易使矛盾激化，以致于产生纠纷。
, 百拇医药
1.2 工作责任心及技术操作水平
儿科患者由于没有自主意识，病情变化快，难于预料,病情资料完全依靠家长的叙述及护士的密切观察所得，儿科护士如果不具有高度的责任心，没有在第一时间及时、准确、客观地记录下所得到的资料，一旦发生护理纠纷，必败无疑。而对于儿科护士的技术操作水平，家长要求也比较高.
1.3 护理差错
护理纠纷最常见的另一个原因是护理差错，而护理差错的发生大多因为护理人员的责任心不强、业务能力差所致。
1.4 收费问题
现在医疗费用不断上涨，看病难，看病贵一直以来都是一个社会问题，而患儿住院期间的费用都是由护理人员去催缴，这就容易让家属的不满情绪发泄到护士身上，从而产生护患纠纷。
, 百拇医药
1.5 医院环境问题
儿科病房家长陪人多，患儿抵抗力差，冬天门窗紧闭，室内空气污浊，不流通，加之家长情绪激动，易激惹，容易产生护患纠纷。
1.6 其他因素
当今社会，绝大多数家庭都是独生子女，一个孩子长病，全家都动员起来，对护理人员的要求也相对高一些，甚至有时提一些不合理的要求，一旦满足不了，容易产生护患纠纷。
2 防范措施
2.1 改善服务态度，缓和护患关系
护理人员在进行护理操作时态度要和蔼，可适当逗一逗患儿，让患儿的笑声使家属心情开朗起来，对于年龄稍大的患儿可用一些鼓励的语言，如“这个小朋友真勇敢、”“真是个好孩子等”，同时要主动与家属交谈，向家属介绍一些疾病预防及家庭护理知识，对家属提出的问题能及时回答，对于家属提出的意见及时反馈取得家属信任，对其配合诊疗的语言、行为给予赞扬，建立友好的护患关系。如操作失败或在护理过程中对家属在语言、行为上有不妥之处，应当及时赔礼道歉，取得家属谅解。护理人员应能经常进行换位思考，常思考“假如我是患儿家属”以体验患儿家属的心理，达到相互理解和合作的目的。此外非语言交流也影响着护患关系，护士的表情是护士的仪表、行为举止在面部的集中体现，对患儿家属影响较大，护士表情亲切自然，特别是微笑服务，可使患儿及家属心情愉快，有安全感，缩小了护患间距离。
, http://www.100md.com
2.2 加强学习，提高护理人员的整体素质
儿科护理工作较为繁琐，易造成护理人员疲劳，影响护理质量。加之，大多数患儿不能很好地配合治疗，护理操作有一定难度，易引起护理纠纷。护理人员可根据患儿的心理特点及身体情况，运用多种方法去鼓励、安慰、亲近他们，得到他们的认同和信赖，使治疗能顺利进行。例如护士在操作时不能一次成不应强调主、客观原因，应诚恳地向患儿及家属道歉，取得他们的谅解，再进行第二次操作或换一个人进行操作，避免矛盾激化，产生纠纷。
加强责任心，提高技术操作能力。护理操作规程是护理技术操作过程的规范或指南，它使护理技术操作标准化、规范化、程序化，目的是对护理质量实行严格控制，防止技术操作失误，避免发生差错事故。护理人员应在护理实践中加强基本操作技能的训练，掌握过硬的基本功。护理人员还可以通过参观进修、自学、自考、外出学习等途径，不断更新业务知识，提高理论水平，加强责任心，强化护理安全意识，减少护理纠纷。
, http://www.100md.com
2.3 增加收费的透明度，执行一日清单制
一日清单就是将病人当天所发生的所有费用反馈给病人及家属。如对清单上的收费有疑问，由主班护士负责解释工作，让患者明明白白消费。把因费用问题引发的纠纷降到最少。
2.4 改善环境，合理安排床位，增加护士比例
医院可根据自身的情况，合理增加床位，提高医护比例，使护理工作不至于紧张繁忙，同时改善医院环境，使环境整洁干净，稳定患儿及家长的情绪。
2.5 加强沟通，建立良好护患关系
现在的护理模式是整体责任制护理，每位护士一般会负责6～8名患儿的护理，所以一定要建立良好的护患关系，了解患儿的病情，便于开展工作和加快患儿的康复。
总之，护理工作中的任何纠纷，都会影响护理工作的正常进行，影响护理质量以及医院的声誉，因此，护理人员要以热忱的服务态度、精湛的操作技术、扎实的理论专业知识、良好的易患沟通完成护理工作，减少护理纠纷。, 百拇医药(付言美 安永娟)
随着社会的不断进步，人们维权意识逐步加强，以及媒体的大力宣传，使病人对医疗消费和自我利益保护意识日益增强，随之医疗纠纷的发生也呈现上升趋势，处理不好将严重影响医疗工作和医院的声誉。儿科病房护理工作因其服务对象的特殊性，加之部分护理人员缺乏法制观念和自我保护意识，护理纠纷更易发生。因此，在儿科病房如何进行护理管理，减少护患纠纷就显得尤为重要。
1 引起护患纠纷的原因
1.1 因服务态度引起的纠纷
表情冷漠是一名合格护士的大忌，对待患儿要耐心、热情。儿科临床护理由于工作琐碎、任务繁重，护理人员在接待家属过程中可能由于工作繁忙无法仔细解答,语气显得有些生硬，以致家长认为你服务态度不好,尤其在护理操作失败时没有任何歉意，在家属有所怨言时不能很好克制自己情绪，更容易使矛盾激化，以致于产生纠纷。
, 百拇医药
1.2 工作责任心及技术操作水平
儿科患者由于没有自主意识，病情变化快，难于预料,病情资料完全依靠家长的叙述及护士的密切观察所得，儿科护士如果不具有高度的责任心，没有在第一时间及时、准确、客观地记录下所得到的资料，一旦发生护理纠纷，必败无疑。而对于儿科护士的技术操作水平，家长要求也比较高.
1.3 护理差错
护理纠纷最常见的另一个原因是护理差错，而护理差错的发生大多因为护理人员的责任心不强、业务能力差所致。
1.4 收费问题
现在医疗费用不断上涨，看病难，看病贵一直以来都是一个社会问题，而患儿住院期间的费用都是由护理人员去催缴，这就容易让家属的不满情绪发泄到护士身上，从而产生护患纠纷。
, 百拇医药
1.5 医院环境问题
儿科病房家长陪人多，患儿抵抗力差，冬天门窗紧闭，室内空气污浊，不流通，加之家长情绪激动，易激惹，容易产生护患纠纷。
1.6 其他因素
当今社会，绝大多数家庭都是独生子女，一个孩子长病，全家都动员起来，对护理人员的要求也相对高一些，甚至有时提一些不合理的要求，一旦满足不了，容易产生护患纠纷。
2 防范措施
2.1 改善服务态度，缓和护患关系
护理人员在进行护理操作时态度要和蔼，可适当逗一逗患儿，让患儿的笑声使家属心情开朗起来，对于年龄稍大的患儿可用一些鼓励的语言，如“这个小朋友真勇敢、”“真是个好孩子等”，同时要主动与家属交谈，向家属介绍一些疾病预防及家庭护理知识，对家属提出的问题能及时回答，对于家属提出的意见及时反馈取得家属信任，对其配合诊疗的语言、行为给予赞扬，建立友好的护患关系。如操作失败或在护理过程中对家属在语言、行为上有不妥之处，应当及时赔礼道歉，取得家属谅解。护理人员应能经常进行换位思考，常思考“假如我是患儿家属”以体验患儿家属的心理，达到相互理解和合作的目的。此外非语言交流也影响着护患关系，护士的表情是护士的仪表、行为举止在面部的集中体现，对患儿家属影响较大，护士表情亲切自然，特别是微笑服务，可使患儿及家属心情愉快，有安全感，缩小了护患间距离。
, http://www.100md.com
2.2 加强学习，提高护理人员的整体素质
儿科护理工作较为繁琐，易造成护理人员疲劳，影响护理质量。加之，大多数患儿不能很好地配合治疗，护理操作有一定难度，易引起护理纠纷。护理人员可根据患儿的心理特点及身体情况，运用多种方法去鼓励、安慰、亲近他们，得到他们的认同和信赖，使治疗能顺利进行。例如护士在操作时不能一次成不应强调主、客观原因，应诚恳地向患儿及家属道歉，取得他们的谅解，再进行第二次操作或换一个人进行操作，避免矛盾激化，产生纠纷。
加强责任心，提高技术操作能力。护理操作规程是护理技术操作过程的规范或指南，它使护理技术操作标准化、规范化、程序化，目的是对护理质量实行严格控制，防止技术操作失误，避免发生差错事故。护理人员应在护理实践中加强基本操作技能的训练，掌握过硬的基本功。护理人员还可以通过参观进修、自学、自考、外出学习等途径，不断更新业务知识，提高理论水平，加强责任心，强化护理安全意识，减少护理纠纷。
, http://www.100md.com
2.3 增加收费的透明度，执行一日清单制
一日清单就是将病人当天所发生的所有费用反馈给病人及家属。如对清单上的收费有疑问，由主班护士负责解释工作，让患者明明白白消费。把因费用问题引发的纠纷降到最少。
2.4 改善环境，合理安排床位，增加护士比例
医院可根据自身的情况，合理增加床位，提高医护比例，使护理工作不至于紧张繁忙，同时改善医院环境，使环境整洁干净，稳定患儿及家长的情绪。
2.5 加强沟通，建立良好护患关系
现在的护理模式是整体责任制护理，每位护士一般会负责6～8名患儿的护理，所以一定要建立良好的护患关系，了解患儿的病情，便于开展工作和加快患儿的康复。
总之，护理工作中的任何纠纷，都会影响护理工作的正常进行，影响护理质量以及医院的声誉，因此，护理人员要以热忱的服务态度、精湛的操作技术、扎实的理论专业知识、良好的易患沟通完成护理工作，减少护理纠纷。, 百拇医药(付言美 安永娟)