血液净化中心护患沟通不良的原因分析与对策(1)
【摘 要】护理工作是集知识、才能、爱心、责任于一体的特殊职业。无论执行任何技术操作，或对患者进行病情评估、治疗、健康教育等护理活动中，无时无刻不存在与患者的沟通，护患沟通是护患双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。良好的护患沟通可以减轻患者身心痛苦的需要，可以促进护患之间的理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。
【关键词】血液透析；护患沟通；护患关系；护士
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)11-0015-02
随着人们生活水平的提高，患者的自我保护意识不断增强。近几年因沟通不良导致的医疗纠纷投诉率也呈上升趋势。所以护理人员如何运用好、掌握好沟通技巧，对于构建和谐的护患关系至关重要。长期以来，血液净化中心护理质量管理注重强调布局陈设、机器的管理和保养及护士的各项技术操作，较容易忽视患者的心理需求，这样，在护理工作中就存在着不同程度护患沟通不良，不利于临床护理、治疗的实施。
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1 护患沟通不良 资料显示，多数护患纠纷发生的真正原因是由于护患双方缺乏有效的沟通所致[1]。护士作为健康的照顾者，既要有扎实的医学理论基础、精湛的操作技能，丰富的边缘学科知识、而且还要有良好的护患沟通能力。护患沟通是一种双向的互动过程，是护患之间的信息传递和交流，这种交流不是一种普通的交流，它是一种以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。
2 护患沟通不良的原因
2.1随着人们生活水平的提高，病人的健康意识加强，加上医疗技术的发展。现在越来越多的病人可以通过透析来大大延长他们的寿命，现在透析病人的数量增加远远高于医院和医护人员数量的增加。我科现每日有透析病人150多人，分三班透析，每班治疗时间2至4小时。由于每班治疗时间局限，透析专科性较强，加上每日分管病人不固定和分管病人的护士资历的明显差异。所以大大延长了护患之间的了解过程，这样就在一定时间内存在护患沟通不良因素。
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3 护患沟通不良的对策
3.1 护士的自身素质、技术水平是第一位的 血液透析中心由于其专科性及治疗时间的局限及分管病人的不固定，造成护患沟通不良的诸多因素。所以要求护士要加强专科理论知识的学习，注重专科实践技能操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质。为了更好地塑造护士形象，提高护患之间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力培养，言行举止做到大方得体。平时还要学习多学科的知识，，在护患沟通交流时，要多为患者着想，采取各种形式与方法，消除患者的顾虑，降低护患之间交流障碍的发生，增进彼此间的信任与理解才能对患者提出的问题做出有科学依据的回答，以过硬的素质赢得患者的信任与肯定
3.2 信任是护患关系的重要内容，也是护理工作的先决条件，充实的实践知识是获得信任的关键。现代医学、护理学的发展，要求护士不但要掌握专科理论与护理技术，还必须学习其他各个领域的知识， 拓展自己的知识面。在与患者解释时能做到有理有据，才能取得患者的信任
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4 护患沟通的方式
4.1语言沟通是最直接、最有效的沟通方式。在护患沟通中，语言沟通占有重要地[2]。随着人们生活水平的提高，患者的自我保护意识不断增强。近几年医疗纠纷投诉率也呈上升趋势。语言沟通技巧的运用是有效护患沟通的关键。它的优点是能精炼、清楚、迅速地将信息传递给患者，不足是语言受个人的意识影响。
4.1.1人在生病的时候是最需要关怀的，患者总希望护理人员能主动关心他们，而不是单一机械的完成各项护理工作。良好的语言沟通有助于护士了解患者的心身状况及需求，有利于患者主动接受健康知识的指导，更有利于在实施治疗护理措施时积极配合。医疗行业是一个专业性很强的行业，很多东西患者及家属都不了解，因此他们提出各种问题或对医护人员及医院有某些意见时，应给予及时恰当的解释。根据患者的性别、年龄、社会家庭、文化背景不同，语言内容和表达方式应有所不同。因此与患者进行交流时要注意语音清晰，语速、语调适中，并且语法要合乎逻辑，语言要讲文明礼貌，准确表达含义。 与患者沟通时应根据年龄、身份、职称、职务等给予尊称，使用"您好、请、谢谢"等礼貌用语，使患者感到亲切，倍受尊重。
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4.1.2 尊重患者，保护患者隐私对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者沟通，语言要委婉、含蓄，避免加重患者的心理负担。不要在护士站讨论患者的隐私和秘密，需向患者保密的医疗信息，护士也不要随意向患者透露，患者有疑问，应告知其向主治医生询问。
4.2 非语言交流是指人们在交流过程中用来协助语言传递信息、表达感情、表明态度的非语言技巧的总称，它是对语言沟通的自然连接和重要补充，使信息意义更加明确、完满。非语言沟通的目的是使互动中的双方都能有效分享信息
4.2.1 面部表情 面带微笑的接待患者是进行护患沟通的第一步，微微的一笑，往往比说多少话都有作用。医护人员的微笑、对患者的安抚胜过良药，可使患者增强战胜疾病的信心和勇气。能消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离。因此，护士应微笑面对患者，在微笑中为患者创造出一种愉快、安全和可信赖的氛围。
4.2.2 目光接触 目光是非语言沟通的主要信息通道，它可以表达、传递感情。人常说"眼睛是心灵的窗户，眼神是沟通心灵的桥梁，是打开患者心扉的钥匙"。因此，在交谈中护理人员要善于用眼神与患者保持联系，眼神中应流露出热情，真正使患者感受到护理人员对他的尊重，并使他感到护理人员可信、可亲、可敬，从而达到有效交流的目的。
4.2.3 触摸 触摸是一种无声的语言，是非语言沟通交流的特殊形式，包括抚摸、握手、搀扶、拥抱等。当患者痛苦时，轻轻地抚摸他的手或拍拍他的肩；患者发高烧时，摸摸他的额部，都会带给患者无言的关心；尤其对年老体弱、长期卧床、孤独的患者来说，是关心、尊重的表现。对悲痛欲绝的患者，拍拍他的肩膀、紧握他的手是一种理解、宽慰的表示。恰当的接触，可以使不安的患者安静下来，脆弱的患者变得坚强[3]。护士在使用触摸时应考虑被触摸对象的年龄、性别、文化背景、环境及触摸部位等诸多因素，应保持敏感和谨慎的态度，注意观察对方的反应并及时调整，不要让对方感到威胁或难堪。, http://www.100md.com(何小花 徐文华)
【关键词】血液透析；护患沟通；护患关系；护士
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)11-0015-02
随着人们生活水平的提高，患者的自我保护意识不断增强。近几年因沟通不良导致的医疗纠纷投诉率也呈上升趋势。所以护理人员如何运用好、掌握好沟通技巧，对于构建和谐的护患关系至关重要。长期以来，血液净化中心护理质量管理注重强调布局陈设、机器的管理和保养及护士的各项技术操作，较容易忽视患者的心理需求，这样，在护理工作中就存在着不同程度护患沟通不良，不利于临床护理、治疗的实施。
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1 护患沟通不良 资料显示，多数护患纠纷发生的真正原因是由于护患双方缺乏有效的沟通所致[1]。护士作为健康的照顾者，既要有扎实的医学理论基础、精湛的操作技能，丰富的边缘学科知识、而且还要有良好的护患沟通能力。护患沟通是一种双向的互动过程，是护患之间的信息传递和交流，这种交流不是一种普通的交流，它是一种以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。
2 护患沟通不良的原因
2.1随着人们生活水平的提高，病人的健康意识加强，加上医疗技术的发展。现在越来越多的病人可以通过透析来大大延长他们的寿命，现在透析病人的数量增加远远高于医院和医护人员数量的增加。我科现每日有透析病人150多人，分三班透析，每班治疗时间2至4小时。由于每班治疗时间局限，透析专科性较强，加上每日分管病人不固定和分管病人的护士资历的明显差异。所以大大延长了护患之间的了解过程，这样就在一定时间内存在护患沟通不良因素。
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3 护患沟通不良的对策
3.1 护士的自身素质、技术水平是第一位的 血液透析中心由于其专科性及治疗时间的局限及分管病人的不固定，造成护患沟通不良的诸多因素。所以要求护士要加强专科理论知识的学习，注重专科实践技能操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质。为了更好地塑造护士形象，提高护患之间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力培养，言行举止做到大方得体。平时还要学习多学科的知识，，在护患沟通交流时，要多为患者着想，采取各种形式与方法，消除患者的顾虑，降低护患之间交流障碍的发生，增进彼此间的信任与理解才能对患者提出的问题做出有科学依据的回答，以过硬的素质赢得患者的信任与肯定
3.2 信任是护患关系的重要内容，也是护理工作的先决条件，充实的实践知识是获得信任的关键。现代医学、护理学的发展，要求护士不但要掌握专科理论与护理技术，还必须学习其他各个领域的知识， 拓展自己的知识面。在与患者解释时能做到有理有据，才能取得患者的信任
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4 护患沟通的方式
4.1语言沟通是最直接、最有效的沟通方式。在护患沟通中，语言沟通占有重要地[2]。随着人们生活水平的提高，患者的自我保护意识不断增强。近几年医疗纠纷投诉率也呈上升趋势。语言沟通技巧的运用是有效护患沟通的关键。它的优点是能精炼、清楚、迅速地将信息传递给患者，不足是语言受个人的意识影响。
4.1.1人在生病的时候是最需要关怀的，患者总希望护理人员能主动关心他们，而不是单一机械的完成各项护理工作。良好的语言沟通有助于护士了解患者的心身状况及需求，有利于患者主动接受健康知识的指导，更有利于在实施治疗护理措施时积极配合。医疗行业是一个专业性很强的行业，很多东西患者及家属都不了解，因此他们提出各种问题或对医护人员及医院有某些意见时，应给予及时恰当的解释。根据患者的性别、年龄、社会家庭、文化背景不同，语言内容和表达方式应有所不同。因此与患者进行交流时要注意语音清晰，语速、语调适中，并且语法要合乎逻辑，语言要讲文明礼貌，准确表达含义。 与患者沟通时应根据年龄、身份、职称、职务等给予尊称，使用"您好、请、谢谢"等礼貌用语，使患者感到亲切，倍受尊重。
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4.1.2 尊重患者，保护患者隐私对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者沟通，语言要委婉、含蓄，避免加重患者的心理负担。不要在护士站讨论患者的隐私和秘密，需向患者保密的医疗信息，护士也不要随意向患者透露，患者有疑问，应告知其向主治医生询问。
4.2 非语言交流是指人们在交流过程中用来协助语言传递信息、表达感情、表明态度的非语言技巧的总称，它是对语言沟通的自然连接和重要补充，使信息意义更加明确、完满。非语言沟通的目的是使互动中的双方都能有效分享信息
4.2.1 面部表情 面带微笑的接待患者是进行护患沟通的第一步，微微的一笑，往往比说多少话都有作用。医护人员的微笑、对患者的安抚胜过良药，可使患者增强战胜疾病的信心和勇气。能消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离。因此，护士应微笑面对患者，在微笑中为患者创造出一种愉快、安全和可信赖的氛围。
4.2.2 目光接触 目光是非语言沟通的主要信息通道，它可以表达、传递感情。人常说"眼睛是心灵的窗户，眼神是沟通心灵的桥梁，是打开患者心扉的钥匙"。因此，在交谈中护理人员要善于用眼神与患者保持联系，眼神中应流露出热情，真正使患者感受到护理人员对他的尊重，并使他感到护理人员可信、可亲、可敬，从而达到有效交流的目的。
4.2.3 触摸 触摸是一种无声的语言，是非语言沟通交流的特殊形式，包括抚摸、握手、搀扶、拥抱等。当患者痛苦时，轻轻地抚摸他的手或拍拍他的肩；患者发高烧时，摸摸他的额部，都会带给患者无言的关心；尤其对年老体弱、长期卧床、孤独的患者来说，是关心、尊重的表现。对悲痛欲绝的患者，拍拍他的肩膀、紧握他的手是一种理解、宽慰的表示。恰当的接触，可以使不安的患者安静下来，脆弱的患者变得坚强[3]。护士在使用触摸时应考虑被触摸对象的年龄、性别、文化背景、环境及触摸部位等诸多因素，应保持敏感和谨慎的态度，注意观察对方的反应并及时调整，不要让对方感到威胁或难堪。, http://www.100md.com(何小花 徐文华)