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编号:13743439
三项服务承诺在临床护理中的应用及效果评价
http://www.100md.com 2012年11月1日 《中国保健营养·中旬刊》 201211
     【摘 要】目的:研究护理三项服务承诺在临床护理中的应用,提高护理质量。方法:护理三项服务承诺内容(1、静脉打针一次成功;2、更换液体一呼即到;3、便民取送一步到位)向社会公开,强化监督,制定检查考评标准,加强绩效考核,严明奖惩措施,采用自行设计的调查表进行问卷调查,对比实施前后病人对护理工作的满意度。结果:实施后护理人员的责任感、工作主动性、工作效率、护患关系明显提高,工作遗漏,护理投诉明显减少,实施后护理质量、病人满意度与实施前比较差异具有统计学意义(P<0.05)。结论:实施三项护理服务承诺,提高了护理质量,提升了医院的社会知名度,使患者得到了更加优质的护理服务,值得积血稳定的实施下去。

    【关键词】三项服务承诺;护理质量

    【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)11-0305-01

    服务承诺是一个机构对其顾客或服务使用者,保证他们使用该产品或服务必会得到最低限度的品质水平。服务水平不仅可以提高顾客或其服务使用者的信心,还可以保证他们得到满意的服务,也可以树立机构良好的公众形象。同时,还可以增强员工工作的责任感、积极性和满足感。我院字2012年始实行”三项服务承诺“制度,病人满意度明显提高,投诉率明显下降,取得了良好的效果,现报道如下。
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    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    选取100例2012年1月-2012年6月在我院妇科住院的病人设为观察组,并选取2011年1月至2011年6月收治的100例病人资料设为对照组,其中年龄25-45岁,平均年龄(33.2±11.5)岁,疾病类型:45例宫外孕,60例卵巢囊肿,40例卵巢囊肿,14例子宫内膜异味症,26例宫颈炎,15例功能性出血;文化程度:18例文盲;56例小学;78例中学;48例大学。两组在年龄、疾病类型、文化程度等一般资料上无明显差异,无可比性(P>0.05)。

    1.2 方法

    对照组患者采用常规护理,患者在入院后接受责任护士口头教育内容包括饮食、休息、治疗及用药等。观察组实施常规护理的基础上给予“三项服务承诺”:1、静脉打针一次成功;2、更换液体一呼即到;3、便民取送一步到位。并向所有患者公开。
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    1.3 评价方法

    采用自行设计的调查表进行问卷调查,分为满意、较满意、不满意三个级别,满意=3分,较满意=2分,不满意=0分,分别对静脉打针成功率、更换液体服务、便民取送到位程度进行评判,得分折算为百分制,得分越高代表满意度越高。统计两组患者投诉情况。

    1.4 统计学方法

    采用SPSS11.0统计学软件进行处理分析,计量资料采用t检验,计数资料采用卡方检验,以P<0.05为差异具有统计学意义。

    2 结果

    我院自实施“三项服务承诺”后护理人员的责任感、工作主动性、工作效率、护患关系明显提高,工作遗漏,护理投诉明显减少,实施后护理质量、病人满意度与实施前比较差异具有统计学意义(P<0.05)。
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    3 讨论

    护理服务承诺具有育人、导向、激励、凝聚、约束功能与作用。其将服务意识、理念、态度、氛围充分应用于护理工作过程中,通过实施护理承诺制度,提高了护理人员的整体素质,有效减少护理投诉率,最终得到患者的信任和满意。

    随着近些年来人们对医疗服务要求的不断增加,对医疗服务的质量评价不仅取决在专业技术水平,更取决于病人及家属对整个就医过程中的直观感受和主观评价。今年以来,我院开展“三项服务承诺”活动,其主题中心就是以病人为中心,向社会公开,强化监督,制定检查考评标准,加强绩效考核,严明奖惩措施,取得了良好的效果。具体做法如下:①推行了承诺内容公示制,将护理服务承诺落实到明处,在患者入院后将服务承诺内容书发送到每一位患者手中,达到患者对服务承诺知晓率100%,从而方便了患者对我们服务承诺的监督。②加强绩效考核,严明奖惩措施:三项服务承诺的首要目标是护理服务满意度,通过开展三项服务承诺提升患者对整个医疗过程的满意度。对此,我科制定了“三项护理承诺满意问卷调查表”,对静脉打针成功率、更换液体服务、便民取送服务向每位患者进行调查,并接受患者的投诉,最后计算每位护理人员的得分情况,并对满意度较高的护士进行奖励,同时对患者不满意的护士进行批评教育,并规定不满意次数超过3次的护士待岗学习一周。实施后,我科护士的服务理想和行为发生了很大的变化,本组通过自行设计调查表调查显示,观察组在护理质量、护理满意度方面明显优于对照组。
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    参考文献:

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