营销策略在护理服务中的应用
【摘 要】根据护理服务中的实际情况，将营销策略贯穿于护理服务全过程，综合应用对患者的外部营销，对护士的内部营销，对护患之间的互动营销，达到了社会效益与经济效益双赢利。
【关键词】营销策略；护理服务
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)11-0058-02
卫生体制改革的不断深人，医疗市场竞争的日益激烈，引人营销理念、营销策略做好服务，做精服务，用最好的服务产出最大的社会效益和经济效益，才能在市场竞争中占领更多的市场份额，实现长足的发展，已成为现代护理服务中一项不可缺少的内容。我们自2010年起，将营销策略贯穿于护理服务全过程，综合应用对患者的外部营销，对护士的内部营销，对护患之间的互动营销，达到了社会效益与经济效益双赢利。
1 外部营销
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是指企业为顾客提供的外在服务质量，包括企业服务提供的服务准备，服务定价，促销分销等内容。从2010年起，注重对患者的外部营销，树立“以患者为中心，提供全方位多元化服务” 满足不同层次、不同需要的患者，并以患者满意为质量的标准。
1.1树立品牌营销理念
在护理服务的过程中，应注重服务质量的不断提高，以患者满意作为服务质量的准测和标志。但形成满意，将意味与其建立长久的合作关系。品牌就是立足于现有的基石上充分发挥自己的优势，突出重点，给人耳目一新的感受。同时，创建服务的理念，与科室护理人员照片一同人册，作成展板，挂在科室门口，给进人科室的患者一份真诚，一份诚诺，一份信任
1.2 建立“以患者为中心”的经营理念
“以患者为中心”就是一切从患者的利益、角度出发，达到患者满意为目标，让医院的顾客(患者)不仅买到单纯的技术服务，而且要满足其需求的整个服务过程。要以优质高效、低价、便捷为服务条件，及时听取患者的反馈意见，动态调整护理的过程，并与患者保持良好的沟通。具体实施：
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(1)注重基础服务，即保证床单元的整洁，有污迹随时更换，做好日清洁和周卫生— 患者的皮肤，头发的护理等。(2)注重流程服务，审视护理服务中的每个环节，提供方便，如自制医院平面指示图及相关检查路线图，注明各检查的时间，注意事项。(3)注重微笑服务，微笑能建立客户对我们的信赖感，能感染对方，创造和谐的交谈基础；能把友善与关怀有效地传达给患者，给诊疗、护理奠定良好的基础。(4)注重增值服务，从护理服务的过程中找出针对不同个人的服务增值的环节，提供超过病人期望的服务并与患者建立忠诚的朋友关系。
1.3 特色营销策略
特色是医院跨越发展的突破口，特色就是竟争力，实施特色经营的基础是“人无我有，人有我优，人优我兼”。在临床护理中制作各类专科疾病的健康宜教手册，配有简单、扼要的文字和图形，逼真的卡通漫画，传授不同的疾病知识、检查的注意事项等；推行“五星级”服务；对住院患者每月发放 “护士服务满意率调查表”，从接待患者、入院宣教、服务态度、操作技术、服药指导、健康宣教、护士长查房等多方面进行测评，奖优罚差；深人推广静脉留置针及深静脉留置针的应用技术、手法与国际接轨。
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2 内部营销
2010年起我科对护士实施内部营销策略，牢记服务的理念，不断强化竞争、经营意识，充分调动大家的积极性，激发全员的创造力，更好地为患者服务。
2.1营销理念及全员素质的培训
通过学习“护理营销的应用”，培养全员的经营意识和自我推广的理念，通过礼仪“星级服务”的培训，全面提高了护理人员的自身素质、外在形象，让患者在院得到了高质量的护理服务。
2.2 培养多元化的护理人员
随着“以患者为中心”的整体护理的深人开展，护理人员在由单纯的护理者向集教育者、管理者、服务者、指导者子一体的新型护理者转变，要求护理人员有熟练的专业技能，良好的个人修养，良好的语言沟通能力，准确的判断能力与逻辑思维能力，富于理性而超前的认识等。除了具备基本的护理技能外，还要具备不断地从外界获取信息知识的能力。故熟练地运用英语及进行网上学习已成为21世纪护理人员的基本技能之一。护理人员多元化是提高护理效果的重要方面，也是体现护理乃至护理专业在社会中形象的重要一面。护理人员应从多方面完善自己，努力塑造一个多元化的自我。培养对护理的兴趣，灵活运用所学知识处理工作中的各种问题的能力。只有护理人员达到自身的完善，才能使自身心身愉快，使他人心身愉悦，从而实现高质量的服务。
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2.3成本营销策略
实施第一成本营销战略，是任何行业竞争的重要手段之一，医院经营也不例外。在护理服务过程中强化护理人员的成丰意识，杜绝浪费的现象，如打印纸的再利用及作废的医嘱单背面打印护理治疗单，治疗护士每日定时开、关灯，“人在灯亮，人走灯灭”，杜绝水龙头长流水，长滴水的现象，提倡由我做起，以科为家。
3 互动营销
即“员工向顾客提供服务的技能”护理服务营销核心问题是护理质量。
3.1质量管理策略
“质量就是生命.是医疗护理建设与发展的根本保障，我院从 2010年IS09000质量认证后，按照IS09000管理的理念与方法进行管理。成立了科室质量控制’、组，由护士长及护理骨干担任组长，每月定期召开会议一次.遵循IS09000 ，PDCA的循环要求，提出现存的护理问题，出现差错事故苗头，发现隐患便分析其原因，制订改定方案及具体措施，定期对效果进行评价，并不断持续地改进。
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3.2 护患沟通的营销策略
在书面了解患者体征的同时，还要要与患者当面交流。责任护士每天要深人病房，与患者针对不同的治疗、用药心理问题，进行沟通，全面了解掌握患者现存的与潜在的需求，及时解答患者的疑难问题，满足患者的合理的要求。每月召开工休座谈会，广泛征求患者对护理服务、饮食、环境、卫生等方面的意见和建议。节假日前做好患者的思想工作，稳定其情绪，并组织一些娱乐活动。从而加深护患之间的了解，增进护患感情，以取得满意的护理效果。
参考文献：
[1] 林昌秀，泯君茹。有效提高惠者满意率的护理营销策略 护理管理杂志2004.4.(10)：22-24., 百拇医药(裴小玲)
【关键词】营销策略；护理服务
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)11-0058-02
卫生体制改革的不断深人，医疗市场竞争的日益激烈，引人营销理念、营销策略做好服务，做精服务，用最好的服务产出最大的社会效益和经济效益，才能在市场竞争中占领更多的市场份额，实现长足的发展，已成为现代护理服务中一项不可缺少的内容。我们自2010年起，将营销策略贯穿于护理服务全过程，综合应用对患者的外部营销，对护士的内部营销，对护患之间的互动营销，达到了社会效益与经济效益双赢利。
1 外部营销
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是指企业为顾客提供的外在服务质量，包括企业服务提供的服务准备，服务定价，促销分销等内容。从2010年起，注重对患者的外部营销，树立“以患者为中心，提供全方位多元化服务” 满足不同层次、不同需要的患者，并以患者满意为质量的标准。
1.1树立品牌营销理念
在护理服务的过程中，应注重服务质量的不断提高，以患者满意作为服务质量的准测和标志。但形成满意，将意味与其建立长久的合作关系。品牌就是立足于现有的基石上充分发挥自己的优势，突出重点，给人耳目一新的感受。同时，创建服务的理念，与科室护理人员照片一同人册，作成展板，挂在科室门口，给进人科室的患者一份真诚，一份诚诺，一份信任
1.2 建立“以患者为中心”的经营理念
“以患者为中心”就是一切从患者的利益、角度出发，达到患者满意为目标，让医院的顾客(患者)不仅买到单纯的技术服务，而且要满足其需求的整个服务过程。要以优质高效、低价、便捷为服务条件，及时听取患者的反馈意见，动态调整护理的过程，并与患者保持良好的沟通。具体实施：
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(1)注重基础服务，即保证床单元的整洁，有污迹随时更换，做好日清洁和周卫生— 患者的皮肤，头发的护理等。(2)注重流程服务，审视护理服务中的每个环节，提供方便，如自制医院平面指示图及相关检查路线图，注明各检查的时间，注意事项。(3)注重微笑服务，微笑能建立客户对我们的信赖感，能感染对方，创造和谐的交谈基础；能把友善与关怀有效地传达给患者，给诊疗、护理奠定良好的基础。(4)注重增值服务，从护理服务的过程中找出针对不同个人的服务增值的环节，提供超过病人期望的服务并与患者建立忠诚的朋友关系。
1.3 特色营销策略
特色是医院跨越发展的突破口，特色就是竟争力，实施特色经营的基础是“人无我有，人有我优，人优我兼”。在临床护理中制作各类专科疾病的健康宜教手册，配有简单、扼要的文字和图形，逼真的卡通漫画，传授不同的疾病知识、检查的注意事项等；推行“五星级”服务；对住院患者每月发放 “护士服务满意率调查表”，从接待患者、入院宣教、服务态度、操作技术、服药指导、健康宣教、护士长查房等多方面进行测评，奖优罚差；深人推广静脉留置针及深静脉留置针的应用技术、手法与国际接轨。
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2 内部营销
2010年起我科对护士实施内部营销策略，牢记服务的理念，不断强化竞争、经营意识，充分调动大家的积极性，激发全员的创造力，更好地为患者服务。
2.1营销理念及全员素质的培训
通过学习“护理营销的应用”，培养全员的经营意识和自我推广的理念，通过礼仪“星级服务”的培训，全面提高了护理人员的自身素质、外在形象，让患者在院得到了高质量的护理服务。
2.2 培养多元化的护理人员
随着“以患者为中心”的整体护理的深人开展，护理人员在由单纯的护理者向集教育者、管理者、服务者、指导者子一体的新型护理者转变，要求护理人员有熟练的专业技能，良好的个人修养，良好的语言沟通能力，准确的判断能力与逻辑思维能力，富于理性而超前的认识等。除了具备基本的护理技能外，还要具备不断地从外界获取信息知识的能力。故熟练地运用英语及进行网上学习已成为21世纪护理人员的基本技能之一。护理人员多元化是提高护理效果的重要方面，也是体现护理乃至护理专业在社会中形象的重要一面。护理人员应从多方面完善自己，努力塑造一个多元化的自我。培养对护理的兴趣，灵活运用所学知识处理工作中的各种问题的能力。只有护理人员达到自身的完善，才能使自身心身愉快，使他人心身愉悦，从而实现高质量的服务。
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2.3成本营销策略
实施第一成本营销战略，是任何行业竞争的重要手段之一，医院经营也不例外。在护理服务过程中强化护理人员的成丰意识，杜绝浪费的现象，如打印纸的再利用及作废的医嘱单背面打印护理治疗单，治疗护士每日定时开、关灯，“人在灯亮，人走灯灭”，杜绝水龙头长流水，长滴水的现象，提倡由我做起，以科为家。
3 互动营销
即“员工向顾客提供服务的技能”护理服务营销核心问题是护理质量。
3.1质量管理策略
“质量就是生命.是医疗护理建设与发展的根本保障，我院从 2010年IS09000质量认证后，按照IS09000管理的理念与方法进行管理。成立了科室质量控制’、组，由护士长及护理骨干担任组长，每月定期召开会议一次.遵循IS09000 ，PDCA的循环要求，提出现存的护理问题，出现差错事故苗头，发现隐患便分析其原因，制订改定方案及具体措施，定期对效果进行评价，并不断持续地改进。
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3.2 护患沟通的营销策略
在书面了解患者体征的同时，还要要与患者当面交流。责任护士每天要深人病房，与患者针对不同的治疗、用药心理问题，进行沟通，全面了解掌握患者现存的与潜在的需求，及时解答患者的疑难问题，满足患者的合理的要求。每月召开工休座谈会，广泛征求患者对护理服务、饮食、环境、卫生等方面的意见和建议。节假日前做好患者的思想工作，稳定其情绪，并组织一些娱乐活动。从而加深护患之间的了解，增进护患感情，以取得满意的护理效果。
参考文献：
[1] 林昌秀，泯君茹。有效提高惠者满意率的护理营销策略 护理管理杂志2004.4.(10)：22-24., 百拇医药(裴小玲)