肾病内科护患纠纷原因分析及对策(1)
【摘 要】目的：探讨肾病内科常见护患纠纷原因，提出相应的防范措施。方法：从患者、护士、医疗费用、社会因素、管理因素等方面回顾分析我院肾病内科2010年1月-2012年1月36例护患纠纷的发生原因。加强护患沟通，提高护理人员综合素质，是预防和解决肾病内科护患纠纷的有效措施。结果：通过采取有效的防范措施，护士的综合素质有所提高，患者对护理工作的满意度由92.5%上升到98.6%。结论：有效的防范措施有利于提高临床护理质量，确保护理安全，从而避免和减少临床护患纠纷。
【关键词】肾病内科；护患纠纷；原因；防范措施
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)12-0160-02
护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护方与患方之间的矛盾冲突与争执，是影响护患关系的不良事件[1]。随着中国社会的迅速发展，医患关系越来越商业化。医疗服务的高代价表明医疗服务的营利性。越来越多的患者将自己看作特殊的消费者，期待得到与其高额消费相称的良好治疗。医患冲突已经恶化成为一个严重的社会问题[2]。由于人们的医疗观念、健康意识和维权意识日趋增强，社会对护理质量的期望值越来越高，护患纠纷日趋突出。肾病科患者特点为病程普遍较长，病情危重，治疗也比较复杂。我院肾病内科患者多，门诊量和住院人次不断持续攀升，护士人力资源相对短缺，而护理人员与患者接触多，联系紧密，引发护理纠纷几率较高。为了避免和减少护患纠纷，提高服务质量，我们针对2010年1月-2011年12月发生的护患纠纷问题进行系统性回顾分析，提出了护理防范措施，报告如下。
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1 临床资料
我院2010年1月-2011年12月肾病内科收治患者共计39454人次，其中门诊量 36564人次(含门诊持续性血液透析患者 14288人次)，住院患者2890人次。发生各类护患纠纷36例，产生原因为护患沟通及解释不到位，护士服务态度差13例(36.1%)，医疗费用报销相关8例(22.2%)，住院环境相关5例(13.9%)，患者及其家属自身原因5例(13.9%)，护士责任意识差，主动服务不到位3例(8.3%)，其他2例(5.6%)。
2 原因分析
2.1 缺乏有效地护患沟通：
2.1.1护患纠纷的发生往往是多种因素引发的结果，而沟通障碍是护患矛盾激化的主要原因。护士与患者的个人素质，知识水平，文化修养和沟通技巧是影响护患有效沟通的重要因素。护士与患者接触最多，在与患者接触的过程中如果不注意自己的言行，态度冷漠，语言简单，解释不到位，就很容易引发护患纠纷。
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2.1.2 住院患者进入病房，面对陌生的就诊环境感到困惑茫然， 加上病痛的折磨及患者对病情缺乏科学的了解， 内心往往过于恐慌， 在这个时候患者迫切需要知道能确保自己“安全”的因素，例如： 自己的主管医生、主管护士是谁，治疗、护理、用药安排及病房的硬件设施、医疗水平等。若忽略这些交流，容易产生交流障碍，造成患者不满和误解。同时，不切实际的保证、措辞不当、非语言沟通不妥当以及护理文书记录不完善，均容易引起患者的不信任和护患纠纷产生[3-4]。
2.1.3肾病科患者大多数病程较长，病情危重，各种治疗及护理多，在护理工作中忽略病人享有的知情同意权，不与病人及家属沟通或者沟通时态度生硬、不热情、语调过重等都会引起纠纷。
2.2 护士因素
2.2.1法律意识淡薄 患者住院享有生命健康权、知情权、受尊重权等权益，但是由于医疗卫生立法相对滞后的影响，很多肾病内科护士法律意识淡薄，对病人的权益关注不够。如有的护士实行危重病人床头交接班时，不顾周围环境是否适宜及病人是否愿意让周围人了解自己的躯体隐私，而随意暴露病人的身体。侵犯了病人的隐私权，从而引发纠纷。
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2.2.2护理服务态度欠佳 我院护理人力资源相对不足，肾病内科护士工作工作负荷量大，职业压力重，加之低年资护士较多，个别护士换位思考不够，对病人缺乏同情心和服务意识，服务中不能体现人性化、个性化，患者的要求有时难以满足。这时如果护士不理解病人的焦虑心情，言语、服务态度生硬，或者是沟通方法欠缺， 语言解释不到位，就极易导致患者及家属对护士行为产生反感而引发护患纠纷。
2.2.3工作责任心不强 在工作中不严格执行护理核心制度，工作麻痹大意，不按时巡视病房，观察病情不仔细，病人病情发生变化时不能及时报告和处理，基础护理不到位，发生护理并发症，擅自离岗，带教实习护生不认真等，导致发生护理差错，引发纠纷。
2.2.4护理业务水平有待提高 肾病内科护士低年资护士较多，缺乏临床经验，护理技术操作欠熟练。某些护士缺乏对人文科学、社会科学知识的了解，难以满足病人的心理、健康需求。加之个别护士学历低，又不善于学习，对肾病内科常见疾病的病情变化、并发症的发生观察等不够细致，预见性差，延误处理时机，造成抢救危重病人和处理应急事件时手忙脚乱，给病人及其家属造成恐慌，一旦抢救不成功或病人病情恶化，很容易导致护患纠纷。
, 百拇医药
2.2.5 健康教育工作不到位 护士对患者的健康指导不够重视。平日里护士为了尽快完成当班各项护理操作，对疾病、药物、饮食等相关知识介绍不足，回答病人提出的问题不足以使患者和家属满意而引起患者治疗疾病信心不足，甚至对医护人员产生不信任感。
2.3 患者因素
2.3.1病人的法律意识提高，自我保护意识增强[4]：
各类媒体报道、网络的普及、法律知识的学习，许多医疗案例及违规行为的曝光，使医疗公开化、公众化。法律规定患者有知情权，于是不少患者正确或不正确的行使知情权，对医患人员的合理拒绝不满，一旦出现疏忽，患者会通过法律来解决医疗护理过程中产生的纠纷。
2.3.2病人求医心切，对医学的期望值较高：
随着生活水平的提高，人们对自身的健康状况愈加重视，对医疗服务的要求和期望越来越高，如果不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不如人意的情况，则产生纠纷[6]。, 百拇医药(刘玲 蒲琼芳 胡娜 姚红 刘洋)
【关键词】肾病内科；护患纠纷；原因；防范措施
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)12-0160-02
护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护方与患方之间的矛盾冲突与争执，是影响护患关系的不良事件[1]。随着中国社会的迅速发展，医患关系越来越商业化。医疗服务的高代价表明医疗服务的营利性。越来越多的患者将自己看作特殊的消费者，期待得到与其高额消费相称的良好治疗。医患冲突已经恶化成为一个严重的社会问题[2]。由于人们的医疗观念、健康意识和维权意识日趋增强，社会对护理质量的期望值越来越高，护患纠纷日趋突出。肾病科患者特点为病程普遍较长，病情危重，治疗也比较复杂。我院肾病内科患者多，门诊量和住院人次不断持续攀升，护士人力资源相对短缺，而护理人员与患者接触多，联系紧密，引发护理纠纷几率较高。为了避免和减少护患纠纷，提高服务质量，我们针对2010年1月-2011年12月发生的护患纠纷问题进行系统性回顾分析，提出了护理防范措施，报告如下。
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1 临床资料
我院2010年1月-2011年12月肾病内科收治患者共计39454人次，其中门诊量 36564人次(含门诊持续性血液透析患者 14288人次)，住院患者2890人次。发生各类护患纠纷36例，产生原因为护患沟通及解释不到位，护士服务态度差13例(36.1%)，医疗费用报销相关8例(22.2%)，住院环境相关5例(13.9%)，患者及其家属自身原因5例(13.9%)，护士责任意识差，主动服务不到位3例(8.3%)，其他2例(5.6%)。
2 原因分析
2.1 缺乏有效地护患沟通：
2.1.1护患纠纷的发生往往是多种因素引发的结果，而沟通障碍是护患矛盾激化的主要原因。护士与患者的个人素质，知识水平，文化修养和沟通技巧是影响护患有效沟通的重要因素。护士与患者接触最多，在与患者接触的过程中如果不注意自己的言行，态度冷漠，语言简单，解释不到位，就很容易引发护患纠纷。
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2.1.2 住院患者进入病房，面对陌生的就诊环境感到困惑茫然， 加上病痛的折磨及患者对病情缺乏科学的了解， 内心往往过于恐慌， 在这个时候患者迫切需要知道能确保自己“安全”的因素，例如： 自己的主管医生、主管护士是谁，治疗、护理、用药安排及病房的硬件设施、医疗水平等。若忽略这些交流，容易产生交流障碍，造成患者不满和误解。同时，不切实际的保证、措辞不当、非语言沟通不妥当以及护理文书记录不完善，均容易引起患者的不信任和护患纠纷产生[3-4]。
2.1.3肾病科患者大多数病程较长，病情危重，各种治疗及护理多，在护理工作中忽略病人享有的知情同意权，不与病人及家属沟通或者沟通时态度生硬、不热情、语调过重等都会引起纠纷。
2.2 护士因素
2.2.1法律意识淡薄 患者住院享有生命健康权、知情权、受尊重权等权益，但是由于医疗卫生立法相对滞后的影响，很多肾病内科护士法律意识淡薄，对病人的权益关注不够。如有的护士实行危重病人床头交接班时，不顾周围环境是否适宜及病人是否愿意让周围人了解自己的躯体隐私，而随意暴露病人的身体。侵犯了病人的隐私权，从而引发纠纷。
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2.2.2护理服务态度欠佳 我院护理人力资源相对不足，肾病内科护士工作工作负荷量大，职业压力重，加之低年资护士较多，个别护士换位思考不够，对病人缺乏同情心和服务意识，服务中不能体现人性化、个性化，患者的要求有时难以满足。这时如果护士不理解病人的焦虑心情，言语、服务态度生硬，或者是沟通方法欠缺， 语言解释不到位，就极易导致患者及家属对护士行为产生反感而引发护患纠纷。
2.2.3工作责任心不强 在工作中不严格执行护理核心制度，工作麻痹大意，不按时巡视病房，观察病情不仔细，病人病情发生变化时不能及时报告和处理，基础护理不到位，发生护理并发症，擅自离岗，带教实习护生不认真等，导致发生护理差错，引发纠纷。
2.2.4护理业务水平有待提高 肾病内科护士低年资护士较多，缺乏临床经验，护理技术操作欠熟练。某些护士缺乏对人文科学、社会科学知识的了解，难以满足病人的心理、健康需求。加之个别护士学历低，又不善于学习，对肾病内科常见疾病的病情变化、并发症的发生观察等不够细致，预见性差，延误处理时机，造成抢救危重病人和处理应急事件时手忙脚乱，给病人及其家属造成恐慌，一旦抢救不成功或病人病情恶化，很容易导致护患纠纷。
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2.2.5 健康教育工作不到位 护士对患者的健康指导不够重视。平日里护士为了尽快完成当班各项护理操作，对疾病、药物、饮食等相关知识介绍不足，回答病人提出的问题不足以使患者和家属满意而引起患者治疗疾病信心不足，甚至对医护人员产生不信任感。
2.3 患者因素
2.3.1病人的法律意识提高，自我保护意识增强[4]：
各类媒体报道、网络的普及、法律知识的学习，许多医疗案例及违规行为的曝光，使医疗公开化、公众化。法律规定患者有知情权，于是不少患者正确或不正确的行使知情权，对医患人员的合理拒绝不满，一旦出现疏忽，患者会通过法律来解决医疗护理过程中产生的纠纷。
2.3.2病人求医心切，对医学的期望值较高：
随着生活水平的提高，人们对自身的健康状况愈加重视，对医疗服务的要求和期望越来越高，如果不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不如人意的情况，则产生纠纷[6]。, 百拇医药(刘玲 蒲琼芳 胡娜 姚红 刘洋)