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编号:13742300
儿科护理纠纷的原因分析及防范措施
http://www.100md.com 2012年12月1日 《中国保健营养·中旬刊》 201212
     【摘 要】目的:探讨在儿科护理中发生护患纠纷的原因及防范措施。方法:对我科2011年1月~2011年12月发生的护患纠纷,从护理工作人员、家属及患儿、其他三个方面分析其纠纷发生的原因,并针对产生的原因积极采取有效的防范措施。结果:儿科护理具有特殊性、复杂性和困难性,应注意护患纠纷的预防,并采取相应措施。结论:增强服务意识,提高护理服务质量,加强理论及操作技能培训,加强护患沟通,可有效杜绝护理差错、事故,确保护理质量与安全,减少护患纠纷的发生。

    【关键词】儿科;护理纠纷;原因分析;防范措施

    【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)12-0220-02

    1 一般资料

    2011年1月―2011年12月共发生护理纠纷18例,发生的原因:护理因素约占55%,家长因素约占40%,其他因素约占5%。
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    2 原因分析

    2.1 护理因素

    2.1.1 服务态度 :护士态度欠佳是引起护患纠纷的常见原因。儿科患者大多年龄小,病情急,变化快,如发生高热惊厥时家长特别紧张恐惧,有些年轻护士不能理解和体谅家长的心情,面对家属的反复询问,表现出不耐烦的心理,甚至出现生冷硬的态度,导致家属方面对护理人员的不满,2.1.2 基础理论知识有限,技术操作不熟练。护士平时不注重基本知识、基本技能学习,对家属提出的问题不能回答,或者与医生的解释不一致,使家属失去对护士的信任认为护理人员水平低,不负责任,引发矛盾。静脉穿刺不成功在纠纷中占了很大比例。本组18起纠纷有6起是重复静脉穿刺造成的。

    2.1.3 沟通技巧缺陷,服务质量意识淡薄,解决问题能力不足 年轻护士思考问题及工作方式简单,他们认为,该做的都做了就是工作好,缺少换位思考和患者第一的服务意识。儿科患者输液,每袋液体量少,换液频繁,家长期望护士在接到呼叫后立即赶到床前,护士稍有迟疑,家长就会表现出不满。针对家长的不满情绪,护士只想着尽快完成换液去做下一项工作,对家长的质疑只简单地解释为人员太少,解释时不注意说话的语调、语速和肢体语言对患方的影响,给人一种理直气壮,理所当然的感觉,引起家长的不满与反感。
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    2.1.4 法律意识淡漠

    护士不能严格按照护理文书进行书写,在护理记录病情描述上缺乏自我保护意识,过于简单,对患者的突发的病情变化描述不清或根本没有描述,甚者迟记、漏记等;危重患者抢救后,抢救用药补记、抢救过程的病情描述等与医生记录不一致,甚者漏记、错记,在病历中留下凭证,为纠纷埋下隐患。本组有2例因医护记录不一致而引起纠纷。

    2.2 家长因素

    2.2.1 随着人们法律意识的不断增强,越来越多的患者及家属对医疗护理服务质量有了越来越高的要求,而忽略了医疗护理服务的特殊性。医院等方面在处理医疗护理纠纷时,为了维护医院的声誉,往往迁就患者,在一定程度上助长了患者的纠纷意识,在医疗护理工作中,一旦认为自身利益被损害及表现不满而发生纠纷。

    2.2.2 家属方面 患儿是一个家庭的核心,父母、长辈的精神寄托。往往家属对护理人员的要求会很高,希望所有医护人员把自己的孩子作为重 点关注,如孩子病情恢复不好或反复,常常把怨气发泄在护理人员身上。有些贪玩的患儿,将水果刀、充电器等带入病室,均增加了护理不安全因素。
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    2.3 其他因素 :如诊查不及时,检查化验结果回报不及时,怀疑乱开药,乱检查,乱收费等等都可引发患者及家属对医院的不满意,由于重医轻护,患者及家属往往把许多与护士无关的问题都迁怒到护士身上,这些都容易引发护患纠纷。

    3 防范措施

    3.1 儿科护士一定要有爱心、耐心、诚心和同情心,一定要站在患儿家长的角度考虑问题,充分理解家长的心情,学会换位思考,尊重患者的合法权益,尽量满足其合理要求,牢固树立以人为本,以病人为中心的服务理念,主动为患者提供最优质的护理服务,护理人员的优质服务以及强烈的责任心有利于融洽护患关系,可以有效防范护理纠纷的发生。

    3.2 加强护士的业务素质培训,过硬的操作技术是架起患者家属对护理人员理解和信任的桥梁,年轻护士要加强理论知识和操作技能培训,不断提高自身修养,遇事临危不乱,以良好的心态面对家长,各种穿刺一旦失败,马上以诚恳的态度对家长表示歉意,已取得理解和配合。
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    3.3 转变护理模式,从以前的“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”,要有爱心、细心、耐心,不断增强服务意识,提高服务质量,体现个性化服务,有针对性地采取护理措施。

    3.4 加强护患沟通 工作中保持自己美好的“白衣天使”形象,着装整洁大方,坐立行走符合职业规范。与患者沟通时微笑 、真诚、亲切、自然。沟通时语言通俗易懂,避过于专业化,语调温和,尊重患者及家属,对患者家属提问要耐心解释,对疾病的诊断、病情的解释应留有余地,并且注意与医生的解释一致,避免让家属产生不信任感和疑虑。

    3.5 护士要对护理工作具有高度的责任心,工作中一定要严格执行各种查对制度及操作规程,加强三基训练,熟练掌握本科各项技术操作及操作流程,不断提高自身的业务及技术水平,让患者及家属满意,相互之间取得信任,减少和杜绝护患纠纷的发生,促进护理质量提高。

    3.6护理人员要加强法律知识学习,提高自我保护意识,尊重患方的合法权益,认真学习《医疗事故处理条例》《护士条例》以增强法制观念。现代医学法规规定患者有知情权,因此对医院收费标准及治疗护理的方案措施,应主动与患儿家属沟通,提高收费透明度,发一日清单,让患者明明白白消费。如有些家属提出不合理的要求,护理人员也要耐心向其做好解释,一定要使用一定的语言艺术和委婉的方式进行沟通,以真诚、平等、主动的态度取得家长的信任尊重,从而杜绝护理纠纷的发生。
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    3.7 完善护理管理,增加护士编制,缓解护士压力,合理排班。护士长一定要充分理解和爱护护士,为护士减轻心理压力,护士长良好的心理素质也是提高护理质量的关键。

    4体会

    护理纠纷的逐年增加,给护理人员敲响了警钟,护理工作者必须转变观念,主动适应医疗卫生事业发展的形式,不断提高自身素质和业务技术水平以及良好的心态面对患者及家属,一定要加强有效沟通,懂得换位思考,以真诚的服务态度取得患者及家属的信任。医院方面也要优化服务流程,改善就医环境,及时检查,合理收费,给患者创造一个良好的就医环境。同时要合理安排护理人力资源,尽心尽力的保证护理工作质量,减少或杜绝医疗护理纠纷的发生,以维护医院声誉,促进社会和医院的和谐发展。

    参考文献:

    [1] 冯秉华 才华 贺晓 护理纠纷的原因及防范对策 中国实用护理杂志》 2011,(12).

    [2] 沈华美 赵厌平 朱丽华 门诊护理纠纷的原因分析及对策 护士进修杂志 2010,(22).

    [3] 邱春兰 吴俊年 浅谈护理纠纷的防范 中国临床护理 2009,(1).

    [4] 皮巧红 护理纠纷和投诉原因分析与改进措施 山东医药 2009,(24).

    [5] 杨立菊 防范护理纠纷增强维权意识 中国医学创新 2009,(7)., 百拇医药(钟益琼)