儿科护理纠纷的原因分析及防范措施
【摘 要】目的：探讨在儿科护理中发生护患纠纷的原因及防范措施。方法：对我科2011年1月～2011年12月发生的护患纠纷，从护理工作人员、家属及患儿、其他三个方面分析其纠纷发生的原因，并针对产生的原因积极采取有效的防范措施。结果：儿科护理具有特殊性、复杂性和困难性，应注意护患纠纷的预防，并采取相应措施。结论：增强服务意识，提高护理服务质量，加强理论及操作技能培训，加强护患沟通，可有效杜绝护理差错、事故，确保护理质量与安全，减少护患纠纷的发生。
【关键词】儿科；护理纠纷；原因分析；防范措施
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)12-0220-02
1 一般资料
2011年1月―2011年12月共发生护理纠纷18例，发生的原因：护理因素约占55%，家长因素约占40%，其他因素约占5%。
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2 原因分析
2.1 护理因素
2.1.1 服务态度 ：护士态度欠佳是引起护患纠纷的常见原因。儿科患者大多年龄小，病情急，变化快，如发生高热惊厥时家长特别紧张恐惧，有些年轻护士不能理解和体谅家长的心情，面对家属的反复询问，表现出不耐烦的心理，甚至出现生冷硬的态度，导致家属方面对护理人员的不满，2.1.2 基础理论知识有限，技术操作不熟练。护士平时不注重基本知识、基本技能学习，对家属提出的问题不能回答，或者与医生的解释不一致，使家属失去对护士的信任认为护理人员水平低，不负责任，引发矛盾。静脉穿刺不成功在纠纷中占了很大比例。本组18起纠纷有6起是重复静脉穿刺造成的。
2.1.3 沟通技巧缺陷，服务质量意识淡薄，解决问题能力不足 年轻护士思考问题及工作方式简单，他们认为，该做的都做了就是工作好，缺少换位思考和患者第一的服务意识。儿科患者输液，每袋液体量少，换液频繁，家长期望护士在接到呼叫后立即赶到床前，护士稍有迟疑，家长就会表现出不满。针对家长的不满情绪，护士只想着尽快完成换液去做下一项工作，对家长的质疑只简单地解释为人员太少，解释时不注意说话的语调、语速和肢体语言对患方的影响，给人一种理直气壮，理所当然的感觉，引起家长的不满与反感。
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2.1.4 法律意识淡漠
护士不能严格按照护理文书进行书写，在护理记录病情描述上缺乏自我保护意识，过于简单，对患者的突发的病情变化描述不清或根本没有描述，甚者迟记、漏记等；危重患者抢救后，抢救用药补记、抢救过程的病情描述等与医生记录不一致，甚者漏记、错记，在病历中留下凭证，为纠纷埋下隐患。本组有2例因医护记录不一致而引起纠纷。
2.2 家长因素
2.2.1 随着人们法律意识的不断增强，越来越多的患者及家属对医疗护理服务质量有了越来越高的要求，而忽略了医疗护理服务的特殊性。医院等方面在处理医疗护理纠纷时，为了维护医院的声誉，往往迁就患者，在一定程度上助长了患者的纠纷意识，在医疗护理工作中，一旦认为自身利益被损害及表现不满而发生纠纷。
2.2.2 家属方面 患儿是一个家庭的核心，父母、长辈的精神寄托。往往家属对护理人员的要求会很高，希望所有医护人员把自己的孩子作为重 点关注，如孩子病情恢复不好或反复，常常把怨气发泄在护理人员身上。有些贪玩的患儿，将水果刀、充电器等带入病室，均增加了护理不安全因素。
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2.3 其他因素 ：如诊查不及时，检查化验结果回报不及时，怀疑乱开药，乱检查，乱收费等等都可引发患者及家属对医院的不满意，由于重医轻护，患者及家属往往把许多与护士无关的问题都迁怒到护士身上，这些都容易引发护患纠纷。
3 防范措施
3.1 儿科护士一定要有爱心、耐心、诚心和同情心，一定要站在患儿家长的角度考虑问题，充分理解家长的心情，学会换位思考，尊重患者的合法权益，尽量满足其合理要求，牢固树立以人为本，以病人为中心的服务理念，主动为患者提供最优质的护理服务，护理人员的优质服务以及强烈的责任心有利于融洽护患关系，可以有效防范护理纠纷的发生。
3.2 加强护士的业务素质培训，过硬的操作技术是架起患者家属对护理人员理解和信任的桥梁，年轻护士要加强理论知识和操作技能培训，不断提高自身修养，遇事临危不乱，以良好的心态面对家长，各种穿刺一旦失败，马上以诚恳的态度对家长表示歉意，已取得理解和配合。
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3.3 转变护理模式，从以前的“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”，要有爱心、细心、耐心，不断增强服务意识，提高服务质量，体现个性化服务，有针对性地采取护理措施。
3.4 加强护患沟通 工作中保持自己美好的“白衣天使”形象，着装整洁大方，坐立行走符合职业规范。与患者沟通时微笑 、真诚、亲切、自然。沟通时语言通俗易懂，避过于专业化，语调温和，尊重患者及家属，对患者家属提问要耐心解释，对疾病的诊断、病情的解释应留有余地，并且注意与医生的解释一致，避免让家属产生不信任感和疑虑。
3.5 护士要对护理工作具有高度的责任心，工作中一定要严格执行各种查对制度及操作规程，加强三基训练，熟练掌握本科各项技术操作及操作流程，不断提高自身的业务及技术水平，让患者及家属满意，相互之间取得信任，减少和杜绝护患纠纷的发生，促进护理质量提高。
3.6护理人员要加强法律知识学习，提高自我保护意识，尊重患方的合法权益，认真学习《医疗事故处理条例》《护士条例》以增强法制观念。现代医学法规规定患者有知情权，因此对医院收费标准及治疗护理的方案措施，应主动与患儿家属沟通，提高收费透明度，发一日清单，让患者明明白白消费。如有些家属提出不合理的要求，护理人员也要耐心向其做好解释，一定要使用一定的语言艺术和委婉的方式进行沟通，以真诚、平等、主动的态度取得家长的信任尊重，从而杜绝护理纠纷的发生。
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3.7 完善护理管理，增加护士编制，缓解护士压力，合理排班。护士长一定要充分理解和爱护护士，为护士减轻心理压力，护士长良好的心理素质也是提高护理质量的关键。
4体会
护理纠纷的逐年增加，给护理人员敲响了警钟，护理工作者必须转变观念，主动适应医疗卫生事业发展的形式，不断提高自身素质和业务技术水平以及良好的心态面对患者及家属，一定要加强有效沟通，懂得换位思考，以真诚的服务态度取得患者及家属的信任。医院方面也要优化服务流程，改善就医环境，及时检查，合理收费，给患者创造一个良好的就医环境。同时要合理安排护理人力资源，尽心尽力的保证护理工作质量，减少或杜绝医疗护理纠纷的发生，以维护医院声誉，促进社会和医院的和谐发展。
参考文献：
[1] 冯秉华 才华 贺晓 护理纠纷的原因及防范对策 中国实用护理杂志》 2011，(12).
[2] 沈华美 赵厌平 朱丽华 门诊护理纠纷的原因分析及对策 护士进修杂志 2010，(22).
[3] 邱春兰 吴俊年 浅谈护理纠纷的防范 中国临床护理 2009，(1).
[4] 皮巧红 护理纠纷和投诉原因分析与改进措施 山东医药 2009，(24).
[5] 杨立菊 防范护理纠纷增强维权意识 中国医学创新 2009，(7)., 百拇医药(钟益琼)
【关键词】儿科；护理纠纷；原因分析；防范措施
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)12-0220-02
1 一般资料
2011年1月―2011年12月共发生护理纠纷18例，发生的原因：护理因素约占55%，家长因素约占40%，其他因素约占5%。
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2 原因分析
2.1 护理因素
2.1.1 服务态度 ：护士态度欠佳是引起护患纠纷的常见原因。儿科患者大多年龄小，病情急，变化快，如发生高热惊厥时家长特别紧张恐惧，有些年轻护士不能理解和体谅家长的心情，面对家属的反复询问，表现出不耐烦的心理，甚至出现生冷硬的态度，导致家属方面对护理人员的不满，2.1.2 基础理论知识有限，技术操作不熟练。护士平时不注重基本知识、基本技能学习，对家属提出的问题不能回答，或者与医生的解释不一致，使家属失去对护士的信任认为护理人员水平低，不负责任，引发矛盾。静脉穿刺不成功在纠纷中占了很大比例。本组18起纠纷有6起是重复静脉穿刺造成的。
2.1.3 沟通技巧缺陷，服务质量意识淡薄，解决问题能力不足 年轻护士思考问题及工作方式简单，他们认为，该做的都做了就是工作好，缺少换位思考和患者第一的服务意识。儿科患者输液，每袋液体量少，换液频繁，家长期望护士在接到呼叫后立即赶到床前，护士稍有迟疑，家长就会表现出不满。针对家长的不满情绪，护士只想着尽快完成换液去做下一项工作，对家长的质疑只简单地解释为人员太少，解释时不注意说话的语调、语速和肢体语言对患方的影响，给人一种理直气壮，理所当然的感觉，引起家长的不满与反感。
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2.1.4 法律意识淡漠
护士不能严格按照护理文书进行书写，在护理记录病情描述上缺乏自我保护意识，过于简单，对患者的突发的病情变化描述不清或根本没有描述，甚者迟记、漏记等；危重患者抢救后，抢救用药补记、抢救过程的病情描述等与医生记录不一致，甚者漏记、错记，在病历中留下凭证，为纠纷埋下隐患。本组有2例因医护记录不一致而引起纠纷。
2.2 家长因素
2.2.1 随着人们法律意识的不断增强，越来越多的患者及家属对医疗护理服务质量有了越来越高的要求，而忽略了医疗护理服务的特殊性。医院等方面在处理医疗护理纠纷时，为了维护医院的声誉，往往迁就患者，在一定程度上助长了患者的纠纷意识，在医疗护理工作中，一旦认为自身利益被损害及表现不满而发生纠纷。
2.2.2 家属方面 患儿是一个家庭的核心，父母、长辈的精神寄托。往往家属对护理人员的要求会很高，希望所有医护人员把自己的孩子作为重 点关注，如孩子病情恢复不好或反复，常常把怨气发泄在护理人员身上。有些贪玩的患儿，将水果刀、充电器等带入病室，均增加了护理不安全因素。
, 百拇医药
2.3 其他因素 ：如诊查不及时，检查化验结果回报不及时，怀疑乱开药，乱检查，乱收费等等都可引发患者及家属对医院的不满意，由于重医轻护，患者及家属往往把许多与护士无关的问题都迁怒到护士身上，这些都容易引发护患纠纷。
3 防范措施
3.1 儿科护士一定要有爱心、耐心、诚心和同情心，一定要站在患儿家长的角度考虑问题，充分理解家长的心情，学会换位思考，尊重患者的合法权益，尽量满足其合理要求，牢固树立以人为本，以病人为中心的服务理念，主动为患者提供最优质的护理服务，护理人员的优质服务以及强烈的责任心有利于融洽护患关系，可以有效防范护理纠纷的发生。
3.2 加强护士的业务素质培训，过硬的操作技术是架起患者家属对护理人员理解和信任的桥梁，年轻护士要加强理论知识和操作技能培训，不断提高自身修养，遇事临危不乱，以良好的心态面对家长，各种穿刺一旦失败，马上以诚恳的态度对家长表示歉意，已取得理解和配合。
, 百拇医药
3.3 转变护理模式，从以前的“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”，要有爱心、细心、耐心，不断增强服务意识，提高服务质量，体现个性化服务，有针对性地采取护理措施。
3.4 加强护患沟通 工作中保持自己美好的“白衣天使”形象，着装整洁大方，坐立行走符合职业规范。与患者沟通时微笑 、真诚、亲切、自然。沟通时语言通俗易懂，避过于专业化，语调温和，尊重患者及家属，对患者家属提问要耐心解释，对疾病的诊断、病情的解释应留有余地，并且注意与医生的解释一致，避免让家属产生不信任感和疑虑。
3.5 护士要对护理工作具有高度的责任心，工作中一定要严格执行各种查对制度及操作规程，加强三基训练，熟练掌握本科各项技术操作及操作流程，不断提高自身的业务及技术水平，让患者及家属满意，相互之间取得信任，减少和杜绝护患纠纷的发生，促进护理质量提高。
3.6护理人员要加强法律知识学习，提高自我保护意识，尊重患方的合法权益，认真学习《医疗事故处理条例》《护士条例》以增强法制观念。现代医学法规规定患者有知情权，因此对医院收费标准及治疗护理的方案措施，应主动与患儿家属沟通，提高收费透明度，发一日清单，让患者明明白白消费。如有些家属提出不合理的要求，护理人员也要耐心向其做好解释，一定要使用一定的语言艺术和委婉的方式进行沟通，以真诚、平等、主动的态度取得家长的信任尊重，从而杜绝护理纠纷的发生。
, 百拇医药
3.7 完善护理管理，增加护士编制，缓解护士压力，合理排班。护士长一定要充分理解和爱护护士，为护士减轻心理压力，护士长良好的心理素质也是提高护理质量的关键。
4体会
护理纠纷的逐年增加，给护理人员敲响了警钟，护理工作者必须转变观念，主动适应医疗卫生事业发展的形式，不断提高自身素质和业务技术水平以及良好的心态面对患者及家属，一定要加强有效沟通，懂得换位思考，以真诚的服务态度取得患者及家属的信任。医院方面也要优化服务流程，改善就医环境，及时检查，合理收费，给患者创造一个良好的就医环境。同时要合理安排护理人力资源，尽心尽力的保证护理工作质量，减少或杜绝医疗护理纠纷的发生，以维护医院声誉，促进社会和医院的和谐发展。
参考文献：
[1] 冯秉华 才华 贺晓 护理纠纷的原因及防范对策 中国实用护理杂志》 2011，(12).
[2] 沈华美 赵厌平 朱丽华 门诊护理纠纷的原因分析及对策 护士进修杂志 2010，(22).
[3] 邱春兰 吴俊年 浅谈护理纠纷的防范 中国临床护理 2009，(1).
[4] 皮巧红 护理纠纷和投诉原因分析与改进措施 山东医药 2009，(24).
[5] 杨立菊 防范护理纠纷增强维权意识 中国医学创新 2009，(7)., 百拇医药(钟益琼)