浅谈护患沟通在预检分诊中的作用
【关键词】护患沟通；预检分诊
【中图分类号】R 473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)12-0059-01
医院是社会的服务窗口，而门诊是医院的窗口，预检分诊处是病人来医院就诊的第一站，每天接触前来就诊、咨询的病人量大，一般来医院就诊的大多都是初诊病人，他们对医院的环境陌生，对自己的病情不了解，恐惧、焦虑，对就诊程序不了解，就诊的心情非常迫切，为此，病人对医院就诊的每一个环节都很期待，另外，因病人的年龄、性别、职业、身份、文化背景的不同，对疾病与病情的认知不同，对医疗护理服务的要求也不同，随着人类社会的进步和医疗事业的发展，病人的法律意识、自我保护意识日益增强，如果我们工作中的任何细节上稍有疏忽，都会引起病人的不满，为此，在预检分诊经常会遇到这样、那样的问题，在第一时间，病人主动向我们倾诉或发泄不满情绪，我们积极采取了有效应对，沟通技巧使矛盾化解，确保了医院正常的就诊秩序，结合本人在预检分诊工作中的经验，谈体会如下：
, 百拇医药
1 预检分诊护士应具备良好的沟通能力，在学好专业知识的同时，提高语言表达能力，保证与病人的正确沟通。语言可以治病，也可以致病，不同的言语交流对不同的人群产生不同的效果，只有掌握了沟通技巧，才能接受各种各样的咨询，才能处理不良事件，化解矛盾，使病人满意。
2 预检分诊护士：遵守首诉负责制的原则，遇到病人不满时，首先积极接待，不推诿、不回避，认真倾听，弄清事情的来由，对产生误解的环节深入调查，尊重事实，如果是误解，应该采用坚持原则的态度，使用婉转的方式，向病人做好解释，化解矛盾，如果是我们内部有问题，就应该敢于面对，当面向病人道歉，取得病人的谅解，第一时间做好调解工作，可防止矛盾的升级。
3 预检分诊护士掌握处理问题的原则，换位思考，门诊病人多，病种复杂，病人态度千差万别，经常会遇到一些使人无法预料和棘手的问题，首先我们应该具备健康稳定的心理情绪，做到对病人提出的问题百问不厌、纠缠不怒，这时，我们换位思考，站在病人的角度冷静自己，才能找出问题的症结，理解病人。谈话语气站在病人的角度，使病人放松心情，才能取得病人的信任，化解矛盾，解决问题。
, 百拇医药
4 预检分诊护士 主动介绍医疗过程、专科特点、新技术开展，在做好预检分诊的同时，还要主动介绍医疗去向、就诊程序，使病人在最短的时间内，准确完成诊疗项目，避免病人排错队、挂错号，才能不使病人走弯路。
5 预检分诊护士多一些告知，多一些关爱，能使患者感到你对他的重视，从而获得信赖。在工作中从细节处严防死守，遵守医疗护理操作规范及告知义务。有时我们接待投诉后，我们在了解情况时，被投诉的医护人员却感到很不解，病人在就诊过程中并没有发生矛盾和冲突，一切都很正常，其实，有时就是一句话的事，如果我们的服务再到位一点，误解矛盾就不会发生了。
2 结论
我认为，预检分诊护士除具备丰富的专业知识外，与患者的沟通显得更为重要，只有懂得沟通，善于沟通，把握沟通技巧，就可以使一个个矛盾、投诉、纠纷逐个化解，这样，既维护了患者的权利，同时也维护了医院的利益，保证了正常的就诊秩序。随着社会的发展，病人的法律意识的增强，对医疗服务的要求更高，就需要每位医护人员更加加强责任心，提高语言沟通能力，讲话讲艺术，处理好医护患关系，构建和谐的医护患关系，营造大社会的和谐。, 百拇医药(杨小云 廖艳红 冉晓琴)
【中图分类号】R 473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)12-0059-01
医院是社会的服务窗口，而门诊是医院的窗口，预检分诊处是病人来医院就诊的第一站，每天接触前来就诊、咨询的病人量大，一般来医院就诊的大多都是初诊病人，他们对医院的环境陌生，对自己的病情不了解，恐惧、焦虑，对就诊程序不了解，就诊的心情非常迫切，为此，病人对医院就诊的每一个环节都很期待，另外，因病人的年龄、性别、职业、身份、文化背景的不同，对疾病与病情的认知不同，对医疗护理服务的要求也不同，随着人类社会的进步和医疗事业的发展，病人的法律意识、自我保护意识日益增强，如果我们工作中的任何细节上稍有疏忽，都会引起病人的不满，为此，在预检分诊经常会遇到这样、那样的问题，在第一时间，病人主动向我们倾诉或发泄不满情绪，我们积极采取了有效应对，沟通技巧使矛盾化解，确保了医院正常的就诊秩序，结合本人在预检分诊工作中的经验，谈体会如下：
, 百拇医药
1 预检分诊护士应具备良好的沟通能力，在学好专业知识的同时，提高语言表达能力，保证与病人的正确沟通。语言可以治病，也可以致病，不同的言语交流对不同的人群产生不同的效果，只有掌握了沟通技巧，才能接受各种各样的咨询，才能处理不良事件，化解矛盾，使病人满意。
2 预检分诊护士：遵守首诉负责制的原则，遇到病人不满时，首先积极接待，不推诿、不回避，认真倾听，弄清事情的来由，对产生误解的环节深入调查，尊重事实，如果是误解，应该采用坚持原则的态度，使用婉转的方式，向病人做好解释，化解矛盾，如果是我们内部有问题，就应该敢于面对，当面向病人道歉，取得病人的谅解，第一时间做好调解工作，可防止矛盾的升级。
3 预检分诊护士掌握处理问题的原则，换位思考，门诊病人多，病种复杂，病人态度千差万别，经常会遇到一些使人无法预料和棘手的问题，首先我们应该具备健康稳定的心理情绪，做到对病人提出的问题百问不厌、纠缠不怒，这时，我们换位思考，站在病人的角度冷静自己，才能找出问题的症结，理解病人。谈话语气站在病人的角度，使病人放松心情，才能取得病人的信任，化解矛盾，解决问题。
, 百拇医药
4 预检分诊护士 主动介绍医疗过程、专科特点、新技术开展，在做好预检分诊的同时，还要主动介绍医疗去向、就诊程序，使病人在最短的时间内，准确完成诊疗项目，避免病人排错队、挂错号，才能不使病人走弯路。
5 预检分诊护士多一些告知，多一些关爱，能使患者感到你对他的重视，从而获得信赖。在工作中从细节处严防死守，遵守医疗护理操作规范及告知义务。有时我们接待投诉后，我们在了解情况时，被投诉的医护人员却感到很不解，病人在就诊过程中并没有发生矛盾和冲突，一切都很正常，其实，有时就是一句话的事，如果我们的服务再到位一点，误解矛盾就不会发生了。
2 结论
我认为，预检分诊护士除具备丰富的专业知识外，与患者的沟通显得更为重要，只有懂得沟通，善于沟通，把握沟通技巧，就可以使一个个矛盾、投诉、纠纷逐个化解，这样，既维护了患者的权利，同时也维护了医院的利益，保证了正常的就诊秩序。随着社会的发展，病人的法律意识的增强，对医疗服务的要求更高，就需要每位医护人员更加加强责任心，提高语言沟通能力，讲话讲艺术，处理好医护患关系，构建和谐的医护患关系，营造大社会的和谐。, 百拇医药(杨小云 廖艳红 冉晓琴)