【摘 要】当前，医疗机构面临着日益激烈的市场竞争，而医疗服务的竞争将不再局限于质量和价格，如何提供最好的服务并使之有别其它竞争对手，将成为重要的竞争因素。患者对于医疗服务的满意度对医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才可能成为医院的忠诚顾客，继而再通过他们的口碑影响其他患者，提升医院形象。因此，开展对患者满意度评价工作的探讨，有效获得患者信息的反馈，进而优化服务质量，对保证医院可持续发展具有重大作用。

    【关键词】患者满意度；医院发展；策略；反应性

    【中图分类号】R197.3 【文献标示码】A 【文章编号】1004-7484(2013)04-0115-02

    满意度有外部顾客满意度和内部顾客满意度，在医疗卫生服务领域，内部顾客满意度是指医院职工工作满意度，外部顾客满意度为患者满意度。本文就患者满意度、医院反应性和医院发展策略三个方面展开探讨。

    一、患者满意度

    1、患者满意度的概念

    患者满意度是指病人凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求，对所接受的医疗服务的综合评价。患者满意度能真实反映医疗服务质量，并包含了病人对医疗单位后勤、环境、膳食和其它一系列服务的体验。

    2、患者满意度对医院发展的重要性

    患者满意度是评价服务质量不可或缺的组成部分 ......