优质护理中的关键接触点在儿科护理中的应用
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【摘 要】目的：探讨在优质护理服务中运用关键接触点进行护理可提高住院患儿及家属的满意度。方法：利用调查问卷的方法对儿科120名住院患儿家属进行关键接触点的调查，对相关项目进行分析，找出影响住院患儿及家属满意的关键接触点，制定相应的护理对策。结果：护理人员的整体素质明显提高，服务意识增强，护理质量得到持续改进，提高了住院患儿及家属的满意度。结论：优质护理中关键接触点的护理能有效提高住院患儿及家属的满意度。
【关键词】关键接触点；优质护理；患儿及家属满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2013)06-0178-02
优质护理服务工程在我院开展已有10个多月，儿科做为医院首批示范的三个病区之一，在前几个月的实施过程中，我们将护理人员与患者接触的每一个时间点均为接触点，但最能“打动患者的心”以及影响患者下一次就医选择的时间点为“关键接触点”[1]。在临床护理工作中，做好“关键接触点”的护理，可使患儿及家属满意度得到明显提高，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
对2010年8—12月儿科住院的有认知能力的患儿及家属发放问卷120份，收回115份，有效问卷110份，其中家属92例为患儿母亲，18例为患儿父亲，首次住院89例，再次住院21例。
1.2 要求填表者每项内容只填一个分值，否则作为无效
所患疾病83例为小儿呼吸系统疾病，18例为消化系统疾病，5例为病毒性心肌炎，3例为小儿肾炎，1例为过敏性紫癜。其护理项目内容依据《基础护理服务工作规范》、《住院患者基础护理服务项目》和《常用临床护理技术服务规范》制定。
2 方法
2.1 关键接触点的调查。问卷由16项内容组成，根据测试者对16项内容的在乎程度，分为：很在乎、在乎、一般、不在乎、很不在乎，然后将患儿及家属所填护理项目中百分比高的8项内容进行排列[2]。
2.2 关键接触点的提取。患儿及家属问卷百分比前8项的内容，依次为：护理操作技术娴熟，讲解所患疾病相关知识，讲解所需检查、化验的目的和注意事项，讲解所用药物知识，所患疾病的健康教育，护士的服务态度及沟通技巧，介绍病区环境及各种安全事项 ......
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