门诊是患者就医第一场所，是社会和患者感受并检验医院服务质量、技术水平的门户，也是医患纠纷的多发地带。新疆昌吉州人民医院是一所综合性三级甲等医院，年门诊量50多万人次，病人流量比较大、病种多、检查项目相对多，科室分布广等特点。本文对门诊潜在医患纠纷进行分析或探讨，提出了持续改进、转变服务理念等一系列措施，取得了良好效果。

    1.背景资料

    2012年1月至2013年10月门诊共发生投诉19例，19例纠纷中，服务质量、缺乏沟通11例，工作责任心问题1例，护理操作不规范2例，病情分析不到位1例，质疑药品质量1例，收费问题3例。

    2.引起纠纷的原因

    2.1医护人员法律意识不强，法制观念淡薄，不经意間侵犯了患者的名誉权、隐私权、知情权、选择权，如医护人员在为病人进行检查、治疗、护理时未能履行告知义务，事后一旦产生不适，易引起纠纷、或讲话太随意、不谨慎，使患者感觉不满意，引起纠纷，2.2主动服务意识不强 服务观念滞后 护理人员对患者越来越高的就医观念、要求个性化服务需求不能满足，通常由于年龄偏大、人数少、身体条件差，就医咨询应接不暇，没有把握好语音、语调、语速、语意，服务态度差，快速表达完大量的信息 ......