【摘 要】目的：探讨门诊病人投诉的处理技巧。方法：选择我院门诊2014年1月——4月发生的6起医疗投诉，经正确处理后产生的效果进行分析。结果：应用技巧处理医疗投诉后，最终达到病人满意，未对医院形象造成负面影响。结论：在处理医疗投诉时，正确的应用技巧处理投诉有积极的促进作用，值得大家学习并推广。

    【关键词】投诉；处理技巧

    【文章编号】1004-7484(2014)07-4194-01

    自2005年我院开展医院管理年以来，医学人文精神在医疗活动中越来越受到重视。“以人为本，以病人为中心”成为我院的服务理念。门诊积极响应医院号召，在建立和谐医患关系等方面收到了明显的效果。但由于患者的健康意识加强，维权意识高涨，对医院的信赖值与期待值得不到满足等原因，导致门诊医疗投诉仍时有发生。

    1 资料与方法

    1.1一般资料

    选择我院门诊2014年1月——4月发生的6起医疗投诉。其中1起对门诊医生开检查单提起投诉；4起对挂号时间过长提起投诉；还有1起对门诊咨询服务态度提起投诉。

    1.2方法

    接待投诉的门诊工作人员反应迅速、处理及时、方法正确，在处理投诉时应用了一定的技巧，最终病人满意 ......