对回收的问卷进行仔细检查，筛除无效问卷，采用社会学统计软件SPSS17.0进行描述性统计分析，计算顾客在各个题项上的满意度得分的平均值，以7个题项的满意度得分之和除以7的得数为每个被调查者的综合满意度。调查表信度分析通常使用的指标为克朗巴哈系数，是评价量表稳定性和可靠性的指标。一般来说，信度系数在0.8以上就可以认为量表的信度较高。通过运算，得到本量表的克朗巴哈系数为0.895，证明本调查的满意度量表具有一定的可靠性。

    2 结果与分析

    2.1问卷回收情况

    共发放350份问卷，总计回收350份，筛除5份无效问卷，有效回收345份，有效回收率为97.1%。

    2.2被调查者的基本资料

    被调查者的基本资料见表1。

    由表1见，被调查者中男性占48.7% (168人)，女性占51.3%(177人)，男女比例接近1：1，女性稍多;被调查者最大年龄75岁，最小年龄18岁，平均年龄36.8岁，其中30～39岁的人占38.6%，29岁及以下的占33.4% ，40岁以上的占28.0%;被调查者文化程度分布以大专最多，占31.9%，本科及以上占30.1%，高阶段占27.0%，初中及以下占11.0%，可见被调查者的总体文化程度比较高 ......