【摘 要】 分析影响门诊药房患者满意度的因素，提出通过改变发药模式、改善服务态度、增加服务小举措、加强药师的业务学习，提高业务能力、实施绩效考核等举措加强门诊药房的管理，从而提高患者的满意度。

    【关键词】 门诊药房；患者；满意度

    【中图分类号】 R952 【文献标识码】 B

    随着社会经济的发展和医疗体制的改革，患者对医疗服务质量提出了更高的要求。为了适应现代医疗形式的发展，如何提高医疗服务水平和患者的满意度是医疗机构现阶段面临的首要问题。医院的门诊药房是接待患者的重要窗口，是医院形象好坏的标志，其服务质量的高低，直接影响着患者及家属对医院的评价。笔者就本院为提高门诊药房服务质量及患者满意度所采用的措施作一介绍。

    1 患者满意度的主要影响因素

    1.1 取药等候时间长 由于我院建成时间较长，受客观条件的制约，以往采取的是小窗口发药模式，共4个小窗口，在就诊高峰期，患者取药时等候的时间较长。同时，在挂号、候诊、做各种检查及交费等各个环节都需要排队，到药房取药时已经精疲力尽。如果取药还要等候时间过长，则很容易引起患者的不满，把对医院的不满情绪全部发泄到取药这个环节。

    1.2 服务态度不佳 患者到医院就诊是期望得到良好的治疗，同时也能得到一些相应的人文关怀。而有些药学服务人员态度生硬 ......