门诊输液室的护患沟通技巧
【摘 要】 门诊是医院与社会的联络处，门诊输液室是医院的一个大窗口。护患沟通是护士与患者交换意见、观点和情感的过程，以此取得彼此间的了解和信任，有助于护士了解患者的心身状况，问病人提供正确的信息这是实现护士为患者服务，减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持、提高 治疗 效果的需要。本文笔者对护患沟通的概念及重要性进行了分析，并探讨了护患沟通失败的原因，对护患沟通的技巧提出了几点意见。
【关键词】 输液室；护患关系；沟通技巧
【中图分类号】 R473 【文献标识码】 B
随着人们物质生活和精神文明程度的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，护患矛盾日趋突出，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势[1]。在新的医学模式下，护患沟通是护理工作中的一个重要环节。掌握良好的护患沟通技巧，使其运用于护理工作中尤为重要，现阐述如下。
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1 护患沟通的概念及重要性
护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。其所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括护患双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通[2]。
护患沟通是护士与患者进行交流的一种治疗性的护理技术。掌握良好的护患沟通技巧，尽早对患者的需求做出正确的评估，最大限度的帮助患者减轻病痛。有效地沟通形成的良好护患关系，能提高患者的满意度，增强患者对医护工作的信任，利于临床护理工作的正常开展，提高护理工作质量，化解护患矛盾，最大限度的减少护患纠纷的发生[3]。
2 护患沟通失败的原因
目前在大多数医院普遍存在患者多，门诊输液量大，病种杂，护士少等特点。门诊输液室作为医院的一个“大窗口”，与患者接触最为频繁，患者许多信息来源于护士，但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，造成护患沟通失败的原因总结如下：
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护士方面：(1)护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性。护士不愿沟通，甚至怕引起冲突而采取回避的消极态度。(2)护士工作量大，身心处于持续紧张状态，与患者沟通时不注意方法，不能重视患者的想法和理解程度，缺乏灵活性，有时甚至在患者疼痛时想进行交流，反而达不到沟通的效果。(3)护士自身专业知识不足，当患者咨询时感到焦虑或恐惧，不能运用所学知识为患者解答，进而不愿进一步交流。
患者方面：(1)患者受病痛折磨，不愿交流。(2)患者缺乏相关医学知识，对疾病的发展过程认识不足，对治疗效果期望值过高，输液一次就希望痊愈，症状没有缓解会误以为护士用错药或其用药剂量不对，不理会护士解释，导致护患发生矛盾。(3)面对护士在静脉穿刺时不能“一针见血”或输液过程中发生局部渗液、拔针后穿刺部位出现血肿等情况，进而产生不信任的心理，进而导致护患沟通的失败。
3 沟通技巧
3.1 语言沟通技巧
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3.1.1 在与患者沟通时，根据患者的年龄、职业等选用恰当的称呼。应用礼貌用语，充分尊重患者。例如“您好”、“请”、“对不起”等。
3.1.2 在沟通过程中应尽量使用通俗易懂的语言，避免使用医学术语，使护患双方能更好地沟通。
3.1.3 采用热情而诚恳的语言，轻松交谈，从语言中显出护士态度和蔼可亲、尊重爱护患者，使患者消除拘谨不安的情绪，减轻患者的恐惧心理，减少距离感，增加亲切感，使双方能更好地进行交流。可运用安慰性语言、鼓励性语言、劝慰性语言、暗示性语言等。
3.1.4 多采用开放式谈话方式，鼓励患者陈述，以便掌握患者更多的病情信息，及时发现输液过程中存在的问题或不良反应。并耐心解答患者提出的问题，帮助其正确认识疾病，促进身体的康复。
3.2 非语言技巧
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3.2.1 注重个人仪容、仪表，言谈举止得体大方。护士统一着装，整洁、合体的工作服可体现护士群体严明的纪律和严谨的作风，给患者一种美好庄重的感觉。
3.2.2 提倡微笑服务。一个坦诚的微笑或善意的点头，就会拉近彼此间的距离，增加亲切感。
3.2.3 一个眼神、一个动作对病人都有亲切的安抚作用，使患者处于接受治疗护理的最佳状态。特别是在发生输液反应进行抢救时，非语言性的沟通更胜于语言的沟通。有一点是要切记的，当我们面对患者时，应控制自己紧张、厌烦和害怕等表情。镇定的神情、忙而不乱的处事方法都会令患者对护士产生信任。
3.2.4 学会倾听。护士在与患者沟通时，要全神贯注听患者倾诉且保持眼神的交流，不随便打断患者的诉说，适时对其诉说的内容给予适当的反应，使患者更好的表达出内心的真实想法。
3.2.5 熟练的操作技能与主动巡视。平时多加强基本功的训练，提高穿刺成功率，为患者减轻痛苦的同时，增加了患者对护士的信任感。巡视过程中护士及时发现问题并采取有效措施，让患者在输液过程中放心、满意。
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3.3 换位思考 由于护患双方所处位置不同，思维方式也不同，当出现问题时，护士要理解对方。想患者所想，办患者所需，揣摩患者的心理，体会对方的心理。换位思考，才能有的放矢地做好患者的心理护理，减少纠纷的发生，更有利于输液的顺利进行，促进患者的康复。
4 总结
面对临床输液室这个复杂的大环境，护士巧妙与灵活的运用以上沟通技巧，使这些技巧在护理工作中的各个环节得以推广和应用，形成良好的护患沟通，增强患者的信任感，提高患者的满意度，最大限度地减少护患纠纷的发生，更好地促进临床护理工作的开展。
参考文献
[1] 胡俊秀.护患沟通技巧在社区护理工作中的应用[J].中国民康医学，2011，23(1)：105-106.
[2] 黄萱，胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志，2005，20(9)：64-65.
[3] 刘善丽.浅谈护患关系中的沟通及其重要性[J].医学信息，2010，4：992-993., 百拇医药(赵莹)
【关键词】 输液室；护患关系；沟通技巧
【中图分类号】 R473 【文献标识码】 B
随着人们物质生活和精神文明程度的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，护患矛盾日趋突出，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势[1]。在新的医学模式下，护患沟通是护理工作中的一个重要环节。掌握良好的护患沟通技巧，使其运用于护理工作中尤为重要，现阐述如下。
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1 护患沟通的概念及重要性
护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。其所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括护患双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通[2]。
护患沟通是护士与患者进行交流的一种治疗性的护理技术。掌握良好的护患沟通技巧，尽早对患者的需求做出正确的评估，最大限度的帮助患者减轻病痛。有效地沟通形成的良好护患关系，能提高患者的满意度，增强患者对医护工作的信任，利于临床护理工作的正常开展，提高护理工作质量，化解护患矛盾，最大限度的减少护患纠纷的发生[3]。
2 护患沟通失败的原因
目前在大多数医院普遍存在患者多，门诊输液量大，病种杂，护士少等特点。门诊输液室作为医院的一个“大窗口”，与患者接触最为频繁，患者许多信息来源于护士，但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，造成护患沟通失败的原因总结如下：
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护士方面：(1)护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性。护士不愿沟通，甚至怕引起冲突而采取回避的消极态度。(2)护士工作量大，身心处于持续紧张状态，与患者沟通时不注意方法，不能重视患者的想法和理解程度，缺乏灵活性，有时甚至在患者疼痛时想进行交流，反而达不到沟通的效果。(3)护士自身专业知识不足，当患者咨询时感到焦虑或恐惧，不能运用所学知识为患者解答，进而不愿进一步交流。
患者方面：(1)患者受病痛折磨，不愿交流。(2)患者缺乏相关医学知识，对疾病的发展过程认识不足，对治疗效果期望值过高，输液一次就希望痊愈，症状没有缓解会误以为护士用错药或其用药剂量不对，不理会护士解释，导致护患发生矛盾。(3)面对护士在静脉穿刺时不能“一针见血”或输液过程中发生局部渗液、拔针后穿刺部位出现血肿等情况，进而产生不信任的心理，进而导致护患沟通的失败。
3 沟通技巧
3.1 语言沟通技巧
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3.1.1 在与患者沟通时，根据患者的年龄、职业等选用恰当的称呼。应用礼貌用语，充分尊重患者。例如“您好”、“请”、“对不起”等。
3.1.2 在沟通过程中应尽量使用通俗易懂的语言，避免使用医学术语，使护患双方能更好地沟通。
3.1.3 采用热情而诚恳的语言，轻松交谈，从语言中显出护士态度和蔼可亲、尊重爱护患者，使患者消除拘谨不安的情绪，减轻患者的恐惧心理，减少距离感，增加亲切感，使双方能更好地进行交流。可运用安慰性语言、鼓励性语言、劝慰性语言、暗示性语言等。
3.1.4 多采用开放式谈话方式，鼓励患者陈述，以便掌握患者更多的病情信息，及时发现输液过程中存在的问题或不良反应。并耐心解答患者提出的问题，帮助其正确认识疾病，促进身体的康复。
3.2 非语言技巧
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3.2.1 注重个人仪容、仪表，言谈举止得体大方。护士统一着装，整洁、合体的工作服可体现护士群体严明的纪律和严谨的作风，给患者一种美好庄重的感觉。
3.2.2 提倡微笑服务。一个坦诚的微笑或善意的点头，就会拉近彼此间的距离，增加亲切感。
3.2.3 一个眼神、一个动作对病人都有亲切的安抚作用，使患者处于接受治疗护理的最佳状态。特别是在发生输液反应进行抢救时，非语言性的沟通更胜于语言的沟通。有一点是要切记的，当我们面对患者时，应控制自己紧张、厌烦和害怕等表情。镇定的神情、忙而不乱的处事方法都会令患者对护士产生信任。
3.2.4 学会倾听。护士在与患者沟通时，要全神贯注听患者倾诉且保持眼神的交流，不随便打断患者的诉说，适时对其诉说的内容给予适当的反应，使患者更好的表达出内心的真实想法。
3.2.5 熟练的操作技能与主动巡视。平时多加强基本功的训练，提高穿刺成功率，为患者减轻痛苦的同时，增加了患者对护士的信任感。巡视过程中护士及时发现问题并采取有效措施，让患者在输液过程中放心、满意。
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3.3 换位思考 由于护患双方所处位置不同，思维方式也不同，当出现问题时，护士要理解对方。想患者所想，办患者所需，揣摩患者的心理，体会对方的心理。换位思考，才能有的放矢地做好患者的心理护理，减少纠纷的发生，更有利于输液的顺利进行，促进患者的康复。
4 总结
面对临床输液室这个复杂的大环境，护士巧妙与灵活的运用以上沟通技巧，使这些技巧在护理工作中的各个环节得以推广和应用，形成良好的护患沟通，增强患者的信任感，提高患者的满意度，最大限度地减少护患纠纷的发生，更好地促进临床护理工作的开展。
参考文献
[1] 胡俊秀.护患沟通技巧在社区护理工作中的应用[J].中国民康医学，2011，23(1)：105-106.
[2] 黄萱，胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志，2005，20(9)：64-65.
[3] 刘善丽.浅谈护患关系中的沟通及其重要性[J].医学信息，2010，4：992-993., 百拇医药(赵莹)