医患沟通管理过程中的案例研究(1)
【关键词】 医患沟通；案例分析；存在问题
【中图分类号】 R197.322 【文献标识码】 B
1 目标
医患沟通是医患之间通过沟通，医方从中获取患方疾病信息、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患方从中获取有关疾病资料信息并感受到医生对患者的关爱之情，从而使医患间建立互信理解的良好关系。换言之，医患沟通不仅是医疗服务的必然内容，更是医学人文关怀的必备途径。因此，此项工作的目标是使医务人员充分了解和掌握医患心理、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。通过加强医患沟通，从细微入手，为病员解疑释惑、提供力所能竭的帮助、满足其医疗、护理等层面的合理需求、进行有针对性的健康宣教及心理支持，消除其不良心理，为其恢复健康创造最优的诊疗服务环境，从而建立和谐医患关系。
2 背景
, 百拇医药
随着市场经济的建立、发展与完善、生物心理社会医学模式的迅速普及，使得各级医院的医疗服务水平也随之不断提高。与之并行的，是人们的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，其中，医患关系问题尤为突出。统计数据表明，医患纠纷、医患矛盾呈逐年上升趋势，医患之间各种恶性冲突时见报端、网络等各类媒体，医患关系是否和谐已引起了全社会的关注。在长期的管理实践中，我们发现，良好的医患沟通是建立和谐医患关系的重要平台之一，也是医患双方相互信任、相互尊重、合作互动的重要基础之一。因此，在新形势下，如何加强医患沟通，构建和谐医患关系，彰显医院服务职能是摆在所有医院管理者面前的重要课题。我院从2005年起就以制度形式将医患沟通作为医院的重点管理项目之一，制订了院前沟通、入院后沟通、治疗中沟通、出院前沟通、出院后沟通等相关工作考核细则，并组织了实施和效果监测。
3 参加人员
全院临床医药护技人员为医患沟通的主要执行者，医院所有服务对象为沟通主体，医院考核办为主要的制度执行督查职能部门。全院所有工作人员都有相互及时的沟通义务。
, 百拇医药
4 相关案例及分析
在近几年的医患沟通管理实践中，笔者发现，很多医患矛盾、医患纠纷的根源都是由于医患之间的沟通障碍或医务人员沟通意识及技能缺陷而引发。与此相反的，主动及时的沟通、良好的医患互动会使治疗效果和服务满意度大大提高。以下通过两起不同的案例对医患沟通管理工作进行分析。
4.1 案例1 患者概要：患儿，女，6岁。诊治概况：2010年6月，患儿因走路姿势异常来医院骨科门诊就诊，经治医师为医院退休留用专家刘××。专家在对患儿进行初步检查后，认为患儿走路姿势异常并非因疾病引起，而是日常生活中不良行为习惯造成的一种疾病假象，故未予任何处理。而患儿母亲在询问孩子腿脚是否异常时，该专家因忙于替其他等待的患者诊治，以不耐烦的语气对患儿母亲说，都说过孩子没病了，还问什么？结果，引发孩子母亲对专家诊治结果的怀疑，并直接来到院部进行投诉，认为该专家只是应付了事，对孩子的身体只是简单地摸了一下便做出了诊断，且态度恶劣，要求予以严肃处理并解决孩子腿脚疾病。
, http://www.100md.com
处理情况：笔者系当时处理此事件的工作人员。经了解相关情况后，首先另请一位骨科医师前来为患儿会诊，稳定了患儿及其母亲的情绪，同时证明了原经治医师诊断是正确的，患儿确实没有器质性疾病。此事件的主要原因是经治医师检查过程中的肌体语言给人造成过于简单的印象，再加上其不善于语言沟通而导致了服务的不满意。后经笔者及会诊医师的耐心讲解以及如何纠正患儿不良行为习惯的现场演示，最终取得了患儿母亲的理解和原谅，化解了一场医患矛盾。
4.2 案例2 患者概要：患者，男，76岁。诊治概况：2012年1月，患者因患心肌梗塞入住医院心血管内科，虽经积极治疗、处理仍未能挽回患者生命。患者儿子在为其父料理完后事后，写来专题感谢信呈院长(医院网站上曾专题报导)，对其父亲的主诊医师鲁×的医疗技术及服务水平给予了高度的赞扬和肯定，同时表达了家人对心血管内科所有医务人员的衷心感谢。此外，医院还多次收到其他患者或家属来电、来信，同样对鲁×医生的服务进行高度赞扬。
经了解，所有的患者或家属都对鲁晶医师和蔼可亲的态度、认真对待病患及家属的精神、细致入微的关怀、温婉的健康知识讲解表达了由衷的感激之情。
, 百拇医药
4.3 分析
4.3.1 第一个案例揭示了医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题。同时，医务人员的技术水平高低、沟通交流能力高低、病人对医疗效果的高期望值以及对服务要求的高标准，也是造成医患矛盾的原因之一。因此，医患沟通引发的矛盾会始终贯穿于医疗、护理工作的全过程，是我们不能回避和掩盖的，医务人员和管理者都必须做到正确认识和对待，才能促进问题的根本解决。
此外，我们发现，在医患沟通过程中，有少部分医务人员的职业素质有待提高。他们或多或少存在着服务态度生硬冷漠，医疗技术水平不高，职业素质低等问题。虽然只有少数人员发生这样的问题，但产生的社会影响极坏。因此，提高医务人员职业道德素质是一个永不过时的课题。
4.3.2 第二个案例说明了良好的医患沟通技能和主动、热情的服务会产生春风化雨的效果，会产生远远超出治疗所达到的效果的良好影响力，会成为医院良好服务品牌的重要支撑。
5 研究结果
5.1 通过近几年的大量医患沟通管理案例研究分析，我们发现，医疗体制和机制存在的不足既束缚着医疗改革的进展，也影响着医患之间的和谐。随着医保、农保制度的建立，实行的基本医疗使用药受到限制，当患者的自付医药费用超出其心理承受能力时，他们往往会将不满直接发泄到医院或医务人员身上。
5.2 通过不断细化医患沟通执行过程工作细节，越来越多的患者感受到医患沟通管理制度带来的服务质量的提高。如，通过强化医患沟通促进了医患之间越来越多的交流和理解，促进了患者对疾病诊断和治疗的了解和依从性，满足了患者对医疗信息的需要，密切了医患关系，减少了医疗矛盾和纠纷。, 百拇医药(潘爱兰等)
【中图分类号】 R197.322 【文献标识码】 B
1 目标
医患沟通是医患之间通过沟通，医方从中获取患方疾病信息、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患方从中获取有关疾病资料信息并感受到医生对患者的关爱之情，从而使医患间建立互信理解的良好关系。换言之，医患沟通不仅是医疗服务的必然内容，更是医学人文关怀的必备途径。因此，此项工作的目标是使医务人员充分了解和掌握医患心理、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。通过加强医患沟通，从细微入手，为病员解疑释惑、提供力所能竭的帮助、满足其医疗、护理等层面的合理需求、进行有针对性的健康宣教及心理支持，消除其不良心理，为其恢复健康创造最优的诊疗服务环境，从而建立和谐医患关系。
2 背景
, 百拇医药
随着市场经济的建立、发展与完善、生物心理社会医学模式的迅速普及，使得各级医院的医疗服务水平也随之不断提高。与之并行的，是人们的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，其中，医患关系问题尤为突出。统计数据表明，医患纠纷、医患矛盾呈逐年上升趋势，医患之间各种恶性冲突时见报端、网络等各类媒体，医患关系是否和谐已引起了全社会的关注。在长期的管理实践中，我们发现，良好的医患沟通是建立和谐医患关系的重要平台之一，也是医患双方相互信任、相互尊重、合作互动的重要基础之一。因此，在新形势下，如何加强医患沟通，构建和谐医患关系，彰显医院服务职能是摆在所有医院管理者面前的重要课题。我院从2005年起就以制度形式将医患沟通作为医院的重点管理项目之一，制订了院前沟通、入院后沟通、治疗中沟通、出院前沟通、出院后沟通等相关工作考核细则，并组织了实施和效果监测。
3 参加人员
全院临床医药护技人员为医患沟通的主要执行者，医院所有服务对象为沟通主体，医院考核办为主要的制度执行督查职能部门。全院所有工作人员都有相互及时的沟通义务。
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4 相关案例及分析
在近几年的医患沟通管理实践中，笔者发现，很多医患矛盾、医患纠纷的根源都是由于医患之间的沟通障碍或医务人员沟通意识及技能缺陷而引发。与此相反的，主动及时的沟通、良好的医患互动会使治疗效果和服务满意度大大提高。以下通过两起不同的案例对医患沟通管理工作进行分析。
4.1 案例1 患者概要：患儿，女，6岁。诊治概况：2010年6月，患儿因走路姿势异常来医院骨科门诊就诊，经治医师为医院退休留用专家刘××。专家在对患儿进行初步检查后，认为患儿走路姿势异常并非因疾病引起，而是日常生活中不良行为习惯造成的一种疾病假象，故未予任何处理。而患儿母亲在询问孩子腿脚是否异常时，该专家因忙于替其他等待的患者诊治，以不耐烦的语气对患儿母亲说，都说过孩子没病了，还问什么？结果，引发孩子母亲对专家诊治结果的怀疑，并直接来到院部进行投诉，认为该专家只是应付了事，对孩子的身体只是简单地摸了一下便做出了诊断，且态度恶劣，要求予以严肃处理并解决孩子腿脚疾病。
, http://www.100md.com
处理情况：笔者系当时处理此事件的工作人员。经了解相关情况后，首先另请一位骨科医师前来为患儿会诊，稳定了患儿及其母亲的情绪，同时证明了原经治医师诊断是正确的，患儿确实没有器质性疾病。此事件的主要原因是经治医师检查过程中的肌体语言给人造成过于简单的印象，再加上其不善于语言沟通而导致了服务的不满意。后经笔者及会诊医师的耐心讲解以及如何纠正患儿不良行为习惯的现场演示，最终取得了患儿母亲的理解和原谅，化解了一场医患矛盾。
4.2 案例2 患者概要：患者，男，76岁。诊治概况：2012年1月，患者因患心肌梗塞入住医院心血管内科，虽经积极治疗、处理仍未能挽回患者生命。患者儿子在为其父料理完后事后，写来专题感谢信呈院长(医院网站上曾专题报导)，对其父亲的主诊医师鲁×的医疗技术及服务水平给予了高度的赞扬和肯定，同时表达了家人对心血管内科所有医务人员的衷心感谢。此外，医院还多次收到其他患者或家属来电、来信，同样对鲁×医生的服务进行高度赞扬。
经了解，所有的患者或家属都对鲁晶医师和蔼可亲的态度、认真对待病患及家属的精神、细致入微的关怀、温婉的健康知识讲解表达了由衷的感激之情。
, 百拇医药
4.3 分析
4.3.1 第一个案例揭示了医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题。同时，医务人员的技术水平高低、沟通交流能力高低、病人对医疗效果的高期望值以及对服务要求的高标准，也是造成医患矛盾的原因之一。因此，医患沟通引发的矛盾会始终贯穿于医疗、护理工作的全过程，是我们不能回避和掩盖的，医务人员和管理者都必须做到正确认识和对待，才能促进问题的根本解决。
此外，我们发现，在医患沟通过程中，有少部分医务人员的职业素质有待提高。他们或多或少存在着服务态度生硬冷漠，医疗技术水平不高，职业素质低等问题。虽然只有少数人员发生这样的问题，但产生的社会影响极坏。因此，提高医务人员职业道德素质是一个永不过时的课题。
4.3.2 第二个案例说明了良好的医患沟通技能和主动、热情的服务会产生春风化雨的效果，会产生远远超出治疗所达到的效果的良好影响力，会成为医院良好服务品牌的重要支撑。
5 研究结果
5.1 通过近几年的大量医患沟通管理案例研究分析，我们发现，医疗体制和机制存在的不足既束缚着医疗改革的进展，也影响着医患之间的和谐。随着医保、农保制度的建立，实行的基本医疗使用药受到限制，当患者的自付医药费用超出其心理承受能力时，他们往往会将不满直接发泄到医院或医务人员身上。
5.2 通过不断细化医患沟通执行过程工作细节，越来越多的患者感受到医患沟通管理制度带来的服务质量的提高。如，通过强化医患沟通促进了医患之间越来越多的交流和理解，促进了患者对疾病诊断和治疗的了解和依从性，满足了患者对医疗信息的需要，密切了医患关系，减少了医疗矛盾和纠纷。, 百拇医药(潘爱兰等)