二级综合医院急诊预检分诊中的隐患及防范措施
【摘 要】 急诊预检分诊是急诊患者就诊的第一道关口，其工作质量直接关系到急诊的服务质量、患者的救治效果及其对医院的满意度[1]。因此，重视急诊预检分诊存在的隐患并采取相应的措施显得尤为重要。
【关键词】 急诊预检分诊；隐患；防范措施
【中图分类号】 R6472.2 【文献标识码】 B
急诊预检分诊作为急诊护理的第一关，直接关系到病人的救治效果和对医院的满意度，对整个急诊科的运作和发展有重要作用。我院是二级甲等医院， 占地面积约5000m2，设有急诊内科、外科、儿科诊室，抢救室及监护室共计12张床位，留观室12张床位，20个急诊输液椅位。自2012年扩建以来实行了分区、分级诊疗。即将急诊诊治区域分为三大区域：红区、黄区和绿区。根据病情危重程度判别将病人的病情分为分为 “四级”。急诊预检分诊护士主要依据患者主诉和生命体征指标，进行病情分诊和学科分诊。本文就我院近年来急诊分诊处存在的隐患及采取的防范措施总结如下：
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1 隐患及其原因分析
1.1 人员配备不合理 急诊科配备的专职预检分诊护士，均是工作不足3年且临床工作经验不足的年轻护士。知识的缺乏将导致对风险的预知不足，导致影响整个急救质量，极易引发医疗纠纷。
1.2 急诊分诊护士工作琐碎，任务繁多，影响分诊质量及效果 我院分诊护士职责包括接听120电话，接诊输液患者的用药及相关工作，并兼急诊患者的抽血、打印化验单工作。
1.3 分诊护士自身原因 护士责任心不强、经验不足、态度不好、语气冷淡、欠缺沟通技巧等，易引起病人不悦从而引发纠纷。
1.4 没有明确的可依靠的分诊标准 护士分诊主要依靠自己的经验，尤其对于急症症状不典型、主诉不清或病情复杂难以判断的病人，容易发生分诊错误，因此可能导致医护患之间的不满，甚至患者在候诊室病情突然恶化或猝死。
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1.5 医护之间沟通、协调不够 病人多、重时，护士分诊不准确或过量分诊时，医护沟通较少或对某个抢救程序有分歧时，医护之间的矛盾容易转换成病人和医护之间的矛盾。
1.6 由于我院“非限制急诊病人”，导致了多数非急诊病人就医，并且不听工作人员的劝告，增加急诊工作量，病人或家属急切的就诊的心情与实际病情不符及医护人员不够及时到位易引发纠纷。
2 防范措施
2.1 人员配备问题 对经验不足的年轻护士，入科后先进行安全培训。包括日常各项工作环节中统计出的各类风险隐患及防范措施。使之充分认识到每项工作中的风险因素，及时采取预见性的护理措施。并要求每班护理组长负责督导分诊工作质量。
2.2 分诊护士工作内容繁多 为确保分诊质量，科室实行弹性排班。在晚夜间及周六日、节假日的高峰期安排双班分诊。在一个倒班小组内，护理组长负责协调各岗位之间的互动安排。
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2.3 提高分诊护士的自身素质 定期对分诊护士进行礼仪培训、沟通技巧培训。规范护士礼仪、文明用语。有病人就诊时，应热心接待患者。对患者有称呼，并起立迎接，主动询问。根据病情及时为患者提供轮椅、平车等代步工具，凡事站在病人的角度处理问题，关心患者就医感受。针对分诊工作制定急诊前台分诊质量控制检查表，定期质量检查及抽查，并与绩效挂钩。严格落实执行医院首诊(问)负责制及投诉管理制度。
2.4 加强对预检分诊护士专业能力的培养 每年进行专科护士培训及考核，提高护士业务水平，这也是取得病人信任的基础。我们借鉴国外的分诊系统，对于1、2级病人可以不通过医生，直接将患者送至抢救室，缩短了危重患者的候诊时间。
2.5 认真思考分析，掌握鉴别诊断的方法 敏锐的观察分析和判断病情是进行鉴别诊断的重要保证。对于主诉病史简单的伤病员，不能轻易地决定他(她)们的就诊去向，否则可能增加各科医生之问的相互会诊，由此产生一些不必要的矛盾和纠纷，延误治疗，增加病人的痛苦，造成疾病的传播甚至危及生命。对于一时难以确定就诊去向的急诊伤病员，要谨慎从事，可与医师共同探讨，必要时升级管理，即三、四级病人升级为2级，优先处置。
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2.6 充分使用先进的信息化管理 我院急诊实行分诊语音叫号系统就诊。对1、2级病人直接入抢救室处理。3级病人通知医生优先处理。4级病人叫号按序就诊。对急危重症患者直接开通绿色通道，缩短危重急诊患者的等候时间，使患者得到有效、有序的抢救。并在人员相对密集的急诊区域张贴温馨提示，告知病人急诊就诊的特殊性。
3 体会
预检分诊作为急诊工作的第一环节，科室负责人应高度重视工作中存在的问题并及时采取有效措施，确保急诊预检分诊工作质量。我院通过采取以上措施，2013年全年有效投诉为零，患者满意度均在99%以上。
参考文献
[1] 黄建一，孙红玲，项美华.急诊预检分诊系统概况与进展[J].护理与康复，2007，6(18)：519-521.
[2] 姬宇.急诊预检分诊中的隐患及防范措施. 北方药学，2011，8(11)：91., http://www.100md.com(潘婕 肖燕)
【关键词】 急诊预检分诊；隐患；防范措施
【中图分类号】 R6472.2 【文献标识码】 B
急诊预检分诊作为急诊护理的第一关，直接关系到病人的救治效果和对医院的满意度，对整个急诊科的运作和发展有重要作用。我院是二级甲等医院， 占地面积约5000m2，设有急诊内科、外科、儿科诊室，抢救室及监护室共计12张床位，留观室12张床位，20个急诊输液椅位。自2012年扩建以来实行了分区、分级诊疗。即将急诊诊治区域分为三大区域：红区、黄区和绿区。根据病情危重程度判别将病人的病情分为分为 “四级”。急诊预检分诊护士主要依据患者主诉和生命体征指标，进行病情分诊和学科分诊。本文就我院近年来急诊分诊处存在的隐患及采取的防范措施总结如下：
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1 隐患及其原因分析
1.1 人员配备不合理 急诊科配备的专职预检分诊护士，均是工作不足3年且临床工作经验不足的年轻护士。知识的缺乏将导致对风险的预知不足，导致影响整个急救质量，极易引发医疗纠纷。
1.2 急诊分诊护士工作琐碎，任务繁多，影响分诊质量及效果 我院分诊护士职责包括接听120电话，接诊输液患者的用药及相关工作，并兼急诊患者的抽血、打印化验单工作。
1.3 分诊护士自身原因 护士责任心不强、经验不足、态度不好、语气冷淡、欠缺沟通技巧等，易引起病人不悦从而引发纠纷。
1.4 没有明确的可依靠的分诊标准 护士分诊主要依靠自己的经验，尤其对于急症症状不典型、主诉不清或病情复杂难以判断的病人，容易发生分诊错误，因此可能导致医护患之间的不满，甚至患者在候诊室病情突然恶化或猝死。
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1.5 医护之间沟通、协调不够 病人多、重时，护士分诊不准确或过量分诊时，医护沟通较少或对某个抢救程序有分歧时，医护之间的矛盾容易转换成病人和医护之间的矛盾。
1.6 由于我院“非限制急诊病人”，导致了多数非急诊病人就医，并且不听工作人员的劝告，增加急诊工作量，病人或家属急切的就诊的心情与实际病情不符及医护人员不够及时到位易引发纠纷。
2 防范措施
2.1 人员配备问题 对经验不足的年轻护士，入科后先进行安全培训。包括日常各项工作环节中统计出的各类风险隐患及防范措施。使之充分认识到每项工作中的风险因素，及时采取预见性的护理措施。并要求每班护理组长负责督导分诊工作质量。
2.2 分诊护士工作内容繁多 为确保分诊质量，科室实行弹性排班。在晚夜间及周六日、节假日的高峰期安排双班分诊。在一个倒班小组内，护理组长负责协调各岗位之间的互动安排。
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2.3 提高分诊护士的自身素质 定期对分诊护士进行礼仪培训、沟通技巧培训。规范护士礼仪、文明用语。有病人就诊时，应热心接待患者。对患者有称呼，并起立迎接，主动询问。根据病情及时为患者提供轮椅、平车等代步工具，凡事站在病人的角度处理问题，关心患者就医感受。针对分诊工作制定急诊前台分诊质量控制检查表，定期质量检查及抽查，并与绩效挂钩。严格落实执行医院首诊(问)负责制及投诉管理制度。
2.4 加强对预检分诊护士专业能力的培养 每年进行专科护士培训及考核，提高护士业务水平，这也是取得病人信任的基础。我们借鉴国外的分诊系统，对于1、2级病人可以不通过医生，直接将患者送至抢救室，缩短了危重患者的候诊时间。
2.5 认真思考分析，掌握鉴别诊断的方法 敏锐的观察分析和判断病情是进行鉴别诊断的重要保证。对于主诉病史简单的伤病员，不能轻易地决定他(她)们的就诊去向，否则可能增加各科医生之问的相互会诊，由此产生一些不必要的矛盾和纠纷，延误治疗，增加病人的痛苦，造成疾病的传播甚至危及生命。对于一时难以确定就诊去向的急诊伤病员，要谨慎从事，可与医师共同探讨，必要时升级管理，即三、四级病人升级为2级，优先处置。
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2.6 充分使用先进的信息化管理 我院急诊实行分诊语音叫号系统就诊。对1、2级病人直接入抢救室处理。3级病人通知医生优先处理。4级病人叫号按序就诊。对急危重症患者直接开通绿色通道，缩短危重急诊患者的等候时间，使患者得到有效、有序的抢救。并在人员相对密集的急诊区域张贴温馨提示，告知病人急诊就诊的特殊性。
3 体会
预检分诊作为急诊工作的第一环节，科室负责人应高度重视工作中存在的问题并及时采取有效措施，确保急诊预检分诊工作质量。我院通过采取以上措施，2013年全年有效投诉为零，患者满意度均在99%以上。
参考文献
[1] 黄建一，孙红玲，项美华.急诊预检分诊系统概况与进展[J].护理与康复，2007，6(18)：519-521.
[2] 姬宇.急诊预检分诊中的隐患及防范措施. 北方药学，2011，8(11)：91., http://www.100md.com(潘婕 肖燕)