三种表格的护理服务满意度调查分析及作用
【摘 要】 目的 了解各个护理单元的第一季度护理服务满意度，通过结果分析提出改进措施，从而提高护理质量。方法 随机对各科病人抽取10位，随机发放医生对护士满意度调查表50份，随机发放护士对工作满意度调查表50份，将结果进行分析、比较。结果 第一季度患者对护理服务满意率96.45%，医生对护理满意率99.47%，护士对工作满意率93.80%。结论 医生对护理满意率最高，患者对护理服务满意率居其次，护士对工作满意率最低，说明护士对自己本身工作的期望值最低。
【关键词】 护理满意度；调查分析；作用
【中图分类号】 R471 【文献标识码】 B
为了使优质护理服务质量得以持续改进，我院在2014年1月-3月对住院的部分患者对护理满意度、医生对护士满意度、护士对工作满意度进行调查分析，针对存在的问题，采取有效的管理应对措施加以改进，推动了护理服务质量的提高，现报告如下：
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1 对象与方法
1.1 调查问卷的设计 采用自行设计的三种调查问卷进行调查。患者对护理满意度调查表，包括入院接待、出院指导等方面设计13个问题，问题设有满意、基本满意、不满意3项选择，满意3分，基本满意2分，不满意0分。个体满意度计算方法：将调查表所得分数之和/13×100%；总体满意度计算方法：将每份问卷满意度和分之和/份数×100%。医生对护士满意度调查表，包括专科护理、医护配合等10个问题，护士对工作满意率调查表，包括排班模式、价值体现等10个问题，计算方法及分值与患者对护理满意度调查表一样。
1.2 调查对象 患者对护理满意度调查表：2014年1月-3月随机对各科住院患者各抽取10位，纳入标准：住院时间≥7d，年龄≥18岁，儿童由家属代为调查，神志清楚，并且愿意参加调查合作的患者或家属。医生对护士满意度调查表：对有执照的医师随机发放调查表50份。护士对工作满意率调查表：对有执照的护士随机发放调查表50份。
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1.3 调查方法 由护理部组成的问卷调查小组三人，将三种调查表分别发放给患者、医师及护士，向其说明填表的目的、意义及要求后，由被调查者以无记名方式打勾选择，问卷结果及时回收，回收率100%。对三种调查表进行统计分析，计算满意率，并做分析比较。
2 结果
2.1 全院35个护理单元共发放问卷调查表350份，有效问卷350份。其中满意：3968条、基本满意：385 条、不满意27条。第一季度患者对护理服务满意率96.45%。
2.2 医生对护士满意度问卷调查表50份，有效问卷50份。其中满意：492条、基本满意：8条、不满意：0条；第一季度医生对护理满意率99.47%
2.3 护士对工作满意度问卷调查表50份，有效问卷50份。其中满意：413条、基本满意：84条、不满意：3条。第一季度护士对工作满意率93.80%
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2.4 调查存在问题：
2.4.1 患者问卷调查 ①护士入院介绍不够详细，未能帮助或指导清洁、更衣。②护士对饮食及休息指导不够。③护士巡视不够。护患沟通与康复指导欠缺。④对患者疾病相关知识及注意事项介绍不够。⑤基础护理不到位。⑥护士技术操作水平有待于提高。⑦病房不够安静、清洁。
2.4.2 医生问卷调查 ①应提高护患沟通能力。②加强医护之间的协调、配合工作。③应提高护士的操作技术水平。④应提高护士的病情掌握及应急能力。
2.4.3 护士问卷调查 ①护理工作量较大。②无法体现自我价值。③医护配合需进一步协调。
2.5 改进措施 ①加强护士规范培训，提高专业技术水平与应急能力。②利用晨会、业务学习掌握健康教育的内容和技巧。③护士长要强调护士服务态度及服务理念，强化基础护理。④各科室实行弹性排班。⑤学习护患沟通与交流技巧。⑥引导帮助护士树立正确的人生观，培养爱岗敬业精神。
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3 讨论
通过护理服务满意度的对比分析，采取相应的措施来提高护理满意率，从而提高医疗护理质量，减少护理纠纷的发生。
3.1 加强沟通交流。在护理工作中，沟通时要注意语言技巧及分寸，充分发挥语言的心理效能，以达到缓解焦急、忧虑、恐惧的心理状态[1]。
3.2 加大健康教育力度。在对患者的宣教当中，应耐心向患者讲解，比较重要的内容要反复地强调，让患者及家属强化其相关内容，有目的的记住健康教育的内容。建议家属不要更换太频繁，有利于健康教育工作开展。
3.3 加强基础护理。护士应转变观念，优质护理开展以来，夯实基础护理和生活护理是关键，年轻护士服务意识相对较薄弱，需要有管理者很好的起监督作用，加强年轻护士的优质护理服务理念。
3.4 加强在职护士的培训，提高护理技术水平。 每月通过护理业务学习、业务查房、晨会提问等方式对护士进行理论培训，并通过科室及护理部的护理操作考核，来提高护理操作水平。
3.5 护士缺编，减轻护士工作量 。护士在全国大多医院都配置不足，缺编现象普遍且较为严重，导致护士工作量偏大，护士数量不足已成为影响护理质量和病人安全的重要因素。护士工作繁琐，频繁的昼夜轮班扰乱了机体的生物钟，对护士身心健康的产生不利影响，成为护理队伍不稳定的一个重要原因[2]。
参考文献
[1] 朱玉燕.住院病人对护理工作问卷调查满意度的分析及作用[J].医学信息，2010，(10)：3015-3016.
[2] 张春梅，陈晶，朱慧芬，等.护士职业认同及影响因素分析[J].医学与社会，2010，23(1)., 百拇医药(林秀娟 方秀香 吴丽青)
【关键词】 护理满意度；调查分析；作用
【中图分类号】 R471 【文献标识码】 B
为了使优质护理服务质量得以持续改进，我院在2014年1月-3月对住院的部分患者对护理满意度、医生对护士满意度、护士对工作满意度进行调查分析，针对存在的问题，采取有效的管理应对措施加以改进，推动了护理服务质量的提高，现报告如下：
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1 对象与方法
1.1 调查问卷的设计 采用自行设计的三种调查问卷进行调查。患者对护理满意度调查表，包括入院接待、出院指导等方面设计13个问题，问题设有满意、基本满意、不满意3项选择，满意3分，基本满意2分，不满意0分。个体满意度计算方法：将调查表所得分数之和/13×100%；总体满意度计算方法：将每份问卷满意度和分之和/份数×100%。医生对护士满意度调查表，包括专科护理、医护配合等10个问题，护士对工作满意率调查表，包括排班模式、价值体现等10个问题，计算方法及分值与患者对护理满意度调查表一样。
1.2 调查对象 患者对护理满意度调查表：2014年1月-3月随机对各科住院患者各抽取10位，纳入标准：住院时间≥7d，年龄≥18岁，儿童由家属代为调查，神志清楚，并且愿意参加调查合作的患者或家属。医生对护士满意度调查表：对有执照的医师随机发放调查表50份。护士对工作满意率调查表：对有执照的护士随机发放调查表50份。
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1.3 调查方法 由护理部组成的问卷调查小组三人，将三种调查表分别发放给患者、医师及护士，向其说明填表的目的、意义及要求后，由被调查者以无记名方式打勾选择，问卷结果及时回收，回收率100%。对三种调查表进行统计分析，计算满意率，并做分析比较。
2 结果
2.1 全院35个护理单元共发放问卷调查表350份，有效问卷350份。其中满意：3968条、基本满意：385 条、不满意27条。第一季度患者对护理服务满意率96.45%。
2.2 医生对护士满意度问卷调查表50份，有效问卷50份。其中满意：492条、基本满意：8条、不满意：0条；第一季度医生对护理满意率99.47%
2.3 护士对工作满意度问卷调查表50份，有效问卷50份。其中满意：413条、基本满意：84条、不满意：3条。第一季度护士对工作满意率93.80%
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2.4 调查存在问题：
2.4.1 患者问卷调查 ①护士入院介绍不够详细，未能帮助或指导清洁、更衣。②护士对饮食及休息指导不够。③护士巡视不够。护患沟通与康复指导欠缺。④对患者疾病相关知识及注意事项介绍不够。⑤基础护理不到位。⑥护士技术操作水平有待于提高。⑦病房不够安静、清洁。
2.4.2 医生问卷调查 ①应提高护患沟通能力。②加强医护之间的协调、配合工作。③应提高护士的操作技术水平。④应提高护士的病情掌握及应急能力。
2.4.3 护士问卷调查 ①护理工作量较大。②无法体现自我价值。③医护配合需进一步协调。
2.5 改进措施 ①加强护士规范培训，提高专业技术水平与应急能力。②利用晨会、业务学习掌握健康教育的内容和技巧。③护士长要强调护士服务态度及服务理念，强化基础护理。④各科室实行弹性排班。⑤学习护患沟通与交流技巧。⑥引导帮助护士树立正确的人生观，培养爱岗敬业精神。
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3 讨论
通过护理服务满意度的对比分析，采取相应的措施来提高护理满意率，从而提高医疗护理质量，减少护理纠纷的发生。
3.1 加强沟通交流。在护理工作中，沟通时要注意语言技巧及分寸，充分发挥语言的心理效能，以达到缓解焦急、忧虑、恐惧的心理状态[1]。
3.2 加大健康教育力度。在对患者的宣教当中，应耐心向患者讲解，比较重要的内容要反复地强调，让患者及家属强化其相关内容，有目的的记住健康教育的内容。建议家属不要更换太频繁，有利于健康教育工作开展。
3.3 加强基础护理。护士应转变观念，优质护理开展以来，夯实基础护理和生活护理是关键，年轻护士服务意识相对较薄弱，需要有管理者很好的起监督作用，加强年轻护士的优质护理服务理念。
3.4 加强在职护士的培训，提高护理技术水平。 每月通过护理业务学习、业务查房、晨会提问等方式对护士进行理论培训，并通过科室及护理部的护理操作考核，来提高护理操作水平。
3.5 护士缺编，减轻护士工作量 。护士在全国大多医院都配置不足，缺编现象普遍且较为严重，导致护士工作量偏大，护士数量不足已成为影响护理质量和病人安全的重要因素。护士工作繁琐，频繁的昼夜轮班扰乱了机体的生物钟，对护士身心健康的产生不利影响，成为护理队伍不稳定的一个重要原因[2]。
参考文献
[1] 朱玉燕.住院病人对护理工作问卷调查满意度的分析及作用[J].医学信息，2010，(10)：3015-3016.
[2] 张春梅，陈晶，朱慧芬，等.护士职业认同及影响因素分析[J].医学与社会，2010，23(1)., 百拇医药(林秀娟 方秀香 吴丽青)