营利性医疗机构门诊患者人口学特征及花费调查
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随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，患者对医疗服务质量的要求越来越高，以患者为中心，提供以人为本的医疗保健服务，是21世纪医院创新经营和应对医疗卫生市场国际竞争的关键一步。患者满意度调查不仅是反映医疗服务质量的重要渠道，更是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节。为了解患者对医疗服务的满意程度，提高医院的医疗服务水平，同时使卫生监督工作有的放矢，我们于2006年11—12月，对辖区内10家营利性综合医疗机构的门诊顾客进行了问卷调查和个人深入访谈。现将调查结果报告如下。
1 对象与方法
1.1 对象
在上海市闵行区全部10家营利性综合医疗机构，征得院方同意后，采用出门拦截患者的方法，将已完成门诊就诊过程，精神、思维、健康状况能适合调查并知情同意者列为调查对象。调查共进行6 d，共调查门诊患者416人。
1.2 方法
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本研究的基本设计为流行病学横断面调查。定量方法为门诊患者出门拦截问卷调查；定性方法为门诊顾客个人深入访谈。 问卷和访谈提纲均自行设计， 内容涉及社会人口学特征、就医选择相关指标、花费相关指标、诚信相关指标、服务相关指标等，并分别计算各类指标的满意度得分和总得分。
1.3 统计分析
1.3.1 定量资料 首先对问卷进行完整性检查，然后手工校对并编码，用Epidata软件建立数据库，双人双遍录入，对数据库进行清理和逻辑校对，使用SAS 8.2进行统计分析。
1.3.2 定性资料 整理汇总后，总结成文。
2 结果
2.1 一般社会人口学特征
本次共对450名门诊患者进行了出门拦截式问卷调查，共回收有效问卷416份，其中男性165人，女性251人。患者的就诊科室主要分布在内科(33.9%)、妇科(26.0%)；年龄段主要集中在20～40岁(62.7%)，以青壮年人群为主；有93.7%的患者为生活在上海市的外来人口，其中82.2%的人生活在闵行区；患者的文化程度为初中及以下的占60.3%，大学及以上的占7.9%；患者的职业以无业、打工、个体户、公司普通职员为主；初诊患者占43.7%，复诊患者占56.3%(表1)。
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2.2 就医选择情况
对“如何知道该医院”的回答，有40.1%的患者为路过看到，23.6%为亲友介绍，22.8%为广告。62.9%的被调查者认为“就医方便”是他们选择该医院就医的主要原因，其次是亲友推荐和广告说好。70.0%的被调查者不能正确回答所就诊医院的所有制形式(表2)。
2.3 门诊花费情况
初诊患者的平均花费为460.30元(中位数为200.00元)，最高为6 000元；复诊患者的平均花费为2 093.32元(中位数为600.00元)，最高为4万元，门诊花费分布成正偏态。
如果以每位患者每次就医的平均就诊次数为5次来估计，营利性医疗机构门诊均次费用为418.60元，明显高于与之规模类似的公立医疗机构(社区卫生服务中心)2006年的门诊均次费用(111.49元)。患者花费满意度得分仅为54.7分(满分100分)，有 71.1%的患者不知道该院的收费标准。
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3 讨论
3.1 针对患者来源，科学定位服务，突出“方便”特色
本次调查结果显示，营利性综合医疗机构门诊患者以“居住在上海的外来青壮年人口”为主，其中无业、打工和个体户成为职业构成的主要部分。这个社会阶层的人群，大多文化程度低，经济收入少，生活条件差，卫生知识不足，医疗卫生服务需求水平相对较低，以“基本、安全、廉价”为主。因此，营利性综合医疗机构应当根据患者需求特点，制定合适的服务方向。特别要防止服务项目(包括费用)与患者需求不匹配，让经济实力相对低下的患者群 “能看得起病”，“能看得好病”。一些费用高昂但效果并不肯定的所谓“高精尖”设备，往往给患者带来巨大经济负担，必须摒弃。
正确认识和科学对待患者群社会人口学特征，及时调整赢利理念和服务项目，提供合理和合适的医疗服务是当前营利性综合性医疗机构进一步发展的必由之路。如果患者定位“外来低收入人群”，则应当在确保基本、关注安全、降低费用、提高效果上下功夫，以“多”取胜；如果患者定位“高收入成功人士”，则应当提供“安全、高档、享受”的医疗服务，以“优”取胜。
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另外，本次调查结果还显示，62.9%的被调查者认为“就医方便”是他们选择该医院就医的主要原因，说明目前在外来流动人口医疗保障制度还不健全的情况下，是否方便是他们就医选择的一个重要因素。营利性综合性医疗机构应当利用自己灵活、快速的决策制度，调整就医流程，进一步突出“方便”，做大做强“方便”，从而吸引更多的患者，提高自己的经济效益。
3.2 降低费用，明白消费，让利于民，逐步改善社会口碑
与本研究结果类似，2000年中国消费者协会对595份样本进行的调查结果显示，超过80%的被调查者对花费和收费的透明度表示不满。2006年本所对275名公立医院门诊患者的调查显示，费用满意度分值为75.4分。本研究中，门诊患者的花费满意度仅为54.7分。患者对花费不满意已经是营利性综合医疗机构的一种普遍现象，成为影响医患关系，阻碍患者满意度提高的一大障碍。
定性研究显示，相当多的患者“希望院方能将医疗收费标准设在医院显著位置，语言要便于阅读和理解”。许多患者不清楚各项化验、检查和药品的价格；不清楚是否被医院多收费、乱收费。定量研究发现，71.1%的患者在看病时不知道该院的收费标准，说明医疗机构在公开服务价格和收费标准方面缺乏透明度，在宣传上缺乏力度和广度。这样的结果也同时反映了相当多的患者在就医时处于一种被动接受的状态。随着医疗市场的开放，营利性综合医疗机构将面临更多的竞争，医疗收费不合理、不透明现象的存在，将大大削弱对患者的吸引力，将大大削弱医院的竞争能力。因此，医疗机构管理者应转变思路，树立正确的竞争观念，努力改变患者对医疗收费不满意的现状，使患者能够“安安全全看病，明明白白交费”。
(收稿日期：2008-05-06), 百拇医药(黄伟栋 马怡怡 宓 铮)