上海市浦东新区2008—2010年卫生监督举报投诉分析
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参见附件。
基金项目：上海市浦东新区卫生系统2010年度学科带头人培养计划(PWRd2010-04)；上海卫生监督科研基金项目(2010012)。
作者简介：张煜(1971— )，女，副研究员，硕士。
上海市浦东新区2008—2010年卫生监督举报投诉分析
张煜， 曹波， 刘艳 (上海市浦东新区卫生监督所， 上海 200136)
近年来，随着社会对公共卫生重视程度的提高, 人们的公共卫生法制意识不断增强，社会举报投诉案件不断增加。为加强和规范举报投诉的卫生监督管理，我们对2008—2010年上海市浦东新区的1 282件举报投诉案件进行了分析
1资料与方法
11资料来源
利用上海卫生监督综合应用信息平台和历史档案的调取，获得2008—2010年浦东新区卫生监督举
报投诉的原始资料(其中2008、2009年分别为原浦东新区和原南汇区资料，2010年为两区合并后资料)。
基金项目：上海市浦东新区卫生系统2010年度学科带头人培养计划(PWRd2010-04)；上海卫生监督科研基金项目(2010012)。
作者简介：张煜(1971— )，女，副研究员，硕士。
12方法
对收集的浦东新区卫生监督举报投诉资料，按照来源、时间、专业、查处情况进行整理，采用Excel表格录入，用SPSS软件进行统计分析。
2结果
21举报投诉的来源
2008—2010年，浦东新区卫生监督所共受理举报投诉案件1 282件，其中举报投诉来源为来电、来信
的占892%，而利用现代通讯设备(如网上投诉、电子邮件等)的举报投诉仅为57%(表1)。
22举报投诉的时间
2008—2010年，浦东新区卫生监督所平均每年受理举报投诉案件427件，举报投诉较少的为1、2月，其他月份均较多(表2)。[HJ3][DZ)]
建立统一的举报电话与查实奖励机制
投诉举报奖励制度是一种具有强大能量的信息获取制度。2003年国家食品药品监管局和财政部联合印发《举报制售假劣药品有功人员奖励办法》，其中明确举报情况查证属实者，举报人员均能获得一定数额的奖励，最高可获得5万元的奖金\[2\]。2011年，上海成为全国第一个实现食品安全投诉举报“一号通”的城市，为了鼓励市民对问题进行投诉举报，明确由市财政设立举报专项奖励资金，一经核实，最低给予500元奖励，最高奖励金额20万元。因此，建立全市统一的卫生监督投诉举报奖励制度是有效克服卫生行政部门信息失灵的重要途径之一。
34有效借力政府相关部门的执法力量
在卫生监督执法工作中，已经建立了和相关政府职能部门间的联合执法工作机制，若能更好地发挥基层工作网络的优势，如充分组织好各乡镇派出所的巡查队伍、各乡镇政府综合治理员队伍、各社区卫生服务中心协管员队伍以及社区居委会(村委会)相关人员等力量，明确工作职责及考核指标，便会很好地弥补日常卫生监督工作的空白。以无证行医为例，违法行为的寄居地多为农村和城市小区，村委会和居委会的工作人员是最容易获取此类违法信息的人群，一经举报，查证属实率高，大大降低执法成本。《中华人民共和国城市居委会组织法》明确规定，居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，在日常的工作中由人民政府或它的派出机关对居民委员会的工作给予指导、支持和帮助并协助人民政府或它的派出机关开展工作。在居委会工作任务中，宣传宪法、法律、法规和国家的政策，维护居民的合法权益，教育居民履行依法应尽的义务，协助人民政府或它的派出机关做好与居民利益有关的公共卫生是居委会的重要工作内容
4参考文献
[1]刘洪,陈慰，宋昀，等上海市2008—2009年卫生监督投诉举报情况分析卫生监督理论与实践，2011,6(2)：69-71[2]张翀，常峰，邵蓉假劣药管制——举报奖励制度\[J\]首都医药,2010,17(16)：24-25
3讨论
依法受理和处理卫生监督举报投诉既是卫生监督工作的一项重要工作内容，也是卫生监督机构的一项重要职能。做好卫生监督举报投诉的调查处理工作，不仅关系到百姓的切身利益，也是践行“执法为民”，对提高卫生监督社会形象具有重要意义。
31拓宽举报投诉渠道，引入社会监督机制
开展形式多样的宣传活动，充分发挥媒体作用，扩大宣传效果，增强人们的医疗安全意识和卫生法制观念。由于电话是目前最主要的投诉举报方式，因此，建议在全国或全市范围内建立统一的卫生监督举报投诉电话，使卫生监督举报投诉更便捷、畅通。同时，结合社会信息化发展，探索利用电子邮箱、网络平台等新渠道，并对提供可靠线索的举报投诉人员予以奖励，鼓励全社会共同监督。
32抓住重点领域的监管，减少举报投诉的发生
抓住政府和人民关心的卫生难点和热点问题，如医疗卫生的无证行医、违规发布医疗广告、使用非卫生技术人员、诊疗活动超范围等问题，公共卫生的无证经营、游泳池水质、禁烟、生活饮用水质量等问题，将这些领域均列入监管重点内容，采取有针对性的卫生监督措施，提高卫生安全，切实保障消费者的合法权益和身体健康，减少举报投诉事件的发生。
33提高举报投诉案件的查实率
举报投诉案件的查实率偏低其原因有三种，一是因同行竞争而谎报或者因举报人对管理方不满意发生纠纷、夸大事实，造成现场检查情况与投诉内容出现偏差而未查实，如无证行医、游泳池水质及生活饮用水水质等；二是因为检查时当事人停止违法行为、逃逸、拒不开门、地址不详等而无法取证，如无证行医、无证经营、禁烟等；三是监督员监督执法经验不够，未发现举报投诉的或其他违法行为。
为提高举报投诉案件的查实率，建议采取以下措施：一是受理举报投诉要尽量详尽，除举报投诉的事件描述外，还应留下举报投诉人员的信息，以方便核实；二是及时查处举报投诉案件，提高某些违法行为持续短暂性案件的查实率；为加大查处力度，建立各部门联动执法机制，联合地方政府、公安、工商、物价、药监、安监、环保等部门开展专项执法活动，彻底铲除违法行为，保障百姓健康权益；三是提高监督员素质，优质处置举报投诉案件，要求卫生监督员应加强各方面的学习，树立新形象，既要掌握卫生监督专业和法律、心理学等知识 ......
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