不得不说的医患和谐
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随着全国整体护理工作的开展和行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的医患护患纠纷已明显减少。但仍有部分护士工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致使病人误解而引发矛盾。在临床护理工作中，护士要态度和蔼，说话语气和缓，方式因人而宜；要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人；对病人提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病人。
引发医患矛盾的原因
因费用问题引发矛盾：这类问题目前相对较多。当医生或护士向病人催款时易引发矛盾。病人入院后，医生和护士要向病人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数；转账时，护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止。
因晨间护理而引发矛盾：晨间护理是护士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引发矛盾，危重病人、大手术后病人、夜间睡眠不好的病人都是引发矛盾的对象。进行晨间护理时，护士将病人床单位整理舒适平整，同时应关切询问病人的睡眠、饮食及病情恢复情况，如需要也可另选时间为病人进行晨间护理，使病人感到护士的体贴、关心。
因实习生单独操作而引发矛盾：有些护士工作不负责任，让实习生单独为病人进行操作，因操作失败使病人不满意而引发矛盾。对此问题，带教老师要跟随实习生进行每一项操作，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成功率，也会增加病人对实习生的信任。一旦操作失败，老师要向病人道歉，并亲自完成操作。
因护士人员少而引发矛盾：临床上普遍存在护士人员数量不足的问题，当科室比较忙，同时几个病人需要更换液体或做其他处置，而护士不能按时赶到而引发矛盾。针对这种情况，护士长要统筹安排科室工作，适时增减值班人员的数量。
因输液滴数和瓶数不准确而引发矛盾：医院要求护士把病人输液的总量、药名、剂量都书写在输液卡片上，每次更换液体时签名。但仍有护士更换液体后不签名或当天医嘱更改后未告知病人，也没有把输液卡片上的治疗改正过来，或填写输液卡片不认真，致使点滴速度不准确而引发矛盾。因此护士在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，每次更换液体都要详细记录在输液卡片上并同时签名，并随时查看病人输液部位是否渗液、有无肿胀、点滴是否通畅，询问病人有无不适等。
因伤口敷料更换不及时而引发矛盾：因医师工作繁忙或其他原因未及时为病人更换伤口敷料，病人认为是护士未向医生反映而对护士不满意。遇到这种情况，护士应认真倾听病人的意见，及时更换伤口敷料，并婉转向医生反馈病人的意见，避免类似的情况再次发生。
对诊断治疗不满意而引发矛盾：当某些疾病诊断不清楚、刀口愈合不良、晚期癌症治疗效果不满意时，病人或家属往往存在不满情绪，若护士话语不当或操作失败就成为病人或家属发泄不满情绪的对象。遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，提醒所有的护士注意，更加严格做好每一项护理工作。当病人指责护理工作时，不必做过多解释以避免引起不必要的冲突。
因其他问题引发矛盾：病房、走廊、厕所的照明灯不亮，下水道不通，贵重物品丢失，病房环境嘈杂都可能引发矛盾。护士长要做好各项管理工作，使护士拥有较好的工作环境，工作起来能得心应手。
“沟通”是解决医患关系良药
医生给患者看病时“说得少、问得少、听得少”，已成为影响医患关系最重要的“杀手”。有关调查研究显示，在频频发生的医患纠纷中，因技术原因引起的不到20%，80%均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题。而在非技术因素引发的医患纠纷中，70%是由于沟通不到位引起的，这种状况迫切需要改变。
首先是“说得太少”。医生不愿意回答病人提出的问题，也不主动解说与疾病相关的问题。不少患者谈起自己的看病经历时一脸的失望与无奈：医生太不爱“动口”了，你问病情，他爱理不理；你诉说病情，他好像没听见。更有甚者，看病从头至尾只有两句话：“什么不好？”“公费还是自费？”接下来便是“狂草”病历、开检查单、开处方。拿了一堆药后，患者常常还是“一头雾水”，不知道自己究竟得了什么病。有位病人这样描述自己的看病遭遇：一天偶感不适，便到附近一家三甲医院看病。接诊的是一位主任医师，他叙述病情，主任医师便奋笔疾书。他伸长脖子看过去，只见病历上有一行龙飞凤舞的“天书”。“医生，我这是什么病？”回答他的是写字“沙沙沙”的声音。“您给我开的是什么药？”回答他的依旧是“沙沙沙”。好不容易看懂一个药名，本能地又问一句：“为什么要开银翘散？”医师终于抬起头，蹦出4个字：“治你的病。”原本很强烈的“求知欲”顿时被憋死，只剩下一个大问号“我为什么不能问”？据了解，像这位病人一样，渴望与医生沟通却无法达到目的者大有人在。
其次是“问得太少”。一些患者反映，现在看病没有安全感，一大早挂号，排了两个小时队，终于可以与医生“面对面”了，但不到10分钟，病情还没说完，医生的处方已开好。
再就是“听得太少”。医生不认真、不仔细倾听患者陈述，忽略了一些重要的信息，出现误诊，导致医患纠纷。一位大学教师，因反复出现脐周胀痛、下腹不适，被检查诊断为升结肠下段及盲肠部结肠癌。住院一周后，行开腹探查术，术中见阑尾发炎，肠系膜淋巴结却无肿大，病理诊断为慢性阑尾炎，未见癌细胞，遂做了阑尾切除术。对于这样的结果，病人及其家属极为高兴，但对有关医生非常不满。原来，病人术前曾两次发热伴右下腹肿块增大，抗炎治疗后肿块缩小(如为癌肿不可能缩小)，这些情况病人夫妻都清楚地向医生描述过，但没引起注意，误诊为肿瘤，给患者精神上带来极大痛苦。在等候手术的日子里，病人和家属度日如年，并把在国外读书的孩子叫回来，做了最坏打算。在这起事件中，如果医生一开始就“注意听”，就不会给病人造成不必要的痛苦和麻烦，也不会酿成医患纠纷。
医学伦理学家分析指出，医患沟通缺少，一方面是由于部分医务人员爱心“贫血”，对病人及其生命缺乏应有的热情与尊重，是人与人之间的冷漠在医疗服务领域的反映；另一方面也与长期以来我国医学教育借鉴的前“苏联模式”有密切关系。该模式只注重医学职业技能的培养，对其人文素质和人际沟通能力培养重视不够，致使相当一部分临床医务工作者人文精神与知识贫乏，与患者沟通的知识、能力“先天不足”。专家认为，是否重视与患者沟通是对医务人员爱心与责任心的考验，是如何对待沉甸甸生命重托的严肃问题。每位患者看病，几乎都希望能与医生多“聊聊”，从医生那里获得“精神支柱”。著名医学专家洪昭光教授指出：“一个好医生首先应该学会的就是用一颗博爱的心去关心病人、爱护病人，帮助减少病人的痛苦……有的医生给病人看病时眼皮都不抬，看完病甚至不知病人是男是女，这样怎么能成为百姓喜欢的医生呢？‘大医至爱’，如果我们的医务人员都能用爱心和热情对待病人，紧张的医患关系就能尽快得到缓解。”
医患双方的合法权益同样重要
专家指出，由于将病人在医药知识上的弱势，混同于法律上的弱者，错误认为患者是弱势群体，医生是强势群体，便以朴素的情感使天平倾斜。人们习惯于用大民法视野下的合同关系和经营消费关系来认识医患关系，这就意味着医患关系就是一般的市场经济杠杆下的“经营者”、“服务者”与消费者之间的关系，就是“平等主体之间”的合同关系。按照这种认识，一方面，对于“经营者”、“服务者”的医生来说，它必然同普通商家一样，以追求高利润和高经济效益为目的，这是与医疗卫生事业的“救死扶伤”的天职背道而驰的，同时，也与“执业医师法”的规定相悖。它给社会带来最直接的负面效应是医院和医生也要一切“向钱看”，既然一般的商业服务和医疗服务都同属于民法、消费者权益法或合同法调整，医院也会在病人越多，医院就越能赚钱的潜意识的驱使下，放弃预防为主的医疗原则，由此医患关系将变得恐怖而不可信任，从而使有很高职业道德要求的公益性的社会福利性质的医疗卫生事业降低到了如此水准上，这实在是一种倒退,这种认识是危险的。这种认识，由于违背了科学的基本规则，以及医疗消费的“不等价有偿”等基本特征，便无疑会造成大量的冤假错案的发生，增加双方当事人的诉累，从而激化医患矛盾，恶化医患关系，使医患双方的合法权益都受到损害。
目前，就整个行业现状而言，当今中国医护人员还处于一个比较尴尬的境地，他们在履行义务的同时，他们的权益却很少被提及。显然，这已是一个不容回避的话题——在医疗纠纷中，患者无疑是所有人眼中的弱者，当所有的指责都指向医生职业道德和技术操作的同时，一些不和谐的插曲也出现了，辱骂甚至殴打医生的事件层出不穷。加强医师的自律行为，从根本上减少医患矛盾，改善医师执业环境，为医生维权，已然成为目前一个不可回避的话题。专家指出，医生是一项风险很高的职业，同时又维系着人们的生存与健康，根据医疗工作的这一特性，必须给这种从业人员以充分的信任和宽松的环境，只有给从业人员充分的信任和宽松的执业环境，医生们才能最大限度地展示其才华，才能敢于抢救病人，敢于承担责任。基于医务工作者往往要接触个人隐私、人格尊严等敏感的话题。所以，人们才对医生这一职业除有很高的医术要求外，还有很高的道德要求，每一位医生都必须是道德高尚的人，要求高而又不能处罚过重，这正是医务工作者区别于其他从业者的本质特征。
所以，在医患之间、在医疗实践中,必须理清的重要一点是，不能完全以疗效的好坏来简单地判定医生有无过失。因为简单地以结果的好坏来反推是否医疗事故，或简单地以此来衡量一个医生水平的高低，是引起患方误解，引起医患纠纷的一个很重要的原因，也是医学鉴定中被错定为事故的最为常见的原因。所以说医疗风险，说多大有多大，这就是有时人们对医学的误解。
其实,医患利益高度一致,损害医方利益必然损害患者利益。如果将在商业消费中经营管理者与消费者的利益对立关系，也定位于医患关系，那么，人们就自然用商业消费的眼光来看待医患关系，由此造成许多认识上的偏见与误解。因为医疗行为本身就是对患者的救助，如果以“扶持弱者”之名，将救助弱者的人打倒，必然会使得患者的利益受到损害。, http://www.100md.com(铭 宇)