李非每次出诊时会安排一位研究生或者年轻医生当助手，门诊要处理的事太多，李非和他的助手都忙得脚不沾地，忙中难免出错。助手开单子时，有一位患者的药多开了一盒。李非知道后，没有责备助手，而是诚恳地向患者道了歉，并安排助手亲自领着患者到收费台处理。由于事情得到妥善有效地处理，家属还特意返回诊室感谢李非。

    “这种药比较贵，病人想退掉，可能是不愿意一次性承担太多费用，发生这种事时，我让自己的助手去处理，退款的流程会比较顺畅，病人也能感觉到自己倍受重视。如果病人在我这遭受了小挫折，没有处理，到收费窗台又产生矛盾，不满情绪就可能会爆发。”李非说，病人焦急地来医院看病，在各个环节都有产生不良情绪的可能，临床医生又属于“前线兵”，诊室发生的小矛盾很可能成为冲突的导火线，因此临床医生最容易成为投诉的对象。

    在李非的观念里，绝大多数患者并不是蛮不讲理的，医患之间的矛盾往往可能是缺乏有效沟通，因此他制定了科室的另一大指标：关注投诉、纠纷与赔偿。在李非的努力下，普外科虽然是宣武医院的大科 ......