浅谈社区门诊输液患者的护患沟通技巧
【摘要】门诊输液室具有患者集中、流动性强、病种繁杂等特点。因此，构建良好的护患关系，加强护患之间的沟通非常有必要。不仅能让患者主动配合好医护工作，确保疗效，也能让患者提高护理满意度。为此，本文主要阐述了社区门诊输液工作中的护患沟通技巧，以期构建良好的护患关系。
【关键词】社区门诊；输液；护患沟通
【中图分类号】R826.2+6
【文献标志码】
B【文章编号】1005-0019(2018)09-204-01
输液室是社区门诊对外服务的一个重要窗口。随着我国医疗改革的日益深化，社区医院成为服务患者的一个重要基层医疗机构。这使得社区门诊患者越来越多，极大增加了社区门诊工作的压力。社区门诊输液室工作具有工作繁杂、临时性强、专业技术要求高等特点，加上大部分为老年或儿童患者，给护理工作增加了不小难度[1]。护理人员忙于工作可能忽视了与患者的沟通，进而引起患者的不满，导致护患矛盾。为此，本次研究探讨门诊输液室护患沟通技巧要点，以期在为患者提供优质护理服务的过程中构建和谐的护患关系，让患者满意。
1注重仪容仪表，善于微笑
第一印象往往是人们沟通的重要基础。因此，护理人员要做到衣着整洁、大方，仪表端庄，工作热情、态度和蔼，为患者留下良好的第一印象。要微笑服务，以增进护患沟通。微笑是一种能够让人感到愉快的面部表情，并能消除人与人之间的陌生感。因此，每个护理人员在面对患者时都应保持微笑，用快乐积极的情绪感染患者，使其增加治疗信心。
2娴熟的操作技术，让患者感到安全
娴熟的操作技能可让患者感到安全，并对我们的工作产生信任感，进而减少不必要的恐慌心理[2]。穿刺成功率通常是患者判断护理人员技术好坏的指标。因此，在静脉穿刺操作时尽量保证一针见血。娴熟准确的穿刺操作能让患者对护士过硬的专业技术表示肯定，并愉快地与护士交流。反之，若反复穿刺导致患者疼痛或者不熟练的技术操作容易讓患者产生不满，从而影响到护患关系的建立。如果穿刺不成功或输液时发生肿胀需要重新穿刺，应真诚向患者表达歉意，以获得谅解。
3语言沟通技巧
沟通作为一门复杂而深奥的学科，有着独特性与艺术性的特点。有效而亲切的语言有助于消除患者的疑虑，使其身心保持良好的治疗状态。首先，要选择合适的称呼。恰当的称呼是护患之间建立良好关系的起点。护士要明白患者与自己的地位是平等的，不能直呼患者的名字或病号，而应选择恰当的尊称。在交流时表情要自然、态度要亲切和蔼，从而使患者感到愉悦，消除紧张情绪，主动配合治疗工作。其次，把握好与患者沟通的时机。在为患者输液时，可先亲切问候患者，与患者沟通交流，了解患者的情绪以及文化水平，对病情的认知程度等等，便于治疗工作的开展。同时，也可对患者实施相应的健康教育，以促进患者康复。在语言沟通过程中最关键的技巧就是必须以患者为中心，以护理流程为方法，将注意力集中在患者身上，并注意控制自我情绪。
4运用恰当的肢体语言进行沟通
人类的情感是非常复杂的，表达方式有很多种。因此，仅限于语言沟通的护患沟通是远远不够的。护士可采用眼神接触、身体姿势与动作、手势等与患者沟通。眼神属于最直接、最传神的一种非语言表现，运用眼神交流表示尊重对方并愿意倾听对方的话语，并且也能观察到对方的情绪变化[3]。目光接触必须是面对面的，眼睛保持在同一水平。运用恰当的动作也是有效的沟通方式。比如，对患儿给予轻轻的抚摸，体现对患儿的关怀与鼓励。此外，认真倾听是表示对患者关注与尊重的重要方式。护士要认真倾听患者的诉说，保持适中距离，姿势自然，不随意打断患者，并适当做出反应，如轻轻点头或说“是”，表示对患者所诉内容的肯定，并希望患者继续往下讲。
5在特殊状况下的沟通技巧
在日常护理工作中往往会遇到各种各样的患者。由于患者的性格、个人经历、文化水平、疾病种类与程度的不同，使得患者的表现也千差万别[4]。即使同一疾病的患者，有时的表现方式也存在明显差异。部分患者会表现出一些特殊反应，更需要我们护士运用沟通技巧，灵活加以应对。
51喷怒的患者患者愤怒通常都是有原因的，一般不会无端指责护士，大多是由于知道自己患病后身心痛苦才会通过愤怒来发泄自己的不满或焦虑、恐惧。对此，护士关注的重点是对他们的愤怒作出正面反应，将患者的愤怒、生气当作一种正常的适应反应。切忌不能对患者采取言语上的攻击或指责性行为，而应多为他们提供发泄的渠道，使其将自己的焦虑、压抑等负面情绪发泄出来。同时，要善于倾听患者的感受，了解他们愤怒的原因，并适时作出理解性反应，尽量满足患者的需要，从而让患者的情绪逐渐平静下来。
52要求过高的患者有的患者要求比较过分大多是由于生病后未得到家人的足够重视与同情，希望以苛求的办法来获得他人的重视，以长期输液的患者最为常见。对于这类患者护士要多进行沟通，并关注患者的表现，允许他们抱怨，对他们的合理诉求给予及时回应。为了让患者感受到护士的关心与重视，可运用非语言沟通技巧或幽默的话语进行沟通。对部分无理要求的患者，若无特殊原因，护士可表达对患者的理解，但要对其的不合理要求予以相应的限制。
53不合作的患者对不愿合作的患者，护患之间容易产生矛盾，也会常常让护士感受沮丧。对此，应耐心主动地沟通，询问患者不合作的原因，采取相应的措施，劝导患者主动配合医护工作。
54伴有感知觉障碍的患者对伴有视力障碍的患者，可通过触摸的方式安慰、鼓励患者。当接近或离开患者时要及时说明，尽量不用患者无法感知的非语言沟通技巧。对于伴有听力障碍的患者，可多采用非语言的沟通技巧，包括手势、面部表情、眼神等。同时，也可通过图片与患者交流。
总之，加强护患沟通，掌握必要的护患沟通技巧有助于了解输液室患者的身心现状，给予有针对性的护理服务，也能促进护患间的理解与支持，从而提高治疗效果，让患者更加满意。
参考文献
[1]史丽华.社区门诊输液患者的护患沟通技巧[J].求医问药，2011，9(12)：334-335
[2]张颜荣，郑玉洁.浅谈门诊输液室的护患沟通技巧[J].航空航天医学杂志，2012，23(1)：102-103
[3]韩 莹社区门诊输液室护患关系的沟通技巧[J].中国社区医师：医学专业，2012，14(13)：415-415
[4]胡殿鹏.探讨护患沟通技巧在门诊输液室的应用[J].北方药学，2013，10(6)：153-153, 百拇医药(范虹)
【关键词】社区门诊；输液；护患沟通
【中图分类号】R826.2+6
【文献标志码】
B【文章编号】1005-0019(2018)09-204-01
输液室是社区门诊对外服务的一个重要窗口。随着我国医疗改革的日益深化，社区医院成为服务患者的一个重要基层医疗机构。这使得社区门诊患者越来越多，极大增加了社区门诊工作的压力。社区门诊输液室工作具有工作繁杂、临时性强、专业技术要求高等特点，加上大部分为老年或儿童患者，给护理工作增加了不小难度[1]。护理人员忙于工作可能忽视了与患者的沟通，进而引起患者的不满，导致护患矛盾。为此，本次研究探讨门诊输液室护患沟通技巧要点，以期在为患者提供优质护理服务的过程中构建和谐的护患关系，让患者满意。
1注重仪容仪表，善于微笑
第一印象往往是人们沟通的重要基础。因此，护理人员要做到衣着整洁、大方，仪表端庄，工作热情、态度和蔼，为患者留下良好的第一印象。要微笑服务，以增进护患沟通。微笑是一种能够让人感到愉快的面部表情，并能消除人与人之间的陌生感。因此，每个护理人员在面对患者时都应保持微笑，用快乐积极的情绪感染患者，使其增加治疗信心。
2娴熟的操作技术，让患者感到安全
娴熟的操作技能可让患者感到安全，并对我们的工作产生信任感，进而减少不必要的恐慌心理[2]。穿刺成功率通常是患者判断护理人员技术好坏的指标。因此，在静脉穿刺操作时尽量保证一针见血。娴熟准确的穿刺操作能让患者对护士过硬的专业技术表示肯定，并愉快地与护士交流。反之，若反复穿刺导致患者疼痛或者不熟练的技术操作容易讓患者产生不满，从而影响到护患关系的建立。如果穿刺不成功或输液时发生肿胀需要重新穿刺，应真诚向患者表达歉意，以获得谅解。
3语言沟通技巧
沟通作为一门复杂而深奥的学科，有着独特性与艺术性的特点。有效而亲切的语言有助于消除患者的疑虑，使其身心保持良好的治疗状态。首先，要选择合适的称呼。恰当的称呼是护患之间建立良好关系的起点。护士要明白患者与自己的地位是平等的，不能直呼患者的名字或病号，而应选择恰当的尊称。在交流时表情要自然、态度要亲切和蔼，从而使患者感到愉悦，消除紧张情绪，主动配合治疗工作。其次，把握好与患者沟通的时机。在为患者输液时，可先亲切问候患者，与患者沟通交流，了解患者的情绪以及文化水平，对病情的认知程度等等，便于治疗工作的开展。同时，也可对患者实施相应的健康教育，以促进患者康复。在语言沟通过程中最关键的技巧就是必须以患者为中心，以护理流程为方法，将注意力集中在患者身上，并注意控制自我情绪。
4运用恰当的肢体语言进行沟通
人类的情感是非常复杂的，表达方式有很多种。因此，仅限于语言沟通的护患沟通是远远不够的。护士可采用眼神接触、身体姿势与动作、手势等与患者沟通。眼神属于最直接、最传神的一种非语言表现，运用眼神交流表示尊重对方并愿意倾听对方的话语，并且也能观察到对方的情绪变化[3]。目光接触必须是面对面的，眼睛保持在同一水平。运用恰当的动作也是有效的沟通方式。比如，对患儿给予轻轻的抚摸，体现对患儿的关怀与鼓励。此外，认真倾听是表示对患者关注与尊重的重要方式。护士要认真倾听患者的诉说，保持适中距离，姿势自然，不随意打断患者，并适当做出反应，如轻轻点头或说“是”，表示对患者所诉内容的肯定，并希望患者继续往下讲。
5在特殊状况下的沟通技巧
在日常护理工作中往往会遇到各种各样的患者。由于患者的性格、个人经历、文化水平、疾病种类与程度的不同，使得患者的表现也千差万别[4]。即使同一疾病的患者，有时的表现方式也存在明显差异。部分患者会表现出一些特殊反应，更需要我们护士运用沟通技巧，灵活加以应对。
51喷怒的患者患者愤怒通常都是有原因的，一般不会无端指责护士，大多是由于知道自己患病后身心痛苦才会通过愤怒来发泄自己的不满或焦虑、恐惧。对此，护士关注的重点是对他们的愤怒作出正面反应，将患者的愤怒、生气当作一种正常的适应反应。切忌不能对患者采取言语上的攻击或指责性行为，而应多为他们提供发泄的渠道，使其将自己的焦虑、压抑等负面情绪发泄出来。同时，要善于倾听患者的感受，了解他们愤怒的原因，并适时作出理解性反应，尽量满足患者的需要，从而让患者的情绪逐渐平静下来。
52要求过高的患者有的患者要求比较过分大多是由于生病后未得到家人的足够重视与同情，希望以苛求的办法来获得他人的重视，以长期输液的患者最为常见。对于这类患者护士要多进行沟通，并关注患者的表现，允许他们抱怨，对他们的合理诉求给予及时回应。为了让患者感受到护士的关心与重视，可运用非语言沟通技巧或幽默的话语进行沟通。对部分无理要求的患者，若无特殊原因，护士可表达对患者的理解，但要对其的不合理要求予以相应的限制。
53不合作的患者对不愿合作的患者，护患之间容易产生矛盾，也会常常让护士感受沮丧。对此，应耐心主动地沟通，询问患者不合作的原因，采取相应的措施，劝导患者主动配合医护工作。
54伴有感知觉障碍的患者对伴有视力障碍的患者，可通过触摸的方式安慰、鼓励患者。当接近或离开患者时要及时说明，尽量不用患者无法感知的非语言沟通技巧。对于伴有听力障碍的患者，可多采用非语言的沟通技巧，包括手势、面部表情、眼神等。同时，也可通过图片与患者交流。
总之，加强护患沟通，掌握必要的护患沟通技巧有助于了解输液室患者的身心现状，给予有针对性的护理服务，也能促进护患间的理解与支持，从而提高治疗效果，让患者更加满意。
参考文献
[1]史丽华.社区门诊输液患者的护患沟通技巧[J].求医问药，2011，9(12)：334-335
[2]张颜荣，郑玉洁.浅谈门诊输液室的护患沟通技巧[J].航空航天医学杂志，2012，23(1)：102-103
[3]韩 莹社区门诊输液室护患关系的沟通技巧[J].中国社区医师：医学专业，2012，14(13)：415-415
[4]胡殿鹏.探讨护患沟通技巧在门诊输液室的应用[J].北方药学，2013，10(6)：153-153, 百拇医药(范虹)