浅谈人文关怀在构建和谐医患关系中的作用
【摘 要】人文关怀在医患活动中越来越受到重视，我们应该接受适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习与应用，以达到提高医院服务质量的目的。
【关键词】医患关系；人文关怀；服务；沟通
【中图分类号】R197 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0019(2018)15--01
随着社会的发展与科技的进步，构建和谐社会日益深入人心，现代社会的医护人员及医院管理人员为了适应新时期的要求，接受新时代的挑战，不仅要有过硬的专业能力、扎实的理论素养、良好的心理素质，而且要有广博的人文情怀，对患者真正实现心贴心的关怀、面对面的抚慰、手把手的帮助。人文关怀在医患活动中越来越受到重视，我们应该接受适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习与应用，以达到提高医院服务质量的目的。
一、医院服务的特殊性
医院的服务存在特殊性，医院是以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向患者提供能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服務活动。医疗服务富有很强的人性色彩，患者就医时最渴求的就是人性的温暖，最能赢得病人心的就是人文关怀。在如今的医疗环境与社会环境下我们如何提供优质的人文服务？
二、当今医患关系的主要症结
(一)医患信任问题。在如今缺乏相互信任的社会文化环境下，医患之间存在一些信任“危机”。患者不相信医护人员会全心全意的对待自己，怀疑医护人员通过不当使用药物或检查获得利益等。医护人员对于患者也存在着一些信任问题，如怀疑患者不能如实报告病情，不遵医嘱、不理解临床实践的规则、不理解医护人员所做出的努力，或者顾虑患者是否拖欠医疗费用，是否恶意制造医患纠纷的倾向等。
(二)医患沟通问题。医患双方缺乏沟通，导致患者认为获取的病情、病因、诊断、治疗、费用等信息不充足，患者不了解相关的医疗政策。再加之双方的医疗知识不对等，缺乏沟通技巧，沟通的时间有限等问题，都会造成医患纠纷甚至冲突。
(三)医护人员缺乏人文关怀精神。医护人员缺乏人文关怀精神主要体现在，缺乏理解患者的能力、把患者当做生病的“生物体”，缺乏主动沟通的意愿和技巧等。
三、如何构建和谐医患关系
(一)用心去聆听患者的需求。了解患者的需要，治疗是否安全，有无并发展与后遗症；会诊是否全面；治疗费用是否合理，能否以最优的价格得到最好的治疗效果；就医是否便捷，就诊途中是否环节多，时间长。了解患者的期望，提供超出患者期望值的服务来提高他们对医院的满意度。好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足患者的要求。医疗服务的好坏是相对于患者的期望值而言的，好的服务就是只需比患者的期待多加一点，想的比患者早一点，细一点，让患者担忧少一点，手续省一点。
(二)用微笑向患者传递信心和能量。微笑是一种语言，它可以无声地传递信息，给患者以慰藉、以信心，可以化解许多医患矛盾和冲突。医护人员的微笑可以为患者营造一种良好的心态、可以说服和引导患者配合治疗、可为医疗服务注入人性。微笑要真诚自然、要适度得体。医院应该努力营造一种充满人情，以及关心患者、尊重患者以患者利益和需要为中心的人文环境。医护人员在工作中的情绪对患者有很大的感染力、医护人员的积极情绪能使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者，使其变得悲观焦虑，因此我们应以积极情绪去感染患者，为患者提供一个舒适、安全、优美、令人愉快的环境。
(三)用过硬的素质体现自身价值。加强相关知识学习，提高医护人员的素质。医护人员应通过广泛学习医学、心理学、法律学、伦理学、语言学等人文学科，提高自己的知识结构，自觉接受重视人文精神及中国传统文化和优良传统医德熏陶，同时了解西方近现代文化的发展，提高个人修养。随着社会的发展，科学的进步，对医护人员的工作提出了更高的要求。在计划经济体制下，医学院校采用“专才教育”的模式，培养出来的学生只有专业知识能力，缺乏良好的人文素养，这是无法适应当前国际竞争及未来社会法阵的需要的。总之，医护人员要努力提高自身素质，最大限度的发挥自身的潜能，最大限度满足患者的需要，从而更完美的体现人文关怀的价值，同时也为医院创造良好的社会效益。
四 医患沟通的方式方法
人文关怀是为了建立良好的医患关系，良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提。医患沟通要掌握六个沟通方法：一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。(1)一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。(2)两个技巧：倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。(3)三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。(4)四个留意：留意沟通对象的情绪；留意受教育程度及沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。(5)五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。(6)六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。
充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院；要不断检查自身以及医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止；要接受任何患者不满的投诉，并保证及时采取行动直到问题解决为止；平易近人，做医院的亲善大使；我们必须清楚医院的所有医疗服务，在任何时候都能为咨询的患者提供适当的建议。
虽然目前我国的医患关系较为紧张，但随着经济、政治、文化的发展，人文精神也倍受重视，运用人文关怀优化医患关系，使医患双方主观愿望高度统一，医务人员能够心情舒畅，全心全意为医院服务，并从中得到认可和尊重，自我价值得到充分实现，患者也能够在物有所值的医疗服务中感受到尊重与关爱，从而构建和谐的医患关系。, 百拇医药(魏小岑)
【关键词】医患关系；人文关怀；服务；沟通
【中图分类号】R197 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0019(2018)15--01
随着社会的发展与科技的进步，构建和谐社会日益深入人心，现代社会的医护人员及医院管理人员为了适应新时期的要求，接受新时代的挑战，不仅要有过硬的专业能力、扎实的理论素养、良好的心理素质，而且要有广博的人文情怀，对患者真正实现心贴心的关怀、面对面的抚慰、手把手的帮助。人文关怀在医患活动中越来越受到重视，我们应该接受适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习与应用，以达到提高医院服务质量的目的。
一、医院服务的特殊性
医院的服务存在特殊性，医院是以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向患者提供能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服務活动。医疗服务富有很强的人性色彩，患者就医时最渴求的就是人性的温暖，最能赢得病人心的就是人文关怀。在如今的医疗环境与社会环境下我们如何提供优质的人文服务？
二、当今医患关系的主要症结
(一)医患信任问题。在如今缺乏相互信任的社会文化环境下，医患之间存在一些信任“危机”。患者不相信医护人员会全心全意的对待自己，怀疑医护人员通过不当使用药物或检查获得利益等。医护人员对于患者也存在着一些信任问题，如怀疑患者不能如实报告病情，不遵医嘱、不理解临床实践的规则、不理解医护人员所做出的努力，或者顾虑患者是否拖欠医疗费用，是否恶意制造医患纠纷的倾向等。
(二)医患沟通问题。医患双方缺乏沟通，导致患者认为获取的病情、病因、诊断、治疗、费用等信息不充足，患者不了解相关的医疗政策。再加之双方的医疗知识不对等，缺乏沟通技巧，沟通的时间有限等问题，都会造成医患纠纷甚至冲突。
(三)医护人员缺乏人文关怀精神。医护人员缺乏人文关怀精神主要体现在，缺乏理解患者的能力、把患者当做生病的“生物体”，缺乏主动沟通的意愿和技巧等。
三、如何构建和谐医患关系
(一)用心去聆听患者的需求。了解患者的需要，治疗是否安全，有无并发展与后遗症；会诊是否全面；治疗费用是否合理，能否以最优的价格得到最好的治疗效果；就医是否便捷，就诊途中是否环节多，时间长。了解患者的期望，提供超出患者期望值的服务来提高他们对医院的满意度。好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足患者的要求。医疗服务的好坏是相对于患者的期望值而言的，好的服务就是只需比患者的期待多加一点，想的比患者早一点，细一点，让患者担忧少一点，手续省一点。
(二)用微笑向患者传递信心和能量。微笑是一种语言，它可以无声地传递信息，给患者以慰藉、以信心，可以化解许多医患矛盾和冲突。医护人员的微笑可以为患者营造一种良好的心态、可以说服和引导患者配合治疗、可为医疗服务注入人性。微笑要真诚自然、要适度得体。医院应该努力营造一种充满人情，以及关心患者、尊重患者以患者利益和需要为中心的人文环境。医护人员在工作中的情绪对患者有很大的感染力、医护人员的积极情绪能使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者，使其变得悲观焦虑，因此我们应以积极情绪去感染患者，为患者提供一个舒适、安全、优美、令人愉快的环境。
(三)用过硬的素质体现自身价值。加强相关知识学习，提高医护人员的素质。医护人员应通过广泛学习医学、心理学、法律学、伦理学、语言学等人文学科，提高自己的知识结构，自觉接受重视人文精神及中国传统文化和优良传统医德熏陶，同时了解西方近现代文化的发展，提高个人修养。随着社会的发展，科学的进步，对医护人员的工作提出了更高的要求。在计划经济体制下，医学院校采用“专才教育”的模式，培养出来的学生只有专业知识能力，缺乏良好的人文素养，这是无法适应当前国际竞争及未来社会法阵的需要的。总之，医护人员要努力提高自身素质，最大限度的发挥自身的潜能，最大限度满足患者的需要，从而更完美的体现人文关怀的价值，同时也为医院创造良好的社会效益。
四 医患沟通的方式方法
人文关怀是为了建立良好的医患关系，良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提。医患沟通要掌握六个沟通方法：一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。(1)一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。(2)两个技巧：倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。(3)三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。(4)四个留意：留意沟通对象的情绪；留意受教育程度及沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。(5)五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。(6)六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。
充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院；要不断检查自身以及医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止；要接受任何患者不满的投诉，并保证及时采取行动直到问题解决为止；平易近人，做医院的亲善大使；我们必须清楚医院的所有医疗服务，在任何时候都能为咨询的患者提供适当的建议。
虽然目前我国的医患关系较为紧张，但随着经济、政治、文化的发展，人文精神也倍受重视，运用人文关怀优化医患关系，使医患双方主观愿望高度统一，医务人员能够心情舒畅，全心全意为医院服务，并从中得到认可和尊重，自我价值得到充分实现，患者也能够在物有所值的医疗服务中感受到尊重与关爱，从而构建和谐的医患关系。, 百拇医药(魏小岑)
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