【摘 要】目的：通过对门诊患者投诉的发生情况、主要原因、科室及人员的分布情况进行分析，为正确处理投诉和有效防范提供依据。方法：采取一般统计描述性方法，回顾性总结分析2015年8月至2018年8月门诊发生且有详细记录的1537起投诉案例。结果：三年间门诊投诉发生情况基本一致；投诉原因以医患双方认知差异(25.9%)和医患沟通不畅(19.6%)为主；被投诉的科室及人员主要是临床科室的医生。结论：由门诊部办公室负责协调处理，建立长效管理机制，定期召开门诊例会和举办院内培训，是有效防范门诊患者投诉的对策。

    【关键词】门诊投诉；门诊管理；医疗纠纷；投诉管理机制；易发环节；门诊例会与培训

    【中图分类号】R147 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019(2018)19--01

    门诊是医院服务的窗口，涉及面广，往往是是各种纠纷和投诉较为集中的部门。随着社会的进步与发展，人们自我保护意识及维权意识明显增强，在门诊就诊的任何一个环节稍有问题和不理解都有可能引发纠纷，进而找院方“讨说法”。尽管与医疗纠纷相比，这种冲突的方式和规模较为温和也容易解决 ......