女性营业员的心理障碍及其调适
中图分类号:R395.6文献标识码:A 文章编号:1005-0515(2010)02-076-02
1 引 言
中国的职业女性正面临着科技的高速发展、社会竞争加剧、生活节奏加快、交通拥挤、人际关系复杂和价值观念转换的信息时代,其心理压力明显增加。营业员是这个社会中的一个心理压力更大的一个群体,营业员在销售过程中最大的障碍不是价格、竞争,也不是客户的拒绝,而是营业员自身心理的障碍。而女性营业员肩负家庭、社会、子女、老人等多重义务、责任和职责,心理障碍已成为影响现代女性营业员身心健康和工作业绩的一个重要因素。因此,我们应更加关注女性营业员的心理健康问题。
2导致女营业员心理障碍的原因
2.1工作对象及环境的复杂
随着中国经济的飞速发展,人们的需求标准不断增高,对服务行业人员的要求越来越高。不同层次、不同性别、不同年龄的人员又有不同的服务要求,那就需要开展个性化服务,这就要求我们的营业员要面对不同的人给与不同的服务帮助,这就使得服务对象上难度增加。同时营业员工作的环境一般较嘈杂,尤其是商场、娱乐场所等此类人多而杂乱的环境,噪声的频繁不断,这就使得工作环境复杂化。
, http://www.100md.com
2.2超负荷的工作量
在我国职业女性中,女营业员的工作负担量较重,每天二班倒,没有节假日,工作时间较长,体力消耗较大。每天面对川流不息的人群,她们普遍在紧张、繁忙、嘈杂的工作环境中度过,许多女营业员除了坚持不定式的二班倒以外,还要兼顾照料家庭、老人、孩子的重任。他们整日忙忙碌碌,负重运行,致使体力大量消耗,精力不足,易引起身体素质的下降,造成心理的紧张情绪,又不能及时得到调节与平衡。
2.3人际关系的不和谐
在营业员的行业里,女性所占得比例较大。女性之间的摩擦和矛盾也相对比较集中,人际关系比较复杂。加上竞争机制的引进,分配制度的改革,人与人之间的攀比心理,都会使人际关系不尽如人意,错综复杂,相互配合时产生困难。这些都加重了女性营业员的心理障碍。
3女性营业员心理障碍的表现特征
, 百拇医药
3.1适应性障碍
一些女性营业员从心里轻视营业员职业,尤其是一些新从业的营业员,认为这个职业地位不高,自己没考上大学或没找到更好的工作才从事这个职业,从事这个行业实属无奈。感觉干营业员职业没面子,很委屈,总是不能热情饱满地面对客户,所以也无法调动起顾客的购买热情。加之业务不娴熟 由此不能很快的适应当前的工作性质和环境。
3.2焦虑性障碍
没有销售经验的新营业员,她们成功的关键不是“销售技能”的掌握,而是心理素质的提高。人都是有自尊心的,所谓的自尊心就是自己觉得应当受到别人的尊重。如果是其它工作,自尊心强可能是有益的,但是如果作为营业员,自尊心过强往往是最大的天敌。新营业员对销售工作没有经验,而销售过程需要去不断的与客户进行交流并在适宜的时间提出交易。而新的营业员爱面子,担心交易被拒绝,因此不敢提出交易的请求。有时遭受到客户的拒绝,自己有很强的受挫感,他们会感觉自尊心受到了极大的伤害。这就会使她们感到很焦虑,有时就会表现紧张不安,心烦意乱,忧心忡忡;并伴有身体不适感,如出汗、口干、心悸、嗓子有堵塞感、失眠等现象。 其实,商场中的成败很正常,有成功就有失败。接受被拒绝的挫折感,以一份坦然的心态来面对眼前的现实,就会从中吸取经验,促进人格成长,更有利于适应营业员的工作性质。
, http://www.100md.com
3.3抑郁性障碍
担心别人的误解,认为自己是为了自身利益而会欺骗顾客,因此表现的情绪低落,悲观,自我评价降低,自责,不主动与顾客交流。这是一种明显的错位心理,错误地把自己放在与自己职业对立的一边。应把自己着眼点放在公司集体利益上,不仅以自己的眼光和价值观来评判自己的商品,还要从顾客的角度上衡量自己销售的商品。他们需不需要我的商品,我们能否达到顾客的要求,我们商品要做哪些改进,就可以了。营业员要正确地看待自己和顾客之间的关系。营业员向顾客销售自己的商品,获得了金钱,但顾客从营业员那里得到了产品和售后服务,能给顾客带来的许多实实在在的利益,提高了工作效率。双方完全是互利互惠的友好合作关系。
4女性营业员心理障碍的调试
4.1尊重自己的职业:要想别人尊重自己,首先要尊重别人。做一名营业员,更要尊重自己的职业。正确认识自己和营业员职业,为自己确定正确的人生目标、职业生涯和发展规划。做营业员是一个富有挑战性的职业,需要营业员不断地为自己树立目标,并通过努力不断地实现目标,从中获得成就感。营业员职业是一个需要广泛知识和敏锐观察力的职业。只有尊重自己的职业,具备丰富的商品知识、销售专业知识、社会知识等,才能准确把握市场脉搏,较好的与客户进行交流,销售出自己的商品。
, 百拇医药
4.2自信是做营业员的必备心理:从古至今,任何一个成功的人都具有较强的自信心,是自信成就了他们非凡的业绩。所以,自信是成功必有的基础。不要怀疑自己的能力,坚定地相信自己拥有别人不具备的潜能和优势,增强自信,自我激励。
4.3尊重我们的服务对象:可以试着换个角度考虑问题,销售的目的是为了自我价值的实现,基础是满足顾客的需要、为顾客带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系,如果顾客的确不需要,当然有拒绝的权利,如果顾客需要却不愿购买,那就正好利用这个机会了解顾客不买的原因,这对以后的销售是很有价值的信息。保持积极的态度、尊重顾客、做好顾客记录和顾客分析,发现、总结自己所售商品的问题,以便以后改进,使顾客乐于和你沟通、交流。 营业员与顾客的沟通过程,是顾客进行品牌体验的关键环节,也是消费者情感体验的一部分。顾客需要深层次了解产品情况,作为决策的依据。而营业员对产品的详细讲解和态度,对顾客的决策有很大影响。营业员的行为举止将影响顾客对企业和品牌的认知,是产品销售和品牌展示的关键。所以要不断地接受培训和自我学习,不懂就问,在学习中把握关键环节,不对顾客说“不知道”,的确不知道的要告诉顾客向专家请教后再给予回复。
, http://www.100md.com
如果能有效克服女性营业员心理障碍的一些影响,就能更好提高女性营业员的服务水平,发挥女性营业员的优势,那么女性营业员在销售行业的工作业绩会得到大幅度提高。
参考文献
[1]武晓梅.中国人民解放军军人心理健康教育教材[M].北京:解放军出版社.2001:215-250
[2]郭黎岩,张爱敏.女医务工作者的心理疲劳与心理调适 [J],健康心理学杂志.2002.(10)5:89-91
[3]林维宝.武警部队医院为兵服务的现状与对策[J].人民军医.2009.8:549, http://www.100md.com(李培建 张瑛雪)
1 引 言
中国的职业女性正面临着科技的高速发展、社会竞争加剧、生活节奏加快、交通拥挤、人际关系复杂和价值观念转换的信息时代,其心理压力明显增加。营业员是这个社会中的一个心理压力更大的一个群体,营业员在销售过程中最大的障碍不是价格、竞争,也不是客户的拒绝,而是营业员自身心理的障碍。而女性营业员肩负家庭、社会、子女、老人等多重义务、责任和职责,心理障碍已成为影响现代女性营业员身心健康和工作业绩的一个重要因素。因此,我们应更加关注女性营业员的心理健康问题。
2导致女营业员心理障碍的原因
2.1工作对象及环境的复杂
随着中国经济的飞速发展,人们的需求标准不断增高,对服务行业人员的要求越来越高。不同层次、不同性别、不同年龄的人员又有不同的服务要求,那就需要开展个性化服务,这就要求我们的营业员要面对不同的人给与不同的服务帮助,这就使得服务对象上难度增加。同时营业员工作的环境一般较嘈杂,尤其是商场、娱乐场所等此类人多而杂乱的环境,噪声的频繁不断,这就使得工作环境复杂化。
, http://www.100md.com
2.2超负荷的工作量
在我国职业女性中,女营业员的工作负担量较重,每天二班倒,没有节假日,工作时间较长,体力消耗较大。每天面对川流不息的人群,她们普遍在紧张、繁忙、嘈杂的工作环境中度过,许多女营业员除了坚持不定式的二班倒以外,还要兼顾照料家庭、老人、孩子的重任。他们整日忙忙碌碌,负重运行,致使体力大量消耗,精力不足,易引起身体素质的下降,造成心理的紧张情绪,又不能及时得到调节与平衡。
2.3人际关系的不和谐
在营业员的行业里,女性所占得比例较大。女性之间的摩擦和矛盾也相对比较集中,人际关系比较复杂。加上竞争机制的引进,分配制度的改革,人与人之间的攀比心理,都会使人际关系不尽如人意,错综复杂,相互配合时产生困难。这些都加重了女性营业员的心理障碍。
3女性营业员心理障碍的表现特征
, 百拇医药
3.1适应性障碍
一些女性营业员从心里轻视营业员职业,尤其是一些新从业的营业员,认为这个职业地位不高,自己没考上大学或没找到更好的工作才从事这个职业,从事这个行业实属无奈。感觉干营业员职业没面子,很委屈,总是不能热情饱满地面对客户,所以也无法调动起顾客的购买热情。加之业务不娴熟 由此不能很快的适应当前的工作性质和环境。
3.2焦虑性障碍
没有销售经验的新营业员,她们成功的关键不是“销售技能”的掌握,而是心理素质的提高。人都是有自尊心的,所谓的自尊心就是自己觉得应当受到别人的尊重。如果是其它工作,自尊心强可能是有益的,但是如果作为营业员,自尊心过强往往是最大的天敌。新营业员对销售工作没有经验,而销售过程需要去不断的与客户进行交流并在适宜的时间提出交易。而新的营业员爱面子,担心交易被拒绝,因此不敢提出交易的请求。有时遭受到客户的拒绝,自己有很强的受挫感,他们会感觉自尊心受到了极大的伤害。这就会使她们感到很焦虑,有时就会表现紧张不安,心烦意乱,忧心忡忡;并伴有身体不适感,如出汗、口干、心悸、嗓子有堵塞感、失眠等现象。 其实,商场中的成败很正常,有成功就有失败。接受被拒绝的挫折感,以一份坦然的心态来面对眼前的现实,就会从中吸取经验,促进人格成长,更有利于适应营业员的工作性质。
, http://www.100md.com
3.3抑郁性障碍
担心别人的误解,认为自己是为了自身利益而会欺骗顾客,因此表现的情绪低落,悲观,自我评价降低,自责,不主动与顾客交流。这是一种明显的错位心理,错误地把自己放在与自己职业对立的一边。应把自己着眼点放在公司集体利益上,不仅以自己的眼光和价值观来评判自己的商品,还要从顾客的角度上衡量自己销售的商品。他们需不需要我的商品,我们能否达到顾客的要求,我们商品要做哪些改进,就可以了。营业员要正确地看待自己和顾客之间的关系。营业员向顾客销售自己的商品,获得了金钱,但顾客从营业员那里得到了产品和售后服务,能给顾客带来的许多实实在在的利益,提高了工作效率。双方完全是互利互惠的友好合作关系。
4女性营业员心理障碍的调试
4.1尊重自己的职业:要想别人尊重自己,首先要尊重别人。做一名营业员,更要尊重自己的职业。正确认识自己和营业员职业,为自己确定正确的人生目标、职业生涯和发展规划。做营业员是一个富有挑战性的职业,需要营业员不断地为自己树立目标,并通过努力不断地实现目标,从中获得成就感。营业员职业是一个需要广泛知识和敏锐观察力的职业。只有尊重自己的职业,具备丰富的商品知识、销售专业知识、社会知识等,才能准确把握市场脉搏,较好的与客户进行交流,销售出自己的商品。
, 百拇医药
4.2自信是做营业员的必备心理:从古至今,任何一个成功的人都具有较强的自信心,是自信成就了他们非凡的业绩。所以,自信是成功必有的基础。不要怀疑自己的能力,坚定地相信自己拥有别人不具备的潜能和优势,增强自信,自我激励。
4.3尊重我们的服务对象:可以试着换个角度考虑问题,销售的目的是为了自我价值的实现,基础是满足顾客的需要、为顾客带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系,如果顾客的确不需要,当然有拒绝的权利,如果顾客需要却不愿购买,那就正好利用这个机会了解顾客不买的原因,这对以后的销售是很有价值的信息。保持积极的态度、尊重顾客、做好顾客记录和顾客分析,发现、总结自己所售商品的问题,以便以后改进,使顾客乐于和你沟通、交流。 营业员与顾客的沟通过程,是顾客进行品牌体验的关键环节,也是消费者情感体验的一部分。顾客需要深层次了解产品情况,作为决策的依据。而营业员对产品的详细讲解和态度,对顾客的决策有很大影响。营业员的行为举止将影响顾客对企业和品牌的认知,是产品销售和品牌展示的关键。所以要不断地接受培训和自我学习,不懂就问,在学习中把握关键环节,不对顾客说“不知道”,的确不知道的要告诉顾客向专家请教后再给予回复。
, http://www.100md.com
如果能有效克服女性营业员心理障碍的一些影响,就能更好提高女性营业员的服务水平,发挥女性营业员的优势,那么女性营业员在销售行业的工作业绩会得到大幅度提高。
参考文献
[1]武晓梅.中国人民解放军军人心理健康教育教材[M].北京:解放军出版社.2001:215-250
[2]郭黎岩,张爱敏.女医务工作者的心理疲劳与心理调适 [J],健康心理学杂志.2002.(10)5:89-91
[3]林维宝.武警部队医院为兵服务的现状与对策[J].人民军医.2009.8:549, http://www.100md.com(李培建 张瑛雪)