儿科护理纠纷杜绝及防范
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【摘要】 探讨杜绝防范儿科护患纠纷。
【关键词】护患纠纷 护理技术 责任心 服务态度 管理
中图分类号：R473.72文献标识码：B文章编号：1005-0515(2011)3-329-02
社会在发展，人类在进步，现代人的法律意识在不断提高，自我保护意识越来越强，由于护士因严重缺编，工作量越来愈大的情况下护理工作不可避免的出现差错，因而护患纠纷接连不断，又因处理纠纷增加工作量，形成一种不良循环。中国现在的孩子几乎都是每个家庭的小“皇帝”，一旦因病住院，众位亲属前呼后拥。在就医和治疗过程中，七嘴八舌，不同程度的影响了护理工作。家属对护士的技术操作水平及服务质量等要求很高，有时甚至苛刻。若产生疑问而不能给予及时满意的解答和沟通，就会引起患儿及家长的不满导致纠纷发生。因此，儿科是全院最易发生护患纠纷的重点科室之一。如何减少护患纠纷，使患儿和家属在平和的心理状态下接受治疗，也是困扰管理者的难题，也是最困扰儿科护士的难题。现对儿科2008年-2009年发生的15例护患纠纷及冲突原因进行分析并探讨防范措施，现总结如下：
1 资料的收集
1.1 纠纷资料
我院每年11月到次年4月，是患儿住院高峰期，本科现有床位30张，护士8人。每日平均在院患儿35-40人，每日平均出、入院患儿8-10人次，护士8人。
2008年11月至2009年4月儿科收住患儿767名，每日100%输液，接受输液患儿的平均年龄3.8岁，最小新生儿，最大5岁。80%患儿来自农村，12%患儿来自城镇，8%患儿来自个体，患儿家长30%是文盲，家长高学历高职称的不足10%。
2008年11月至2009年4月 儿科发生护患纠纷15例，其中新生儿2例，余患儿平均年龄在3.1岁。典型案例4例(留置针针眼感染1例、药物外漏渗出遭成局部皮肤坏死1例，此2例是新生儿。采集血标本时将患儿血液喷洒到床单位、墙面上1例，未及时续液空气进入输液管1例)。一般纠纷11例(未注意药物配伍禁忌、续液造成2种药物接触形成混浊1例，未得到及时输液、解释不耐心所致3例，静脉穿刺3次上未成功所致7例)。
1.2 资料的来源
科内患儿出入院登记本，每月输液反应管理登记本，护理工作缺陷登记本以及患儿病历。
1.3 儿科在岗护士组成结构：
1.4 儿科现为综合病房
收住患儿有普通病、传染病、新生儿
1.5本科护士与床位的配备比例
卫生部1978年的要求，病房护士与床位的比例为0.4∶1，这是普通病房的比例，儿科病房的要求是0.6:1,本科护士与床位的比例为0.26:1。
2 结果
院方、护理部参与解决3例，科内解决12例，有的解决医药费用，有的安抚家长及患儿，给家长赔礼道歉，多次跟家长沟通请求理解儿科护理工作的特殊性，谅解护士给患儿造成的机体上的痛苦以及给家长造成的思想负担。
3 讨论
3.1 诱发护患纠纷的原因统计分析
分析以上几例护患纠纷，穿刺不成功与采血标本是属技术问题占53.3%，其余的跟责任心、服务态度有关，两者各占23.3%。综合以上信息下面对因护理工作不到位造成的纠纷原因进行分析。
3.1.1 护士技术不熟练
护理纠纷的发生，往往是诸多因素并存，但护士技术不熟练，是引发纠纷的最大的因素。因目前医疗体制改革不完善，医院重医轻护，护士严重缺编，在岗护士青黄不接。新到岗的护士没“出师”，就独立操作是造成纠纷的主要原因。现代医学技术突飞猛进，人民群众的健康服务需求大幅提高，对医护人员的期望值很高，尤其是孩子住院，家长心情焦虑，希望药到病除，马上解除痛苦，更希望护士技术个个高超，穿刺一次成功等高期望心理。但患儿，穿刺比成人有难度，这是一个患儿、家长以及护士都比较痛苦不忍心的一项护理操作，如果在操作过程中给患儿增加了穿刺痛苦，得不到患儿家长的谅解，有的家长甚至恶语相加，所以最容易发生护患纠纷。
3.1.2 服务态度
由此引发的纠纷占23.3%。现代护士工作模式已不是七、八十年代单纯的打针发药，首先要书写大量的护理文件，还要求护士具备“以病人为中心、以人文关怀”为前提的服务理念，积极主动跟患者沟通。但有些护士还未来及完全适应现代医学模式的转变，甚至有的护士认为您的孩子又不是我得给的病，为什么您对我那么凶，我又不欠您的，我为什么要“低声下气” 服务于您。在思想认识及工作上缺乏主动性、积极性，说话语气生硬，脸难看，易引起家长的不信任及不满，诱发护患纠纷。
3.1.3 责任心不强
由此引发的纠纷占23.3%。年轻护士工作作风不严谨，工作经验不足，有章不遵，查对制度背的滚瓜烂熟，实际操作当中漫不经心，交接班不认真听取，有时间不去巡回病房，而手机打长话，发短信，上班思想不集中，在治疗和护理过程中产生差错，使患儿家长不满意，导致纠纷的发生。
3.1.4护士不足，工作量大
以上引发的纠纷于护理人员缺编、配备结构不合理，书写的护理文件多等等原因导致工作量大，很多护理操作不能按标准和规范进行；有些护理制度也无法完成，如等级护理制度，基础护理制度，不能及时巡回观察危重患儿，基础护理工作100%由家长自己做。护士因劳动强度大，长期超负荷工作，得不到充分的休息，身体处于亚健康状，疲惫、麻木，待人接物表情淡漠，造成服务态度差、责任不到位。在季节性疾病高峰期，小儿患者剧增，治疗护理等待时间长，不能及时得到有效的治疗和护理，护士与患儿家属交流沟通的时间几乎为零，从而造成患儿家属的不理解或误解，因而小冲突频繁发生。
4 防范护患纠纷发生的对策
4.1 规范护士言行和仪表，严格执行规章制度
我们要求护士要注意自身形象的塑造，培养良好的职业素质，仪表大方，礼貌待人，语言温和谦逊，让家长感觉到一种安全感和亲切感。只有这样，即使穿刺不成功，会得到绝大部分家长的理解，避免冲突的发生。严格遵守护理操作规程及查对制度，不能把制度看成为了应付检查。同时学习有关卫生的法律法规，强化护理操作行为中的法律意识。输液中加强巡视，密切观察患儿病情变化，主动跟家长沟通，同时还要注意到非语言行为的影响，有时毫不经意的眼神、表情或动作都会引起患儿家属的曲解或猜测。
4.2 增强服务意识
加强对护士的继续教育，传递新知识新技术，使护理工作的脚步与现代医学发展同步。使护士树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，如果出现冲突首先想想自己做的是否恰当，是否合乎规范。及早与患儿及家长沟通，使矛盾不要尖锐化，尽量缩小范围，这样会减少负面影响。
在病区醒目处挂上儿科护士特有的服务理念—患儿母亲的微笑是儿科护士最大的欣慰。在治疗过程中提倡换位思考，要有自责感，提倡儿科护士要视患儿为自己的孩子或是亲戚朋友的孩子，具有一颗慈母心。如果护士真情付出，即便出现冲突会得到家长的谅解和理解。
4.3 加强技能训练
儿科护患冲突的起因主要是静脉输液不成功占53.3%。娴熟的技巧是取得患儿家属信任、建立和维持良好护患关系的重要环节 ......
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