随着科学的发展，社会的进步，人民群众的法制观念日益增强，利用正当法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为人们的常识。而与之相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求。护士还没有充分认识到护理工作中的每个环节都在存在着法律问题[1]。医疗护理行为面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一样的各种疾病人群，以及被动面临的偶然和意外灾害事故所致突发伤，批量伤病人的救治。其病情变化中交织着多种因素，而医疗护理行为又是具有超过各种服务之上的高科技行为的组合活动，具有高风险性，也是导致医疗纠纷和投诉发生隐患[2]。因此要认真分析医疗纠纷的原因和对策，提高护士法律意识，对提高急救护理质量，完善医疗护理服务甚至是医院建设是十分有益的。本文通过分析近年来患者投诉护理问题的起因，讨论护士在维护患者权利的同时，如何提高法律意识以保护自我、约束自我。

    1 投诉原因分析

    1.1 社会环境因素 患者的护理投诉及上诉法院处理的投诉逐年上升趋势。随着社会的进步，患者的“需求和满足”不仅具有生物属性，且具有社会属性。患者具有隐私权及知情权。同时，患者这一概念正逐步被“消费者”替代。作为消费者，他们具有更大的权利，他们在护理服务过程中，一旦权利被侵犯，就会投诉，甚至诉讼法院以求得公正的解决。

    1.2 缺乏服务意识 护士服务态度及语言生硬，解释不到位占投诉的较高比例。在相当一部分投诉中，护理活动本身并无缺陷，但由于护理人员缺乏职业道德素养，服务态度不好，导致患者不满。

    1.3 缺乏责任心 有少数护理人员缺乏同情心和责任感，工作马虎草率、粗心大意，不按规章制度办事或技术水平低，导致在护理服务过程中对患者造成直接或间接的影响，这也在不良护理差错中占相当比例。

    1.4 缺乏精湛而娴熟的技术操作技能 少数护理人员操作不熟练，影响了护理质量，造成纠纷。如护士静脉穿刺技术不熟练，在抢救患儿时，因头皮针几次穿刺不成功不能很快建立静脉通路而延误抢救时间，引起患者及家属的不满意。

    1.5 工作粗心造成多收、错收医疗费用 护士的工作范畴在不断延伸 ......