【摘要】目的 改善护理工作中各种护患矛盾，保证医疗护理质量和患者安全。方法 对我院近三年来出现护患矛盾产生的原因进行分析。结果 产生护患矛盾的原因主要由护理人员的服务意识差、护理技术不够熟练、操作程序不规范、责任心不强及患者的个体化因素引起。结论 要防止护患矛盾发生，护士必须转变自己的服务意识，严格履行岗位职责，加强业务知识学习和技能培训，防止矛盾的发生。

    【关键词】整体护理 护患矛盾 防范措施

    中图分类号：R 文献标识码：B 文章编号：1005-0515(2011)7-351-02

    系统化整体护理是集躯体护理、心理护理、健康教育和院外指导为一体的新型护理模式，它体现了护理工作的系统性、完整性、决策性与科学性；它标志着护理事业改革的新起点，促使护理质量上新台阶。由于护理工作的特殊性，护理新技术的不断开展，患者健康知识的普及，维权意识的增强及人文要求的提高，疾病的护理过程也充满了风险。关系到患者的生命安全，存在一定的护理并发症和不良后果的可能性，加之患者及家属对疾病的预后及对护理工作的期望值过高。因此在患者的整个治疗和康复中容易发生护患矛盾[1]。因此，强化护理安全、防范护患矛盾应引起医院管理层和护理人员的高度重视。

    1 护患矛盾产生的原因

    1.1 护理人员方面

    1.1.1 服务态度和心理素质脆弱。表现之一是护理人员缺乏为病人服务的意识，接待病人冷淡，漫不经心，不及时解答或处理病人提出的问题，语言生硬，态度蛮横，行为不雅，使患者产生不满情绪。在救治过程中，病员往往急于知道自身病情及治疗效果如何，加之缺乏医学知识而紧张、焦虑，所以对护理人员询问较多。而护理人员整天与各种病人接触 ......