浅析产科纠纷的预防与处理(2)
3.2.5 提高病历质量
为适应医疗纠纷乃至医疗事故的处理实行“举证责任倒置”这一法律要求，应当高度重视病历质量的提高，病历质量是医疗质量的反映，病历在大多数医疗纠纷或医疗事故处理中是唯一证据。绝大多数情况下，与医疗纠纷及事故有关的病历质量着实有亟待提高的空间。因此，加强医疗质量管理，提高病历质量，是提高医疗服务水平预防医疗纠纷的“倍增器”。
3.2.6 建立学习科室
产科操作具有技术性和经验性，对于某些难度大的操作，低年资医生往往难以把握，如产钳的放置、剖宫产胎头的娩出等，需要时间的积累，低年资的医生要主动学习，高年资医师要认真带教下级医师和进修实习医师。建立严格的学习培训计划、严格的技能训练考试计划，加强对年轻医师的规范性继续教育和培训，强化基础理论对实践的指导作用，强化基本技能和基本操作，形成科室良好的学习风气和讨论氛围。
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3.2.7 严格产科技术准入
在新技术的使用上要严格技术准入管理，防止在新技术、新设备使用同时，造成对孕妇及胎儿的损害，尤其现在无痛技术、笑气吸入、试管婴儿、腔镜技术大行其道的情况下，要严格执行各项技术、设备、器材的准入制度，未经医院批准，严禁应用临床。完善质量督查指标，落实诊疗规范，开拓新的服务项目。
3.2.8 狠抓产科服务工作
树立爱心服务，增强服务意识，转变服务观念，改变服务方式，提升服务品质，增加服务范围都是产科服务应该考虑和应该做到的事情。加强医德医风教育，提高医务人员的修养，提升人文服务理念，变不平等为平等，变命令为协商，变被动为主动，满足孕产妇需求，尊重个人习惯和信仰，提供舒适愉悦环境，这些产科服务工作是产科临床工作的重要组成部分。要从思想上落实以人为本的理念，眼光流露出的是爱心和亲蔼，举手头足显示的是文化与修养，语言交流的是共鸣和理解。把孕产妇视为朋友、知己或亲人，践行爱心承诺，开展爱心服务，把爱心送到孕产妇的床前，把爱心送到她们的家庭。
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3.2.9 加强医患沟通，构建产科和谐的医患关系
产科医疗纠纷多数是由沟通不良引起的，所以产科医疗沟通特别重要。告知手术风险，告知阴道分娩风险，告知产后风险，告知并发症风险，告知一切医疗意外，告知医学的局限性是非常重要的。要让孕产妇及其家属与医院和医师一道共同承担风险，让他们的较高医疗期待值处于恰当合理的水平，让他们有承担医疗风险和医疗意外的思想准备，必要是还需要让孕产妇及其家属签字认可。产妇经历漫长的分娩过程，部分可能出现焦虑、恐惧的情绪，需要更多的心理护理和沟通，产程中的任何可疑迹象需要随时向其家属进行汇报和沟通，主动、细致的心理沟通应作为医疗服务不可缺乏的部分。孕妇希望医务人员尽早为其解除分娩的疼痛，希望保证母婴的安全，医务人员应充分了解孕妇所急所想，进行及时解答和心理抚慰，取得她们的充分理解和信任。在告知过程中，思想要高度重视，目的要非常明确，态度要和蔼可亲，方式要准确恰当，语言要通俗易懂，表情要严肃认真，记录要真实可靠。善于通过查房等接触机会了解疗效、征求意见、善于心理开导，以拉家常等方式加强医患沟通，密切医患关系。把维护和促进孕妇健康，保障胎儿安全，作为自己的神圣职责，全心全意、满腔热情地对待每一位孕妇。善于换位思考，设身处地为孕产妇着想，理解她们的心理和感受，做到细致耐心，让患者感到温馨和放心。
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4 产科医疗纠纷的处理
4.1 科室主动，提前到位
除少数原因或患方非要“赔偿”不可等原因外，大多数医疗纠纷应当属于患方对医疗过程不了解，治疗效果不合患方之意和费用等方面的问题，这类纠纷虽构不成医疗事故，但是却是患者反映最多的、处理起来也是最棘手的，应当由医患双方进行友好协商处理。病人在科室接受治疗，直接服务的是临床或医技科室的人员，对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚、也最有发言权。因此对于这些大多数的一般性医疗纠纷由科室提前主动做好工作，直接对患方进行了解、解释或采取相应纠正措施，多数是能够自行处理的。对那些经过科室处理有难度的医疗纠纷应在科室的配合下，由机关职能部门的专门人员积极主动调查处理。
4.2 以人为本，积极应对。
处理医疗纠纷都要坚持“以人为本”的原则。接待人员要真正地把患方同志当作亲人、朋友或同事看待，做到和蔼可亲、稳重大方、有礼有节、办事利落，让患方当事人能产生信任感和亲切感，给予充分的言论空间。接待人员一般应先让患方将所要反映的问题一股脑儿说完，过激语言要忍耐，注意倾听并做好要点性记录。要体现人文关怀，患方反映问题，实际是帮助我们在做好工作，切忌不能把患方同志当“外人”，沏茶、让座等礼节性环节一样不能少，要体现出代表医院处理医疗纠纷的接待人员的诚心和善意。待患方将所表达的问题完全讲完后，要迅速做出反映，接待人员先代表医疗机构就所反映出的问题陈述观点，可以肯定的予以肯定，不能肯定的做出积极处理的表态，但在事情真相未搞清之前，切忌轻易下定性结论，以免激化矛盾或给进一步解决带来困难。要坚持公平、公正、公开、便民的原则，既不能偏袒医务人员，挫伤医务人员积极性，也不能一味迁就病人，以免让患方感到院方心虚。要做到坚持原则和注意处理技巧的有机结合。如是我们的服务不到位，告知义务履行不够好，就请医务人员给予充分解释或者承认错误，并尽量满足病人提出的合理要求，接待人员代表医疗机构也可向病人道歉。大多患方同志对医疗专业知识比较缺乏，一定要用通俗的，患方人员能够接受和理解的语言去表述，切忌用专业术语。有时还可以用打比方的方法予以说明，加上适当运用民间一些俗语去解释也会给处理过程起到“催化剂”的作用。对个别患方人员提出的问题经反复协商无效时，坚决建议按医疗事故处理程序处理，医疗机构不应再为此而纠缠，否则，费人、费时、费精力，影响了医疗和办公秩序，到最后还得赔偿或鉴定。
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4.3 坚持原则、不卑不亢
多数医疗纠纷通过协商是可以解决的，但是也确有一部分医疗纠纷必须通过行政的、法律的或鉴定的程序解决，这类纠纷往往在协商过程中双方意见分歧较大，医方应当做到不仅有礼，更重要的是还要有节，坚持按照《条例》规定的原则和方法去处理，主动热情地告知患方协商不成情况下处理问题的途径及注意事项。对于此类医疗纠纷，医方不要怕“打官司”，塞些钱息事宁人，最终对人对己都不好。既教育不了当事人及其他医务人员，也使个别别有用心的人得逞，医务人员及医方蒙受不白之冤。避免只要患方“告状”就是医务人员的错，不分青红皂白赔钱，不讲科学严谨的态度和立场。
4.4 注意细节，提高技巧
医院处理医疗纠纷人员在现场激烈交锋时，一组人员态度一定要强硬，坚决维护医院利益，另一组人员态度一定要温和，让患者方感受到站在他们的角度考虑问题。抓住纠纷方核心人物进行各个击破，找纠纷方个别谈话，找信任的中间人进行协调，委托双方律师进行协商等第三方来处理。医院保卫人员便服入场，助威院方气势，增加谈判人员说话底气，大的纠纷求助警察。注意这些细节和技巧，可能更会对处理纠纷有所帮助。
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世界卫生日主题曾是“妈妈平安，宝宝健康，母婴安全日益成为大家关注的焦点，我国的独生子女政策使人们更关注婴儿的生命质量。产科医务人员只有充分认识产科医疗纠纷的发生原因，具有扎实的医学理论基础，具有精湛的医疗技术水平，具有强烈的责任心及敬业精神，建立和谐的医患关系，进行良好的医患沟通，才可能能减少医疗纠纷的发生，才可能肩负起孕产妇和新生儿的安全责任和社会重任。
参考文献
[1] 石一复,周郁鹤.重视妇产科医疗安全妥善处理医疗纠纷.中国实用妇科与产科杂志,2005;21(12):705-706.
[2] 祝美洲,刘美娜.履行告知义务减少产科医疗纠纷.实用全科医学,2007;4(5):331.
[3] 高新强,邹明,王亚平,等.医务人员对医疗纠纷认知分析.解放军医院管理杂志,2004;11(6):575.
[4] 中华医院管理学会维权与自律工作委员会.《医疗事故处理条例》实施后医疗纠纷的调查分析.中国医院,2004;8(3):8-11.
[5]中国医院数字图书馆 www.chkd.cnki.net., 百拇医药(徐红霞)
为适应医疗纠纷乃至医疗事故的处理实行“举证责任倒置”这一法律要求，应当高度重视病历质量的提高，病历质量是医疗质量的反映，病历在大多数医疗纠纷或医疗事故处理中是唯一证据。绝大多数情况下，与医疗纠纷及事故有关的病历质量着实有亟待提高的空间。因此，加强医疗质量管理，提高病历质量，是提高医疗服务水平预防医疗纠纷的“倍增器”。
3.2.6 建立学习科室
产科操作具有技术性和经验性，对于某些难度大的操作，低年资医生往往难以把握，如产钳的放置、剖宫产胎头的娩出等，需要时间的积累，低年资的医生要主动学习，高年资医师要认真带教下级医师和进修实习医师。建立严格的学习培训计划、严格的技能训练考试计划，加强对年轻医师的规范性继续教育和培训，强化基础理论对实践的指导作用，强化基本技能和基本操作，形成科室良好的学习风气和讨论氛围。
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3.2.7 严格产科技术准入
在新技术的使用上要严格技术准入管理，防止在新技术、新设备使用同时，造成对孕妇及胎儿的损害，尤其现在无痛技术、笑气吸入、试管婴儿、腔镜技术大行其道的情况下，要严格执行各项技术、设备、器材的准入制度，未经医院批准，严禁应用临床。完善质量督查指标，落实诊疗规范，开拓新的服务项目。
3.2.8 狠抓产科服务工作
树立爱心服务，增强服务意识，转变服务观念，改变服务方式，提升服务品质，增加服务范围都是产科服务应该考虑和应该做到的事情。加强医德医风教育，提高医务人员的修养，提升人文服务理念，变不平等为平等，变命令为协商，变被动为主动，满足孕产妇需求，尊重个人习惯和信仰，提供舒适愉悦环境，这些产科服务工作是产科临床工作的重要组成部分。要从思想上落实以人为本的理念，眼光流露出的是爱心和亲蔼，举手头足显示的是文化与修养，语言交流的是共鸣和理解。把孕产妇视为朋友、知己或亲人，践行爱心承诺，开展爱心服务，把爱心送到孕产妇的床前，把爱心送到她们的家庭。
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3.2.9 加强医患沟通，构建产科和谐的医患关系
产科医疗纠纷多数是由沟通不良引起的，所以产科医疗沟通特别重要。告知手术风险，告知阴道分娩风险，告知产后风险，告知并发症风险，告知一切医疗意外，告知医学的局限性是非常重要的。要让孕产妇及其家属与医院和医师一道共同承担风险，让他们的较高医疗期待值处于恰当合理的水平，让他们有承担医疗风险和医疗意外的思想准备，必要是还需要让孕产妇及其家属签字认可。产妇经历漫长的分娩过程，部分可能出现焦虑、恐惧的情绪，需要更多的心理护理和沟通，产程中的任何可疑迹象需要随时向其家属进行汇报和沟通，主动、细致的心理沟通应作为医疗服务不可缺乏的部分。孕妇希望医务人员尽早为其解除分娩的疼痛，希望保证母婴的安全，医务人员应充分了解孕妇所急所想，进行及时解答和心理抚慰，取得她们的充分理解和信任。在告知过程中，思想要高度重视，目的要非常明确，态度要和蔼可亲，方式要准确恰当，语言要通俗易懂，表情要严肃认真，记录要真实可靠。善于通过查房等接触机会了解疗效、征求意见、善于心理开导，以拉家常等方式加强医患沟通，密切医患关系。把维护和促进孕妇健康，保障胎儿安全，作为自己的神圣职责，全心全意、满腔热情地对待每一位孕妇。善于换位思考，设身处地为孕产妇着想，理解她们的心理和感受，做到细致耐心，让患者感到温馨和放心。
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4 产科医疗纠纷的处理
4.1 科室主动，提前到位
除少数原因或患方非要“赔偿”不可等原因外，大多数医疗纠纷应当属于患方对医疗过程不了解，治疗效果不合患方之意和费用等方面的问题，这类纠纷虽构不成医疗事故，但是却是患者反映最多的、处理起来也是最棘手的，应当由医患双方进行友好协商处理。病人在科室接受治疗，直接服务的是临床或医技科室的人员，对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚、也最有发言权。因此对于这些大多数的一般性医疗纠纷由科室提前主动做好工作，直接对患方进行了解、解释或采取相应纠正措施，多数是能够自行处理的。对那些经过科室处理有难度的医疗纠纷应在科室的配合下，由机关职能部门的专门人员积极主动调查处理。
4.2 以人为本，积极应对。
处理医疗纠纷都要坚持“以人为本”的原则。接待人员要真正地把患方同志当作亲人、朋友或同事看待，做到和蔼可亲、稳重大方、有礼有节、办事利落，让患方当事人能产生信任感和亲切感，给予充分的言论空间。接待人员一般应先让患方将所要反映的问题一股脑儿说完，过激语言要忍耐，注意倾听并做好要点性记录。要体现人文关怀，患方反映问题，实际是帮助我们在做好工作，切忌不能把患方同志当“外人”，沏茶、让座等礼节性环节一样不能少，要体现出代表医院处理医疗纠纷的接待人员的诚心和善意。待患方将所表达的问题完全讲完后，要迅速做出反映，接待人员先代表医疗机构就所反映出的问题陈述观点，可以肯定的予以肯定，不能肯定的做出积极处理的表态，但在事情真相未搞清之前，切忌轻易下定性结论，以免激化矛盾或给进一步解决带来困难。要坚持公平、公正、公开、便民的原则，既不能偏袒医务人员，挫伤医务人员积极性，也不能一味迁就病人，以免让患方感到院方心虚。要做到坚持原则和注意处理技巧的有机结合。如是我们的服务不到位，告知义务履行不够好，就请医务人员给予充分解释或者承认错误，并尽量满足病人提出的合理要求，接待人员代表医疗机构也可向病人道歉。大多患方同志对医疗专业知识比较缺乏，一定要用通俗的，患方人员能够接受和理解的语言去表述，切忌用专业术语。有时还可以用打比方的方法予以说明，加上适当运用民间一些俗语去解释也会给处理过程起到“催化剂”的作用。对个别患方人员提出的问题经反复协商无效时，坚决建议按医疗事故处理程序处理，医疗机构不应再为此而纠缠，否则，费人、费时、费精力，影响了医疗和办公秩序，到最后还得赔偿或鉴定。
, 百拇医药
4.3 坚持原则、不卑不亢
多数医疗纠纷通过协商是可以解决的，但是也确有一部分医疗纠纷必须通过行政的、法律的或鉴定的程序解决，这类纠纷往往在协商过程中双方意见分歧较大，医方应当做到不仅有礼，更重要的是还要有节，坚持按照《条例》规定的原则和方法去处理，主动热情地告知患方协商不成情况下处理问题的途径及注意事项。对于此类医疗纠纷，医方不要怕“打官司”，塞些钱息事宁人，最终对人对己都不好。既教育不了当事人及其他医务人员，也使个别别有用心的人得逞，医务人员及医方蒙受不白之冤。避免只要患方“告状”就是医务人员的错，不分青红皂白赔钱，不讲科学严谨的态度和立场。
4.4 注意细节，提高技巧
医院处理医疗纠纷人员在现场激烈交锋时，一组人员态度一定要强硬，坚决维护医院利益，另一组人员态度一定要温和，让患者方感受到站在他们的角度考虑问题。抓住纠纷方核心人物进行各个击破，找纠纷方个别谈话，找信任的中间人进行协调，委托双方律师进行协商等第三方来处理。医院保卫人员便服入场，助威院方气势，增加谈判人员说话底气，大的纠纷求助警察。注意这些细节和技巧，可能更会对处理纠纷有所帮助。
, 百拇医药
世界卫生日主题曾是“妈妈平安，宝宝健康，母婴安全日益成为大家关注的焦点，我国的独生子女政策使人们更关注婴儿的生命质量。产科医务人员只有充分认识产科医疗纠纷的发生原因，具有扎实的医学理论基础，具有精湛的医疗技术水平，具有强烈的责任心及敬业精神，建立和谐的医患关系，进行良好的医患沟通，才可能能减少医疗纠纷的发生，才可能肩负起孕产妇和新生儿的安全责任和社会重任。
参考文献
[1] 石一复,周郁鹤.重视妇产科医疗安全妥善处理医疗纠纷.中国实用妇科与产科杂志,2005;21(12):705-706.
[2] 祝美洲,刘美娜.履行告知义务减少产科医疗纠纷.实用全科医学,2007;4(5):331.
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[4] 中华医院管理学会维权与自律工作委员会.《医疗事故处理条例》实施后医疗纠纷的调查分析.中国医院,2004;8(3):8-11.
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