人文关怀影响急诊患者满意度的护理体会(2)
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4 体会
4.1 树立全心全意的服务意识。当患者入院时，做到换位思考，使每一位护理人员都是发至内心的、真诚的为病人服务，像对待自己的亲人一样对待患者及其家属，树立时间就是生命的观念，抓住抢救的黄金时间，以认真负责的精神对待患者。对过激言行的患者家属切勿计较，不能与之争吵。要充满同情心，耐心劝导，语言要艺术，待患者如亲人，调动患者战胜疾病的积极因素，帮助其树立信心，从而有利于患者的治疗和康复。
4.2 落实热情接、耐心讲、细心问、精心做、主动帮、亲切送6项护理服务程序，具体是让病人和家属得到热情的接待；耐心和蔼的讲解；细心关爱的询问；精心细致的护理；主动热情的帮助；亲切礼貌的相送。看到患者和家属主动上前迎接，迅速安排抢救室或观察室，询问病情的同时应评估病情，尽快采取相应的急救措施，使患者增强安全感，能尽快配合抢救治疗。对需要急诊手术的患者，做好说服开导工作，消除患者急躁情绪。要向家属说明手术的紧迫性和必要性，讲解手术的目的、一般步骤及手术过程中可能出现的情况，增强患者和家属的信心。对癌症患者，实行保护性医密，以免影响患者的情绪。对伤残患者，热情关心患者，尽可能多地接触患者，多与患者交谈，解除患者的孤独感。饮食、起居要妥善安排，使患者感到医院的温暖。对于急腹症患者，因患者腹痛剧烈，多有迫切要求止痛的心理，认为医院不给用止痛药就是不积极治疗，有烦躁、厌问、不信任的心理。对此类患者应尽快明确诊断、耐心解释不能随便使用止痛药的道理，尽快解除患者疼痛。服毒自杀的患者多有家庭、事业等因素，处于狭隘的心理状况，心理变化复杂，洗胃过程不配合，故意拖延时间，而失去抢救时机。对此类患者因情况开导，以同情的语言去感化，使其认识到生命的珍贵，树立正确的人生观。向需要转科或转院的患者及家属做好解释、护送、交接工作。
4.3 强化服务技术能力，以扎实的理论基础、熟练的技术操作及服务技巧，最大程度降低病人的痛苦；明确患者及家属的需求并及时给予解决。积极主动并以娴熟的护理技术，准确及时地给予各种抢救措施，尽快采取如：吸氧、输液、输血、包扎、止血、固定等措施，维持生命体征平稳，解除患者痛苦，减轻疼痛，让患者看到生命的希望，树立战胜疾病的信心。并根据医嘱适当给予镇静剂，尽量减少患者的恐惧、焦虑心理。为此，护理人员不断加强急救技术的学习，必要时以请进来或走出去参加联动单位举办的技能表演和演练，如心肺复苏术，外伤的止血、包扎、固定和搬运等急救知识与技术。
总之，急诊科护理人员应加强对人文关怀的理解和认识，使人文理念真正扎根在我们的内心深处，全面落实人文关怀护理。在护理过程中，不断提高思想和业务素质，方法妥当，内容科学，态度和蔼，情感真诚，有委屈要克制，善于忍耐。从“人文”入手[5]，把关怀作为护理的核心概念与中心任务，在现有的医护设施条件下，通过提供周到的服务，细致的照料，精湛的技术，亲切的语言，得体的举止，视病人如亲人，与病人建立良好的护患关系，提高患者和家属的满意度，减少护患纠纷，使护患关系更为和谐、融洽。
参考文献
[1]黄俊.人性化服务现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007,42(5)：391.
[2]缪春勤.急诊科护理风险管理存在的问题及对策[J].护理研究，2007,21(1C)：264-265.
[3]李惠玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用[J].中华护理杂志，2005,40(5)：878-880.
[4]周志红，尚春红.急诊科护理纠纷常见原因分析及对策[J] ......
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